Parte 2: Centrais de contato da Índia se preparam para aumento na demanda na era do trabalho híbrido

Na Índia, a terceirização de processos de negócios (BPO) é um dos segmentos com crescimento mais rápido. Como qualquer outro setor, a BPO foi enormemente afetada pela pandemia, mas também demonstrou extraordinária resiliência durante esse período. Nesta série de 2 partes do blog, Jamie Romani n compartilha suas perspectivas sobre a oportunidade única apresentada ao setor de terceirização de processos de negócios da Índia por meio de inovação e colaboração, conforme colegas do setor na Índia migram ao trabalho híbrido.

O trabalho híbrido é o caminho para o futuro

O ambiente de trabalho híbrido não apareceu da noite para o dia. Na verdade, foi necessária uma pandemia global para trazê-lo à vanguarda e garantir seu lugar e sua aceitação no mundo corporativo – e nos livros de história. Como mostramos na Parte 1 de nossa história, um evento que ocorre uma vez por século, como uma pandemia global, muda tudo. Tem impactado sociedades, famílias, saúde humana, vida profissional, setores produtivos inteiros – e está remodelando o “modo de vida” ou a ”condição humana” em todas as nações do mundo. O mundo corporativo, em particular, reconhece a necessidade de adotar tecnologias e configurar processos robustos para este modelo de trabalho híbrido. Porém, enquanto muitas empresas estão lentamente reabrindo seus escritórios e implementando novas políticas de trabalho em casa, o desejo de equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional e flexibilidade está agora decididamente integrado em nossa psique. Sejamos francos: O formato de trabalho combinado veio para ficar e é o caminho do futuro. Bem-vindo à Parte 2 de nossa história, na qual abordamos rapidamente alguns dos obstáculos para um ambiente de trabalho combinado, a importância de elevar a experiência do cliente e examinamos a funcionalidade de central de contato mais recente, ajudando os funcionários a prosperar com tecnologia inovadora de central de contato.

Obstáculos a superar e o caminho a seguir

Mas primeiro, vamos lembrar que o trabalho remoto e o modelo de “trabalho em qualquer lugar” trazem uma série de desafios envolvendo segurança, produtividade e treinamento. Felizmente, o setor de central de contato tem rapidamente adotado soluções para lidar com cada uma dessas preocupações. Vamos analisar alguns exemplos. Embora os gastos com segurança em todos os setores tenham aumentado, ferramentas de colaboração como o Webex permitiram o acesso a supervisores e chefes de equipe para fornecer soluções rápidas, além de garantir a produtividade. Além disso, as centrais de contato adotaram módulos de treinamento baseados em software para ajudar os novos agentes a aprender conforme sua conveniência. As centrais de contato também mudaram para o modelo distribuído para fluxos de trabalho críticos em todos os locais para remover os riscos de operações.

Impulsionamento das experiências do cliente

Mas talvez o maior resultado, e o principal motivo do impulso no setor de centrais de contato, seja os benefícios na experiência do cliente (CX). Na verdade, a tecnologia de central de contato de hoje é o centro de gerenciamento da experiência do cliente, um “centro de relacionamento”, que oferece uma CX mais significativa. Adoção de tecnologia e automação de tarefas repetitivas serão a chave para as operações de centrais de contato para atender às expectativas do cliente e fornecer experiências excepcionais – um mundo no qual “super agentes” são dotados com maior inteligência e automação para responder até mesmo às experiências de cliente mais desafiadoras e complexas. Enquanto escrevo este blog, não posso deixar de refletir sobre como essa tecnologia inovadora, especialmente a tecnologia de call center, ajudou na facilidade de realizar negócios. Grande parte dos escritórios de relacionamento com clientes de centrais de contato está sediada na Índia. Com resolução mais rápida, possibilitada pela conectividade perfeita e por serviços em nuvem, as empresas podem fornecer interações e experiências excepcionais. Sem prejudicar a qualidade do serviço e fornecendo serviços melhores, as empresas também economizam nas despesas de capital. Ao mesmo tempo, a indústria aumenta seus custos com infraestrutura de tecnologia na tentativa de oferecer nível superior de atendimento ao cliente. Desde a incorporação de IA até o fornecimento de uma solução de colaboração (reunião ou vídeo) que se integra ao desktop do agente, a tecnologia aprimorada de centrais de contato desempenha um papel fundamental no aumento de experiências de alta qualidade do cliente. Por exemplo, um painel unificado ajuda um diretor de relacionamento com o cliente a identificar os desafios e problemas do cliente em tempo real e a determinar soluções. Resumindo, o painel permite um tempo de resposta mais rápido para solução de problema pendente, eliminando a necessidade de o cliente contar o problema em detalhes. A Cisco, por sua vez, conhece muito bem o poder de fornecer experiências significativas ao cliente. Vejamos alguns dos recursos do Webex Contact Center da Cisco, que ajudam as empresas a se conectar com o cliente em vários canais, incluindo canais tradicionais de voz e canais digitais, como Facebook Messenger, SMS e chat. As consultas podem ser tratadas usando chatbots alimentados por IA/ML ou a chamada pode ser repassada a um agente para resolução. O uso de tecnologia para automatizar tarefas, como transcrições em tempo real e autoatendimento inteligente, também melhora a eficiência e a resolução na primeira chamada. Além disso, a tecnologia de IA do Webex Contact Center também fornece assistência ao agente em tempo real e oferece o recurso de especialista no assunto fora do ecossistema da central de contato usando o aplicativo Webex. O que esses e outros recursos da Webex apontam é um futuro repleto de colaboração e conexão. Um mundo que envolve clientes e oferece serviços personalizados. E em um momento no qual as empresas estão repensando o gerenciamento de processos de negócios – e acelerando processos vitais, como soluções de centrais de contato – esses tipos de tecnologia intuitiva e baseada em nuvem não poderiam surgir rápido o suficiente, especialmente para alguém como eu, um trabalhador remoto como todos os outros que precisa de colaboração e conexão com especialistas no assunto ao meu alcance.

Para saber mais sobre o Webex Contact Center e os recursos e benefícios da plataforma, leia o folheto informativo ou comece hoje mesmo um teste personalizado da central de contato na nuvem.