Wie T-Mobile mit einem cloudbasierten Contact Center eine unglaubliche Kundenerfahrung erzielen konnte

T-Mobile hat seinen Kunden ein Versprechen gegeben. Ihr Problem wird direkt gelöst, und zwar beim ersten Anruf.

Als einer der führenden Anbieter für kabellose Kommunikation in den USA war es T-Mobile bewusst, dass es absolut entscheidend war, dieses Versprechen einzuhalten. Millionen Menschen verlassen sich auf T-Mobile, um mit Menschen in Verbindung zu bleiben, die ihnen am meisten bedeuten.

Jedoch wurde es aufgrund der Schwierigkeit, den Kundendienst über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten, und Problemen mit inkonsistenter Anrufweiterleitung schwierig für das Team von T-Mobile, die herausragende Kundenerfahrung zu bieten, die sie sich vorgenommen hatten. Mit dem Wechsel zur Remote-Arbeit 2020 stellten sich den Kundendienstmitarbeitern von T-Mobile noch mehr Herausforderungen.

Das Unternehmen benötigte Innovationen, um in einem äußerst umkämpften Markt relevant zu bleiben – und das schnell.

Webex Contact Center – die richtige Wahl

T-Mobile fand seine cloudbasierte Lösung mit Webex Contact Center.

„Cisco kam zu uns und halt eine Contact Center-Lösung implementiert, mit der wir die Anrufserfahrung für unsere Mitarbeiter und unsere externen Kunden deutlich optimieren konnten“ sagt John Morrison, Director of Collaboration & Productivity Services bei T-Mobile.

Verteilten Teams helfen, eine immer angenehme Kundenerfahrung zu bieten

Webex ermöglichte T-Mobile die rasche Umstellung von 12.000 Mitarbeitern auf die Remote-Arbeit. So konnten sie weiterhin sicher zusammenarbeiten und dabei Kunden in einer Zeit großer Unsicherheit helfen.

„In nur wenigen Wochen konnten wir alle unsere Callcenter schließen und es unseren 12.000 Mitarbeitern ermöglichen, wieder Kundenanrufe entgegenzunehmen“ sagt Tamara Jensen, Senior Technical Product Manager of Customer Contact Experience bei T-Mobile.

T-Mobile hat sich in der Vergangenheit darauf verlassen, dass ihr Expertenteam sich für einfache Zusammenarbeit bei Kundenfragen am selben Ort befindet. Nun hat das Unternehmen erkannt, dass die virtuelle Zusammenarbeit via Webex genauso gut funktioniert.

„Wir wissen jetzt, dass wir nicht am selben Ort sein müssen, weil wir die Tools haben, um miteinander in Verbindung zu bleiben“ sagt Jensen.

Höhere Kundenzufriedenheit durch größere Effizienz

Webex Contact Center half T-Mobile auch bei der Behebung der Probleme mit der Anrufweiterleitung und Schwierigkeiten bei der Verwaltung des Kundendiensts über mehrere Kanäle.

Mit Webex konnte T-Mobile die Anrufweiterleitung optimieren, um sicherstellen zu können, dass jeder Kunde mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden wird. Außerdem kann T-Mobile nun Kunden und Mitarbeiter auf Verfügbarkeit anstatt auf Geographie basierend verbinden. Das Ergebnis? Größere Effizienz und eine signifikante Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

„Mit Webex können wir einen Anruf an ein Callcenter vor Ort oder einen globalen Partner im Ausland weiterleiten. Auch eine Weiterleitung zum Mitarbeiter nach Hause ist möglich“ sagt Jensen. „Wir können unsere Kunden über einen dieser Kanäle verbinden und sicherstellen, dass ein Anruf jederzeit entgegengenommen wird.“

Nicht nur die Kunden sind glücklicher – auch die T-Mobile-Mitarbeiter im Contact Center scheinen mit dem Wechsel zu Webex zufrieden zu sein: Die Mitarbeiterbindung stieg erheblich und die Abgängerrate sank von 42 % auf 22 %.

Das Unternehmen senkte zudem die Kundenabwanderung von 2,5 % auf 0,78 % und steigerte seine Kundenbasis von etwa 74 Millionen auf 104,8 Millionen.

„Webex ist eine entscheidende Komponente im Zusammenarbeits-Ökosystem von T-Mobile und hilft uns, das Versprechen unserer Marke an unsere Kunden einzuhalten – herausragende kabellose Verbindungen“ sagt Eric Jensen, Senior Manager of Collaboration & Productivity Services bei T-Mobile.

Weitere Informationen darüber, wie es T-Mobile gelang, mithilfe von Webex die Zusammenarbeit im Team im Zeitalter des hybriden Arbeitens zu verbessern und für ausgezeichnete Kundenerlebnisse zu sorgen, finden Sie in der
vollständigen Fallstudie
.

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