지구를 아끼며 더 나은 고객 경험 제공하기

디지털 채널과 자동화를 통한 탄소 배출량 절감 및 전체적인 고객 경험 개선

COP26(2021 UN 기후변화회의)에서 체결된 협약이 지구의 미래를 보장하기에 충분한지에 대해 활발한 논의와 토론이 이루어지고 있습니다. 하지만 탄소 배출량 절감과 기후 위기에 대한 해결책을 개발하는 데 있어 기업이 핵심적인 역할을 수행한다는 점에는 모두가 동의하고 있습니다. 최근 설문조사에 따르면, 응답자의 70%가 기후 변화는 기업의 조치가 필요한 문제라는 데 동의했으며 응답자의 절반은 향후 12개월에 걸쳐 탄소 배출량 절감을 위한 조치를 취할 예정이라고 답했습니다. 하지만 많은 기업이 탄소 배출량을 절감하는 데 필요한 변화를 실행하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 따라서 비즈니스가 디지털 채널과 자동화 기술을 사용하여 탄소 배출량을 절감하고 전체적인 고객 경험을 개선하는 방법을 알아보고자 합니다.

더 나은 고객 경험 제공 및 탄소 영향 절감

지난 10년에 걸쳐, 기업이 고객과 디지털 방식으로 소통할 수 있는 도구와 소프트웨어 플랫폼에 근본적인 변화가 이루어졌습니다. COVID-19 팬데믹이 시작되고 그에 따른 봉쇄 조치가 이루어지면서 이러한 변화가 더욱 두드러졌습니다. 이제 고객은 원하는 시간에 원하는 채널을 통해 기업과 소통하는 것을 선호합니다. 기업은 디지털 채널을 통해 더 나은 고객 경험을 제공함으로써 고객 이동을 줄이고 비즈니스 프로세스를 최적화하며 폐기물을 줄여 탄소 영향을 절감할 수 있습니다. 고객 기업이 탄소 영향을 줄이는 4가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 우편물을 통한 소통을 디지털 채널로 전환

이메일이 우편물을 통한 소통 대신 사용된 지는 오래 되었지만, 이제 많은 사람들이 너무 많은 이메일을 받기 때문에 일부 활용 사례에서는 그 효과를 잃었습니다.  기업은 다른 디지털 채널을 사용하여 고객층과 효과적으로 소통하는 방안을 모색해야 합니다. 시스코는 오랫동안 영국 NHS(National Health Services)와의 협력을 통해 디지털 예약 확인서를 전송하여 5백만 개의 우편물을 디지털 레터로 전환했으며 현재 환자의 60% 이상이 디지털 레터를 받고 있습니다. 영국 최대 규모 의료기관 단체 중 하나인 United Lincolnshire Hospitals NHS Trust에서는 디지털 환자 레터를 사용하면서 종이 및 사무용품 폐기물을 절감했을 뿐 아니라 예약 시간을 놓치는 일이 5개월 만에 5.8%에서 4.1%로 감소했습니다. 전체 사례 연구는 여기를 참조하십시오. 이를 통해 우편물을 디지털 커뮤니케이션으로 전환하는 경우 기업, 고객, 환경에 대한 이점을 확인할 수 있습니다.

2. 커뮤니케이션 자동화를 통해 현장 근무자의 불필요한 이동 감소

많은 업계의 현장 근무자들은 작업을 수행하기 위해 고객의 집을 방문해야 합니다. 예를 들어 가스 엔지니어, 집배원, 건축업자는 모두 집을 방문해야 합니다. 따라서 유틸리티 제공업체, 물류 회사, 소매업체, 건축 회사는 모두 고객이 집에 있는 시간에 고객과 소통해야 합니다. CPaaS(communications platform as a service)를 사용하여 고객과의 소통을 자동화하면 고객이 손쉽게 편리한 시간을 선택하고 예약 시간이 다가오면 알림을 수신하며 일정이 변경되는 경우 예약을 변경할 수 있습니다. 이 모두는 고객이 이미 매일 사용하고 있는 WhatsApp 및 SMS와 같은 디지털 채널을 사용하는 원활한 자동화 프로세스로 진행될 수 있습니다. 이를 통해 고객이 집에 있을 가능성이 높아져 현장 근무자들이 헛걸음하는 경우가 줄기 때문에 탄소 배출량이 절감될 뿐 아니라 고객 만족도도 더 높아집니다.

3. 비디오를 사용하여 운송량 및 물리적 자원 사용량 절감

지난 몇 년간 비디오 사용량이 기하급수적으로 증가했으며 팬데믹이 발생하면서 이러한 트렌드는 더욱 두드러졌고 향후 5년 동안 더 증가할 것으로 예상됩니다. 가장 흔히 사용되는 활용 사례로는 의료 산업의 비디오 진료, 원격 고객 지원, 가상 엔지니어 지원이 있습니다. 비디오를 채널로 사용하면 필요한 물리적인 상호작용의 수가 줄고 조직의 생산성이 높아집니다. 예를 들어 의사 1명이 비디오를 통해 환자 113명을 가상 진료하면 이동 거리 1,149마일, 이동 시간 62.5시간, 이산화탄소 배출량이 0.4톤 줄어듭니다. 특정 활용 사례에서 비디오는 수많은 환경적인 이점을 제공함과 동시에 대규모로 고객 또는 환자와 소통하는 데 매우 효과적인 도구가 될 수 있습니다.

4. 고객 지원을 위한 셀프 서비스 옵션 제공

한 설문조사에서 미국 소비자의 89%가 기업에서 온라인 셀프 서비스 지원 포털과 고객 지원을 위한 셀프 서비스 옵션을 제공하기를 기대하는 것으로 밝혀졌습니다. 고객은 AI 및 머신 러닝 기술을 통해 컨택 센터에 문의할 필요 없이 직접 쿼리를 해결할 수 있으며, 상담원에게 문의가 필요한 경우에는 문제를 해결할 수 있는 적합한 부서에 원활히 연결됩니다. 이를 통해 컨택 센터의 운영 효율성이 향상되고 인력 요구사항이 감소하므로 사무실에 필요한 공간이 줄어 업무 환경의 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 고객 셀프 서비스를 위한 앱을 사용하면 사람들이 실제 매장을 직접 방문할 필요가 줄어들어 운송 시스템에 대한 부담과 탄소 배출량이 절감됩니다.

이러한 절감에 도움이 되는 플랫폼과 애플리케이션에 관한 자세한 내용을 알아보려면 지금 바로 시스코에 문의하십시오.

Webex에 imimobile이 통합되면서, 시스코에서는 탄소 배출량 절감 이니셔티브를 가속화하고 제품 사용, 운영, 공급망에 걸쳐 2040년까지 모든 Scope의 배출에 걸쳐 순배출량 제로를 달성하는 것을 목표로 노력하고 있습니다. 또한 2025년까지 모든 전 세계 Scope 1 및 Scope 2 순배출량 제로를 달성하는 것을 목표로 하고 있습니다. 전체 발표 내용은 여기를 참조하십시오. 자세히 알아보기 Google의 Chrome Enterprise Recommended 솔루션에 선정된 Webex Contact Center 1부: 하이브리드 업무 시대의 급증하는 수요에 대비하는 인도의 컨택 센터 2부: 하이브리드 업무 시대의 급증하는 수요에 대비하는 인도의 컨택 센터