Webex 고객 경험 솔루션을 이용하여 기대치를 뛰어넘기

오늘날 고객은 비즈니스에 매우 강력한 영향을 미칩니다. 따라서 고객에게 기대치를 넘어선 경험을 선사한다면 엄청난 금액을 마케팅에 투자하지 않아도 큰 성과를 낼 수 있습니다. 이와는 대조적으로 레스토랑에서 직원이 고객을 제대로 응대하지 않거나 케이블 제공업체와 논쟁적인 대화가 오고 가면, 해당 직원 한 명이 끼치는 손실을 뛰어넘는 악영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 가족과 친구는 물론 직장 동료에게 이러한 경험을 이야기한다고 생각해보세요. 더 심각한 경우에는 Yelp, Google 또는 Facebook과 같은 리뷰 서비스를 몇 번만 클릭해도 비즈니스 평판이 추락할 수 있습니다. 기술, 클라우드, AI/ML 서비스의 빠른 속도를 이용하면 모든 규모의 기업이 이러한 부정적인 경험을 실시간으로 파악하고 즉각적으로 조치할 수 있도록 도울 수 있습니다. 이제 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객에 사전 대응적으로 연락하여 적절한 서비스를 제공하고 부정적인 경험을 고객이 다른 사람과 공유할만한 즐거운 사례로 바꿀 수 있습니다.

Webex를 통한 오랜 혁신의 역사

고객 경험 산업, 구체적으로 Webex의 일원이 될 수 있어 더없이 기쁩니다. 저는 수년간 Webex에 찬사를 보낸 관찰자이자 사용자였으며 커뮤니케이션 및 고객 경험 산업에 수십 년간 적극적으로 기여했습니다. 몇 년 전 시스코(현재의 Webex)가 클라우드 기반 미팅, 통화, 비디오, 심지어 컨택 센터 솔루션을 통해 전 세계 사용자를 연결할 수 있는 기능을 도입하여 커뮤니케이션 업계의 혁신을 시작하던 때가 아직도 생생합니다. 단순한 아이디어처럼 보이지만, 시스코와 같은 고유한 인터넷 전문성의 역사를 가진 기업만이 이 아이디어를 실현할 수 있었습니다. 시스코는 현재 36,000명 이상의 고객과 320만 명 이상의 컨택 센터 에이전트 사용자를 지원하는 고객 경험 솔루션을 포함하여 세계에서 가장 포괄적인 협업 솔루션 세트로 이 포트폴리오를 지속적으로 성장시켜 왔습니다. Webex는 모두가 놀라운 일을 실현할 수 있게 도와 궁극적으로 더 나은 세상을 만드는 데 기여합니다. 클라우드 컴퓨팅은 삶의 모든 부분에 존재하며, 인텔리전스는 비즈니스에 더 의미 있고 도움이 되며, 비용도 낮추고 있습니다. 이로 인해 이전에 불가능했던 방식으로 고객이 세상을 보고 표현하며 공유할 수 있도록 합니다. 이것은 비즈니스가 어떤 것이든 작동하는 커뮤니케이션 서비스 세트를 사용하여 고객의 기대치를 뛰어넘는 경험을 제공할 수 있도록 하는 기술을 구축하여 Webex에 기여하고 싶게 하는 획기적인 혁신입니다.

다음 프론티어: Webex를 통한 고객 경험 혁신

고객 경험 공간은 그 역사의 중심점에 있습니다. 팬데믹으로 대규모 글로벌 실험이 시작되어 하이브리드 업무 방식이 가속된 것과 마찬가지로, 고객이 비즈니스에 참여하는 방식도 영구적으로 바뀌었습니다. 기업에서는 더 이상 고객과 전화로만 소통할 수 없습니다. 새로운 현실에서는 고객이 있는 곳, 즉 언제 어디서나 기술을 통해 고객을 만나야 합니다. 실제로 모든 고객과 비즈니스를 소통할 수 있게 하는 기술은 고객과 그들에게 서비스를 제공하는 비즈니스 간에 적극적이고 예측 가능하며 맞춤화된 커뮤니케이션을 위한 새로운 기회를 만들어냅니다. 하루 아침에 온라인화가 확대된 것처럼 보이는 세상의 다른 결과로, 고객 서비스 센터가 비즈니스와 고객을 이어주는 중심 연결 지점으로 떠올랐습니다. 이제 기업은 고객 여정의 후반부에 일어나는 문제를 해결하는 것을 넘어, 지속적으로 기대를 뛰어넘는 맞춤형 경험을 통해 모든 접점에서 브랜드를 차별화할 수 있게 되었습니다. 마지막으로 가장 만족스러운 고객 경험은 비즈니스 서비스 팀이 이전 상황을 파악하여 적절한 리소스로 갖춘 다음 고객에게 필요한 정보를 예상하는, 보이지 않는 단순한 기술을 통해 직관적인 협업 도구로 작업할 때 제공할 수 있게 됩니다.

연결되고 매력적이며 맞춤화된 고객 경험

이제 Webex 고객 경험 솔루션이 제공하는 최신 혁신을 살펴보며, 특히 클라우드 컨택 센터 솔루션인 Webex Contact Center에 초점을 맞춰보겠습니다.

디지털 우선의 즐거운 고객 경험

사람은 하루 24시간, 일주일 내내 소통합니다. 고객이 비즈니스와 연결하기를 원할 때도 마찬가지로 친구에게 메시지를 보내는 것만큼 간단해야 합니다. 이제 고객은 Webex Contact Center에서 그 어느 때보다 쉽게 Facebook Messenger 및 SMS와 같은 채널을 사용할 수 있습니다. 이 채널은 imimobile 기술을 사용하여 이용할 수 있는 방대한 채널 라이브러리 중 첫 번째로 통합되었습니다. 이 서비스를 활용하는 소셜 미디어 및 최고 수준의 디지털 채널을 일 년에 걸쳐 계속 추가할 예정입니다. 앞으로도 많은 관심 부탁드립니다.

직관적인 워크플로우 조정을 통해 맞춤화된 커뮤니케이션 제공

새로운 Webex Contact Center 워크플로우 빌더는 고객의 상황에 맞는 맞춤형 커뮤니케이션을 제공할 수 있는 강력한 기능을 선사합니다. 비즈니스 사용자는 직관적이고 간편한 끌어서 놓기 캔버스를 활용하면 비즈니스 시스템이나 채널에서 이벤트를 진행하는 커뮤니케이션 경험을 설계하고 고객의 요구에 맞는 관련 정보를 즉각적으로 제공할 수 있습니다.

즉각적인 피드백을 통한 상황별 경험 관리

Webex Contact Center를 구독하면 이제 음성을 통해 제공되는 Webex Experience Management 전화 후 설문 조사가 포함됩니다. 기업은 이를 이용하여 상호 작용에 대한 즉각적인 피드백을 수집하고 지속적으로 고객 경험을 개선할 수 있는 잠재적인 개선 사항을 파악할 수 있습니다. 이메일, 채팅 및 SMS를 사용하여 피드백을 더욱 광범위하게 수집하는 경우 업그레이드 옵션으로 이용하실 수 있습니다.

고객의 기대를 뛰어넘는 전사적 협업

에이전트는 이제 Webex App을 이용하여 현재 사용 중인 동일한 중앙 에이전트 데스크톱에서 비즈니스 내 모든 사용자 존재 여부를 확인하고 내부 주제 전문가에게 지원을 요청하며 통합 통화 및 미팅 기능을 위한 직접 경로를 제공할 수 있습니다. Webex App용으로 사전 구축된 통합 기능을 이용하여 모든 규모의 기업이 긴 구현 주기를 없애고 신속하게 이 기능을 사용할 수 있습니다. Webex 사용자가 기대 이상의 경험을 고객에게 제공하는 기술을 혁신하고 제공하는 이 여정을 계속해서 가속할 수 있게 되어 영광입니다.