Parte 2: O Webex possibilita que os agentes das centrais de atendimento prosperem na era do trabalho híbrido

Nesta série de blog apresentada em duas etapas, Jamie Romanin enfatiza o impacto do “novo normal” no segmento de centrais de atendimento e apresenta informações práticas sobre como as organizações podem vivenciar a transição voltada ao trabalho híbrido, possibilitando que os seus agentes não só prosperem, como também superem as expectativas dos clientes de formas inovadoras.

Uma nova era para o trabalho híbrido e líderes de centrais de atendimento

Enquanto milhões de australianos, incluindo eu mesmo, estão escondidos em um subúrbio arborizado de Melbourne, continuando a viver e trabalhar dentro de nossas próprias quatro paredes, chegou a hora de refletir sobre a pandemia e o novo estado do trabalho e como o mundo do trabalho pode mudar para sempre. Na verdade, estamos vivendo em uma nova era, uma era de trabalho híbrido, que é reescrever os livros de história. Milhões foram levados a um estilo de vida de trabalho remoto e vidas foram profundamente remodeladas em todo o mundo. Certamente, à medida que entramos nesta nova era de trabalho, ter a tecnologia certa nunca foi tão importante. Na verdade, é imperativo, pois a nova era do trabalho híbrido significa que as pessoas precisam se conectar e se envolver com tecnologias seguras, inteligentes e colaborativas. Bem-vindos à Parte 2 da minha série de blog de trabalho híbrido, que começa onde a Parte 1 parou, vai um pouco mais fundo e revela como podemos ajudar os líderes de centrais de atendimento a lidar comdo trabalho híbrido.

O Webex permite que os agentes prosperem na era do trabalho híbrido

Sejamos francos: o estilo de vida de trabalho híbrido é uma questão de escolha. O Webex, por sua vez, capacita as pessoas a trabalhar onde e quando quiserem, um mundo centrado em torno do trabalho que fazemos, e não onde o fazemos. Na verdade, o trabalho híbrido tem tudo a ver com a adaptação à forma como as equipes trabalham melhor e com a criação de experiências que alcancem a todos. Para os agentes de centrais de atendimento, trata-se de capacitá-los com ferramentas mais intuitivas. Ferramentas que reúnem agentes e especialistas no assunto com mensagens, reuniões e ferramentas de chamada para colaborar em compromissos com o cliente. Além do mais, os agentes agora podem prosperar (e desestressar) em várias áreas principais, sabendo que sua tecnologia os ajuda a:

Gerenciar vários painéis
Comunicar-se com especialistas de back-office
Localizar as informações corretas sobre um bate-papo anterior
Cumprir os KPIs de desempenho
Encontrar informações em segundos
Fornecer uma visão única do cliente

Esses recursos por si só provam que essa tecnologia avançada é prática e atende às necessidades dos agentes de hoje, e gerencia a experiência do funcionário de forma mais holística, e não de uma perspectiva de tecnologia pura e simplesmente.

Os cinco elementos essenciais do trabalho híbrido para a experiência do funcionário

O Webex impulsiona cinco elementos essenciais do trabalho híbrido e reforça a experiência do funcionário ao ser:

Flexível (se adapta a qualquer estilo de trabalho, função ou ambiente)
Inclusivo (experiências iguais para todos)
Solidário (com foco na segurança, empatia e bem-estar)
Seguro (seguro por design, privado por padrão)
Gerenciado (infraestrutura moderna, administração sem atrito)

Em última análise, ficar conectado é a chave, e as empresas de hoje precisam se conectar como nunca antes, com uma série de participantes em diferentes fusos horários, departamentos e geografias. E essas conexões agora são possíveis graças aos avanços mais recentes na tecnologia UC. Enquanto isso, para aqueles que estão no mundo da central de atendimento, a tecnologia mais recente transforma os agentes do dia a dia em “superagentes”, ajudando-os a resolver rapidamente os desafios do cliente (por meio de dados inteligentes e funcionalidade imersiva) e os capacita a criar experiências do cliente mais conectadas e significativas. Na verdade, esta nova e aprimorada tecnologia UC está aumentando a produtividade do profissional em muitos segmentos de mercado, incluindo finanças, varejo, educação, saúde, governo, cidades e tecnologia, mais um poderoso benefício alimentando o crescente ambiente de trabalho híbrido de hoje.

Momento histórico para a tecnologia colaborativa e inclusiva

Além do mais, essa tecnologia colaborativa e inclusiva não poderia chegar mais rápido, ou em um momento mais crucial da história. Com base nos investimentos do Webex no espaço de experiência do cliente, incluindo Voicea (IA), Cloudcherry (gestão de experiência e análise) e imimobile (interações omnicanal), o Webex agora é capaz de fornecer o conjunto mais abrangente de soluções de experiência do cliente do mercado, dando às empresas a tecnologia necessária para proporcionar experiências agradáveis ao cliente em todo o ciclo de vida do cliente. Há muita inovação em oferta, desde o Webex Calling integrado, integração do Webex Control Hub até uma área de trabalho de agente customizada e widget e APIs abertas para flexibilidade adicional. Mais importante, o que esses e outros avanços tecnológicos nos dizem é que há um apetite real e crescente por essa forma de tecnologia avançada, e as empresas precisam preparar suas organizações para um futuro de trabalho híbrido, e rápido. Como um profissional remoto, saber que essas e outras ferramentas de colaboração estão agora ao nosso alcance é reconfortante. Se os últimos 18 meses nos ensinaram alguma coisa, é que os trabalhadores do conhecimento, na Ásia-Pacífico e em todo o mundo, estão adotando ferramentas de colaboração como nunca antes, provando que os humanos anseiam por conexão com colegas, familiares e amigos, e estão prontos para lidar com a nova era de trabalho com as ferramentas certas ao seu lado.

Para saber mais sobre o Webex Contact Center e os recursos e benefícios da plataforma, leia o folheto de demonstração ou comece hoje mesmo com uma demonstração personalizada da central de atendimento na nuvem.