A indústria de central de atendimento está passando por enormes mudanças e turbulências. Está evoluindo para proporcionar experiências omnicanal e atender às necessidades e desejos dos sempre exigentes clientes de hoje. Inovações em Inteligência Artificial (IA), tecnologia de nuvem, análise de dados e automação são algumas das principais razões para as mudanças drásticas.
Enquanto eu reflito sobre estas e outras mudanças significativas no setor, também estou passando por uma mudança radical e uma turbulência na área doméstica: mudança de residência para outro estado. Se há algo que a mudança pode nos ensinar é que as pessoas estão sempre buscando evoluir, se adaptar e conquistar novos horizontes, e nós estamos definitivamente conectados.
É uma história que está sendo escrita há 50 anos. O surgimento das call centers originais – agora chamadas de “centrais de atendimento” – era voltado para fazer somente uma coisa, um milhão de vezes. Era um serviço repetitivo que recebia ou transmitia em grande parte um grande volume de solicitações por telefone – e fazia essa mesma coisa altamente roteirizada de novo e de novo.
Mas esse cenário simples e linear não atende mais ao padrão estabelecido na “era do cliente”. Na verdade, fazer uma coisa um milhão de vezes simplesmente não é bom o suficiente. Em vez disso, as centrais de atendimento hoje precisam fazer um milhão de coisas, uma vez – atuando como um centro de gerenciamento de exceções – e precisam fornecer experiências omnicanal.
Certamente, o mundo da central de atendimento mudou notavelmente em 50 anos – e é uma coisa boa, considerando os clientes de hoje em dia que esperam experiências de cliente impecáveis. Para começar, os clientes esperam uma experiência de cliente sem interação pessoal, com o menor esforço possível – ou seja, uma experiência que resolva instantaneamente seus problemas – e que seja feita com facilidade, rapidez e eficiência.
Personalização é a regra
Em suma, os clientes querem cada vez mais uma experiência do tipo Tesla ou Uber e exigem que as empresas ofereçam este tipo de serviço excepcional e tomem os inovadores digitais como exemplo. Estas empresas definidoras de categorias estão estabelecendo padrões de experiência do cliente e transformando indústrias, modelos de negócios e expectativas dos clientes.
Felizmente, os avanços tecnológicos que estão na vanguarda da central de atendimento – em grande parte impulsionados por inovações em IA, tecnologia de nuvem, análise de dados e automação – estão aqui e remodelando o mercado.
A novíssima plataforma nativa do Webex Contact Center já está atendendo a essas expectativas – e oferecendo capacidades aprimoradas – que se concentram nos três aspectos essenciais do atendimento ao cliente: (1) facilidade, (2) esforço e (3) emoção (proporcionando fortes laços emocionais com os clientes).
De fato, a inovação está revolucionando o mundo da central de atendimento – o que está alimentando um ressurgimento – e trazendo uma alta demanda por uma força de trabalho híbrida em expansão. Este aumento na demanda está pressionando as empresas a reavaliarem suas plataformas atuais de experiência do cliente (CX), e os analistas dizem que a maioria está procurando adotar um serviço moderno baseado em nuvem.
O Frost Radar prevê que a receita para o mercado global de centrais de atendimento em nuvem atingirá US$ 7,4 bilhões até 20261. Além disso, uma recente pesquisa da Ecosystm2 estima que 57% das empresas da APAC estão procurando migrar suas soluções de central de atendimento de missão crítica para a nuvem.
Além disso, as empresas estão descobrindo os benefícios de ter um “goleiro digital” e utilizar o poder de uma solução de central de atendimento, com o objetivo de atender aos clientes e proteger as relações vitais do cliente.
Faça das centrais de atendimento um goleiro
Considere essa situação: Em vez de a central de atendimento ser o primeiro lugar a que os consumidores recorrem quando se relacionam com uma organização, é agora o último. E como é o último lugar, se torna o “goleiro” do negócio. Sejamos francos: Se o consumidor passar pela central de atendimento, não resta ninguém para salvar essa relação de consumo, e isso é uma situação triste, haja vista a importância da experiência do cliente para a sobrevivência de qualquer negócio.
Como resultado, as centrais de atendimento estão hoje sob enorme pressão para serem o lugar onde as transações, interações e relacionamentos com clientes sejam fixos, salvos e acolhidos; porque simplesmente não há mais para onde ir.
A inovação fomenta a experiência personalizada do cliente
Nesse sentido, as empresas devem estar preparadas para se relacionar com seus clientes de mais maneiras, e não menos, e em uma abordagem multicanal através do telefone, e-mail, mídia social, chatbots inteligentes e autoatendimento. Eles precisam de maneiras mais inteligentes de interagir com os clientes – e devem ser rápidos, devido ao aumento constante de novos canais de comunicação a cada dia.
A novíssima plataforma do Webex Contact Center está reforçando o envolvimento do cliente e oferecendo formas mais inteligentes de interagir com os clientes em todos os pontos de contato. Disponibilizado pela primeira vez nos EUA em dezembro de 2020, o Webex continua expandindo sua plataforma de experiência global para clientes com seu mais recente lançamento na Austrália e Nova Zelândia este mês.
Para o Webex, a missão é tornar a interação com uma organização tão fácil quanto enviar mensagens a um amigo, personalizando a experiência do cliente e promovendo interações significativas com o cliente que deixam uma forte conexão emocional.
Mas, historicamente, as centrais de atendimento não têm sido o lugar em que há esse tipo de interação ou onde esse sentimento tem ocorrido. Ao contrário, as centrais de atendimento são construídas com base na eficiência, gerenciando custos e, historicamente, a maioria dos consumidores não finaliza um vínculo com uma central de atendimento com essa “alta conexão emocional” de tal forma que eles recomendarão a seus amigos.
Além disso, a experiência do cliente é em grande parte interrompida: Não há reações proativas das empresas, forçando os clientes a iniciar a chamada e garantir longos tempos de espera. Os consumidores devem continuamente se autenticar, provar quem são, e depois fazer novamente e restabelecer sua relação com a organização; além disso, devem tipicamente esperar por uma solução e depois ainda acabam insatisfeitos.
Ao mesmo tempo, a indústria sofre com a complexa integração da comunicação; problemas de coordenação que se manifestam na má experiência do cliente; nenhum ponto único de coordenação entre canais; fragmentação de canais e viagens do cliente; e falta de controle e escala de entrada/saída.
Mas os tempos estão mudando: As soluções avançadas do Webex em experiência do cliente baseadas na nuvem estão fornecendo às centrais de atendimento as ferramentas necessárias para diminuir esta complexidade, proporcionando maneiras mais fáceis de coordenar as interações.
Melhor ainda, há o reconhecimento de toda a indústria de que a central de atendimento não pode ser uma ilha, pois as empresas precisam de software de central de atendimento, mas também de software de mensagens conectadas e de comunicações unificadas para capacitar os agentes a alcançar o resto da empresa.
O Webex já está na vanguarda desta tendência de integração, e podemos esperar ver inúmeras empresas de comunicações unificadas e de central de atendimento se associando para criar estes tipos de soluções combinadas.
A experiência do cliente reimaginada
Então, qual é o motor que impulsiona essas interações aprimoradas e proporciona uma “jornada conectada do cliente”?
É tudo uma questão de front-office e back-office trabalhando juntos em nome do consumidor – permitindo uma situação em que “serviço e experiência buscam o consumidor”, e não o contrário.
É um mundo que integra a experiência do funcionário (EX) no front-end, com capacidade de experiência do cliente (CX) no back-end – uma plataforma de nuvem trabalhando em sinergia para permitir que toda a organização trabalhe em nome do cliente.
Particularmente, estas ferramentas integradas dão ao agente o contexto, eliminando a necessidade de interrogar o cliente sobre o relacionamento com a organização; e para resolver com sucesso seu problema na primeira vez.
Através de uma série de capacidades centradas no cliente, o que inclui o fornecimento de dados durante toda a jornada, compreender como os consumidores se sentem em cada ponto de contato, orquestrar fluxos de trabalho em todos os canais, automação digital e fomentar a central de atendimento com smarts virtuais e IA, o Webex Contact Center é capaz de capacitar os agentes da central de atendimento a se tornarem “super agentes” e a serem tão bons quanto “os melhores” agentes da central de atendimento ao redor do mundo.
Sem dúvida, estes e outros recursos de modelo mercadológico permitem agilidade empresarial e celebram a inovação, sinalizando um novo caminho para a indústria de central de atendimento.
Se os 50 anos de história do call center nos ensinaram alguma coisa, é que hoje é um momento extraordinariamente excitante para o setor, visto que o mundo tradicionalmente unidimensional com um registro de experiência de cliente medíocre pode agora se transformar para promover jornadas conectadas de clientes e contextuais superiores através do poder da experiência do funcionário e da tecnologia de experiência do cliente.
Para discutir como o Webex pode unir essas inovações de experiência do cliente à sua central de atendimento, clique aqui .
Fonte:
- Frost Radar™: North American Enterprise Cloud Contact Center Market, 2021
- “Transforming Customer Experience to Stay Relevant” Whitepaper, Ecosystm, 2020
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