Como um contact center na nuvem ajudou a T-Mobile a atender a chamada para uma experiência incrível do cliente

A T-Mobile fez uma promessa aos seus clientes. Eles resolverão seu problema imediatamente, na primeira vez que você ligar. Como um dos principais provedores sem fio nos Estados Unidos, a T-Mobile sabia que cumprir essa promessa era absolutamente crítico. Milhões de pessoas confiam na T-Mobile para se manterem conectadas às pessoas que mais importam em suas vidas. No entanto, a dificuldade de gerenciar o suporte ao cliente em vários canais e as dificuldades com o roteamento de chamadas inconsistente dificultaram para a equipe da T-Mobile fornecer o incrível atendimento ao cliente que desejavam. Com a mudança para o trabalho remoto em 2020, os agentes de suporte ao cliente da T-Mobile enfrentaram ainda mais desafios. A empresa precisava inovar rapidamente para se manter relevante em um mercado extremamente competitivo.

Fazer a chamada certa com o Webex Contact Center

A T-Mobile encontrou sua solução na nuvem com o Webex Contact Center. “A Cisco veio até nós e implementou uma solução de contact center que realmente nos ajudou a otimizar a experiência de chamadas para nossos clientes externos e de linha de frente”, disse John Morrison, Diretor de Serviços de Colaboração e Produtividade da T-Mobile.

Capacitação de uma equipe remota para fornecer um excelente atendimento ao cliente, sempre

A Webex permitiu que a T-Mobile fizesse a transição rápida de seus 12.000 agentes para o trabalho totalmente remoto, para que pudessem continuar a colaborar com segurança enquanto ajudavam os clientes em um momento de grande incerteza. “Em questão de semanas, conseguimos desligar todos os nossos call centers e permitir que 12.000 agentes voltassem ao telefone para ajudar nossos clientes”, disse Tamara Jensen, gerente de produto técnico sênior de experiência de contato com o cliente na T-Mobile . Enquanto a T-Mobile costumava contar com sua equipe de especialistas no mesmo local físico para facilitar a colaboração nas consultas dos clientes, eles descobriram que a colaboração virtual via Webex funcionava da mesma forma. “Agora sabemos que não precisamos estar fisicamente juntos porque temos as ferramentas de que precisamos para ficar em contato uns com os outros”, disse Jensen.

Maior eficiência aumenta a satisfação do cliente

O Webex Contact Center também ajudou a resolver os problemas de roteamento de chamadas da T-Mobile e a dificuldade de gerenciamento do suporte em vários canais. Com o Webex, a T-Mobile foi capaz de ajustar seu roteamento de chamadas para garantir que conectasse com eficiência cada cliente com o agente certo. A T-Mobile agora também pode emparelhar clientes com agentes com base na disponibilidade, em vez da região geográfica. O resultado? Aumento da eficiência e um impulso significativo na satisfação do cliente. “O que o Webex nos permite fazer é encaminhar essa chamada para um call center local ou para um parceiro global no exterior. Também podemos encaminhar essa chamada para a casa real do agente”, disse Jensen. “Seremos capazes de conectar nossos clientes através de qualquer um dos canais para que possamos ter certeza de que a chamada será atendida a qualquer momento.” Além de deixar os clientes mais felizes, a mudança para o Webex também parece ter sido popular entre a equipe de contact center da T-Mobile: Eles viram um aumento substancial na retenção do agente, com o atrito caindo de 42% para 22%. A empresa também diminuiu sua taxa de rotatividade de 2,5% para 0,78% e aumentou sua base de clientes de aproximadamente 74 milhões para 104,8 milhões. “O Webex é um componente crítico do ecossistema de colaboração da T-Mobile e nos ajuda a cumprir a promessa de nossa marca de oferecer serviços sem fio excepcionais aos nossos clientes”, disse Eric Jensen, gerente sênior de serviços de colaboração e produtividade da T-Mobile.

Para saber mais sobre como a T-Mobile impulsionou o Webex a melhorar a colaboração em equipe na era do trabalho híbrido e promover experiências excelentes ao cliente, confira o estudo de caso completo .

Para entender como o Webex Contact Center pode ser um diferencial para seus negócios, comece com uma demonstração do centro de contatos em nuvem.

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