중요한 순간을 지원하기 위해 고객 경험을 연결하는 Webex

고객 기대치는 빠르게 변화하고 있습니다. 고객은 모바일 기기에서 무엇이든 주문하고 몇 분 만에 집으로 배송받을 수 있습니다. 고객은 스마트폰으로 익숙해진 편리함으로 기업과 소통하고자 합니다. 또한 주문 확인, 반품, 제품 지원을 요청 등의 상호작용이 원활하고 신속하게 이루어지기를 원합니다.

고객 경험의 새로운 기준

이제 고객은 적극적인 개인화된 경험을 기대합니다. 기업이 자신을 기억하고 충성도에 대한 보상을 제공하기를 원하며 지원 부서에 전화를 걸었을 때 고객이 같은 말을 반복할 필요가 없이 이전의 상담 내용과 구매 내역 및 선호하는 커뮤니케이션 채널에 관해 기록된 정보가 전달되기를 원합니다. 탁월한 브랜드는 고객과의 모든 순간이 관계를 강화할 수 있는 기회임을 깨닫고 있습니다.

새로운 CX 기능을 통한 응대에 어려움을 겪는 기업

기업 리더들은 고객 경험이 핵심적인 경쟁력임을 빠르게 인식하고 있습니다. 하지만 기존 시스템에 연결함과 동시에 새로운 CX 기술을 도입하거나 고객 기술에 관련한 비즈니스 관계자를 확대하는 것과 같은 내부적인 당면 과제로 인해 진전을 이루기 어려워졌습니다. 기업 리더들은 CX를 운영 비용으로 볼 것이 아니라 고객 만족도를 향상함과 동시에 고객 소통 및 지원을 위한 총비용을 절감할 기회로 보아야 합니다. 기업들이 CX 기능을 평가하면서 다양한 공통적인 당면 과제가 드러나고 있습니다. 많은 기업에서 컨택 센터를 구축하여 고객과 에이전트 간 음성 연결을 제공하고 있지만, 이제 고객들이 에이전트를 기다리기보다는 직접 문제를 해결하기를 원한다는 것을 인식하고 있습니다. 많은 소비자가 맵 경험, SMS, 심지어 자주 사용하는 소셜 네트워킹 앱을 통해 Apple Business Messaging 등의 통합 환경에서 소통하기를 원하지만, 많은 기업이 이러한 기대치를 충족할 수 없었습니다. 앞서가는 기업들의 경우 CX를 통해 원활한 고객 경험을 제공하기 위해서는 CRM부터 ERP, 주문 처리, 디지털 판매까지 개별적인 시스템 간 연결이 필요함을 깨닫고 있습니다. 기업들은 높아진 고객 기대치를 충족하는 데 주력하며 고객의 구매, 서비스, 지원, 유지 여정 전체에 걸친 모든 고객 접점에서 고객 서비스를 보편화하기 시작하고 있습니다. 따라서 시스템에 보다 심층적인 고객 인사이트 및 운영 효율성과 함께 자동화를 통해 새로운 효율성을 적용할 수 있습니다. 바로 이 부분에서 고객 만족도를 최대화함과 동시에 비용은 최소화해야 한다는 새로운 CX 요구사항이 적용됩니다.

복잡성을 간소화하기 위한 단일 CX 솔루션

시스코에서는 Webex CX를 통해 기업이 디지털 상호작용과 인간 상호작용(메시징 및 음성) 모두를 위한 고유한 CX 여정에 걸쳐 고객과 편리하게 소통할 수 있도록 지원합니다. Webex 플랫폼에 Webex 컨택 센터, Webex Connect 경험이 구축되어 완전히 연결된 고객 경험을 지원하게 됨에 따라 이러한 원활한 경험이 가능해졌습니다. 이제 기업들은 새로운 서비스 및 경험 워크플로우를 더 쉽게 설계 및 구축하여 고객 만족도를 향상하는 데 주력할 수 있습니다. Webex는 시스코의 일부이므로, 기업 리더들은 이러한 새로운 기능이 처음부터 보안, 규정 준수, 관리 용이성을 염두에 두고 설계된다는 사실을 신뢰할 수 있습니다. Webex 플랫폼은 Webex CX에 업계 최고 수준의 사용자 및 데이터 보안 기능을 적용합니다. 또한 Control Hub를 통해 손쉬운 관리가 가능하여 기업에서 편리하게 서비스를 구축하거나 하드웨어, 소프트웨어, 사용자 네트워크 또는 인터넷에 걸쳐 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있습니다. 이를 위해 시스코에서는 ThousandEyes, Duo 등의 제품을 통해 보다 광범위한 시스코 보안 및 네트워킹 포트폴리오를 제공합니다. 또한 Webex 플랫폼은 AI 및 강력한 프로그래밍 가능성과 같은 기능을 제공하며 최고의 고객 경험을 구현하고 제공할 수 있도록 지원합니다.

경험 최적화 및 개인화를 위한 혁신

시스코에서는 Webex와 시스코의 기능을 통해 고객 여정 전체에 걸쳐 스마트하고 적극적인 개인화된 상호작용을 지원하는 비전을 실현하고 있습니다. 이를 위해서는 고객을 파악하고 중요한 순간들을 지원해야 합니다. 서비스 경험을 차별화하는 AI 툴을 개발하는 것부터 개인화된 고객 지원을 제공하는 솔루션을 도입하는 것까지, Webex는 기술 발전을 통해 이러한 비전을 실현하고 CX 혁신의 선도적인 자리를 굳건히 유지하고 있습니다. 고객 경험이 매우 중요하다는 사실을 잘 알고 있지만, 이러한 경험을 직접 만들어가는 것은 컨택 센터 에이전트입니다. 따라서 시스코에서는 결국 고객의 비즈니스에 기여하는 고객 경험과 에이전트 경험을 최적화할 혁신에 동등하게 주력하고 있습니다. WebexOne에서 발표된 최근 혁신은 다음과 같습니다.

고객 경험 개선

Webex의 AI 기반 배경 잡음 제거 기술이 Webex 컨택 센터에 기본으로 제공될 예정입니다. 배경 잡음 제거 기술은 고객과 에이전트 모두의 방해 요소를 줄이고 이해도를 향상하여 고객 경험을 개선합니다.
Webex Connect가 Webex 컨택 센터에 완전히 통합되어 보다 다양한 디지털 채널을 통한 소통을 지원합니다. 고객은 Webex Connect를 통해 Instagram 및 Google Business Messages를 포함한 16가지 이상의 채널로 소통할 수 있습니다. 기업은 Webex Connect를 통해 고객이 있는 곳에서 고객 지원 및 새로운 구매 경험을 제공할 수 있습니다.

에이전트 경험 개선

Webex 컨택 센터는 Microsoft Teams 인증을 통해 원활한 상호작용과 역량 기반 Teams 착신 통화 라우팅을 지원할 예정입니다.
새로운 Cisco Headset 720 시리즈는 에이전트의 청각 경험을 개선하도록 설계되었습니다. 가벼운 276° 회전 마이크 홀더에 음소거 스위치가 장착되어 있고 버튼을 한 번 누르는 것만으로 Webex 및 Microsoft Teams 통화에 참여할 수 있습니다. 싱글 이어와 듀얼 이어 스타일 헤드셋 중에서 선택하세요.

고객의 비즈니스 성과 개선

Webex 컨택 센터는 클라우드 기반 감독자 대시보드를 제공하여 에이전트 실적을 모니터링하고, 통합된 Webex 앱에서 메시지를 전송하고, 상세한 에이전트 정보와 중요한 통화 주요 내용을 확인할 수 있습니다. 또한 Webex는 Analyzer 보고서를 확장하여 감독관이 실시간으로 팀 실적과 이전 인사이트를 최적화할 수 있습니다. 따라서 에이전트 감독관 생산성이 향상됩니다.
Webex에서는 최근 Customer Experience Developer Portal을 런칭하여 API 및 문서에 대한 액세스를 제공함으로써 컨택 센터를 개인화할 수 있도록 지원합니다. 이 새로운 기능으로 가능성을 맞춤화하고 확장하세요.

Webex를 통해 고객 경험에 혁신을 가져올 준비가 되셨나요?

보시다시피 Webex와 시스코는 한 달에 80억 건이 넘는 통화를 처리하는 플랫폼으로 비즈니스를 지원할 수 있습니다. 시스코는 CX를 위한 Webex 컨택 센터(CCaaS), Webex Connect(CPaaS), Webex Suite(UCaaS) 포트폴리오를 통해 완전히 통합된 CX 솔루션을 제공하는 유일한 기업입니다. 마지막으로, 비즈니스 워크플로우를 살펴보고 디지털 에이전트를 통해 자동화할 수 있는 하나의 시나리오를 찾아보시길 권해드립니다. 이를 통해 고객에게 미치는 영향과 컨택 센터에 가져올 수 있는 변화를 정확하게 측정하고 파악할 수 있을 것입니다. 이러한 한 단계를 수행함으로써 고객 경험을 간소화하고 효율성을 향상하기 위한 여정을 시작할 수 있습니다. 우리는 함께 중요한 순간을 혁신할 수 있습니다. 보다 큰 성과를 달성하면서도 시간이 흐름에 따라 브랜드 충성도를 확보하고 기존 고객의 만족도를 향상할 수 있는 기회입니다. 지금 바로 Webex CX에 대해 알아보세요! 자세히 알아보기