Come un contact center su cloud ha aiutato T-Mobile a rispondere alla chiamata per un’esperienza clienti incredibile
T-Mobile ha fatto una promessa ai suoi clienti: risolverà i problemi dei clienti immediatamente, alla prima chiamata.
T-Mobile, uno dei principali provider wireless negli Stati Uniti, sapeva che mantenere questa promessa era fondamentale. Milioni di persone si affidano a T-Mobile per rimanere connesse con le persone che contano di più nelle loro vite.
Tuttavia, la difficoltà di gestire il supporto clienti attraverso più canali e la difficoltà di indirizzare le chiamate in modo coerente aveva reso difficile per il team T-Mobile garantire il servizio clienti eccezionale desiderato. Con il passaggio al lavoro da remoto nel 2020, gli agenti del supporto clienti di T-Mobile si sono trovati ad affrontare ancora più sfide.
La società aveva bisogno di innovare rapidamente per mantenere la sua posizione di spicco in un mercato estremamente competitivo.
La soluzione di chiamata giusta con Webex Contact Center
T-Mobile ha trovato la sua soluzione nel cloud con Webex Contact Center.
“Cisco è arrivata e ha implementato una soluzione per contact center che ci ha davvero aiutato a semplificare l’esperienza di chiamata per il nostro personale in prima linea e i clienti esterni”, ha dichiarato John Morrison, Director of Collaboration & Productivity Services di T-Mobile.
Un team remoto più efficiente per offrire un servizio clienti soddisfacente, ogni volta
Webex ha consentito a T-Mobile di trasferire rapidamente i propri 12.000 agenti al lavoro da remoto, in modo che potessero continuare a collaborare in sicurezza mentre aiutavano i clienti in un periodo di grande incertezza.
“In poche settimane, siamo stati in grado di chiudere tutti i nostri call center e consentire a 12.000 agenti di tornare al telefono per aiutare i nostri clienti”, ha detto Tamara Jensen, Senior Technical Product Manager of Customer Contact Experience in T-Mobile.
T-Mobile, sebbene fosse abituata ad affidarsi a un proprio team di esperti in una posizione fisica centralizzata per una facile collaborazione sulle domande dei clienti, ha scoperto che la collaborazione virtuale tramite Webex funzionava altrettanto bene.
“Sappiamo ora che non dobbiamo essere fisicamente nello stesso luogo, perché disponiamo degli strumenti necessari per rimanere sempre in contatto”, ha dichiarato Jensen.
Maggiore efficienza per una maggiore soddisfazione dei clienti
Webex Contact Center ha anche aiutato a risolvere i problemi di indirizzamento delle chiamate di T-Mobile e la difficile gestione del supporto attraverso più canali.
Con Webex, T-Mobile è stata in grado di perfezionare l’indirizzamento di chiamate per essere certa di connettere ciascun cliente in modo efficiente con l’agente giusto. T-Mobile ora può anche associare i clienti agli agenti in base alla disponibilità, anziché alla posizione geografica. Il risultato? Maggiore efficienza e una significativa maggiore soddisfazione dei clienti.
“Ciò che Webex ci consente di fare è indirizzare la chiamata a un call center locale o un partner globale all’estero.” Possiamo anche indirizzare la chiamata direttamente a casa dell’agente”, ha detto Jensen. “Saremo in grado di mantenere i contatti con i nostri clienti tramite qualsiasi canale, in modo da poter rispondere alle chiamate in qualsiasi momento.”
Oltre a soddisfare maggiormente i clienti, il passaggio a Webex sembra essere stato ben accolto dal team dei contact center di T-Mobile: è stato rilevato un sostanziale aumento della fidelizzazione degli agenti, con un calo del logorio dal 42% al 22%.
La società ha anche ridotto il tasso di abbandono dal 2,5% allo 0,78% ed espanso la base clienti da circa 74 milioni a 104,8 milioni.
“Webex è un componente critico dell’ecosistema di collaborazione di T-Mobile e ci aiuta a mantenere la promessa fatta dal nostro marchio di offrire servizi wireless eccezionali ai nostri clienti”, ha dichiarato Eric Jensen, Senior Manager of Collaboration & Productivity Services di T-Mobile.
Per ulteriori informazioni su come T-Mobile ha utilizzato Webex per migliorare la collaborazione in team nell’era del lavoro ibrido e per offirire eccellenti esperienze ai clienti, vedi il case study completo .
Per capire come Webex Contact Center può realmente cambiare la tua azienda, inizia con una demo di un contact center su cloud.
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