T-Mobile에서 클라우드 컨택 센터를 통해 탁월한 고객 경험을 제공하는 방법

T-Mobile에서는 고객에게 약속을 했습니다. 바로, 고객과의 첫 통화에서 문제를 즉각적으로 해결하겠다는 약속입니다. 미국의 대표적인 무선 통신사 중 하나인 T-Mobile은 이 약속을 지키는 것이 절대적으로 중요하다는 사실을 잘 알고 있었습니다. 수백만 명이 T-Mobile을 사용하여 소중한 사람들과 소통하고 있습니다. 하지만 여러 채널에 걸친 고객 지원 관리와 비일관적인 통화 라우팅의 문제로 인해, T-Mobile 팀에서는 원하는 만큼 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪었습니다. 2020년 원격 근무로 전환되면서, T-Mobile 고객 지원 에이전트들은 더욱 많은 문제에 직면하게 되었습니다. T-Mobile은 경쟁이 치열한 시장에서 살아남기 위해 신속하게 혁신해야 했습니다.

Webex 컨택 센터의 선택

T-Mobile은 Webex Contact Center의 클라우드에서 해결책을 찾았습니다. T-Mobile 협업 및 생산성 서비스 디렉터인 John Morrison 씨는 “시스코에서 와서 구현한 컨택 센터 솔루션을 통해 일선 및 외부 고객을 위한 통화 경험을 효과적으로 간소화할 수 있었습니다”라고 밝혔습니다.

원격 팀에서 매번 기분 좋은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원

T-Mobile에서는 Webex를 통해 모든 것이 불확실한 시기에 12,000명의 에이전트가 안전하게 협업하면서도 고객을 지원할 수 있도록 완전한 원격 근무로 빠르게 전환했습니다. T-Mobile 고객 컨택 경험 기술 제품 선임 매니저인 Tamara Jensen 씨는 “몇 주 만에 모든 콜센터 운영을 중단하고 12,000명의 에이전트가 전화를 통해 고객 서비스를 제공하도록 지원할 수 있었습니다”라고 밝혔습니다. 예전에는 고객 문의에 대한 편리한 협업을 위해 동일한 물리적 위치에 있는 전문가 팀을 활용했지만, Webex를 통한 가상 협업이 그만큼 효과적임을 알게 되었습니다. Jensen 씨는 “서로 소통하는 데 필요한 툴이 있기 때문에 물리적으로 함께 있을 필요가 없어졌다는 사실을 깨달았습니다”라고 덧붙였습니다.

효율성 향상을 통한 고객 만족도 상승

또한 T-Mobile은 Webex 컨택 센터를 통해 통화 라우팅 문제와 여러 채널에 걸친 지원 관리의 어려움을 해결할 수 있었습니다. Webex를 통해 각 고객을 적합한 에이전트에 효율적으로 연결할 수 있도록 통화 라우팅을 미세 조정할 수 있었습니다. 이제 T-Mobile에서는 지리적 위치가 아닌 상담 가능성에 따라 고객과 에이전트를 연결할 수 있습니다. 그 결과 효율이 향상되어 고객 만족도가 크게 상승했습니다. Jensen 씨는 “Webex를 통해 통화를 현지 콜센터 또는 해외의 글로벌 파트너사로 라우팅할 수 있습니다. 통화를 에이전트의 집으로 라우팅할 수도 있죠. 언제든 통화에 응대할 수 있도록, 고객을 이러한 채널 중 어떤 채널에도 연결할 수 있습니다”라고 언급했습니다. 고객 만족 이외에도, T-Mobile 컨택 센터 팀에서는 Webex로의 전환을 반기고 있습니다. 에이전트 근속률이 크게 높아졌고, 이직률은 42%에서 22%로 떨어졌습니다. 또한 고객 이탈률이 2.5%에서 0.78%로 감소하고 고객층이 약 7,400만에서 1억 480만 명으로 증가했습니다. T-Mobile 협업 및 생산성 서비스 선임 매니저인 Eric Jensen 씨는 “Webex는 T-Mobile 협업 에코시스템의 핵심적인 구성 요소로서, 저희는 이를 통해 고객에게 탁월한 무선 서비스를 제공한다는 브랜드의 약속을 지키고 있습니다”라고 밝혔습니다.