Imagine tentar construir um relacionamento mais aprofundado com alguém sobre quem você não saiba nada. Seus likes, suas opiniões e experiências passadas. Seria um desafio se não impossível. No entanto, é assim que é para os seus funcionários de linha principal todos os dias enquanto tentam construir relacionamentos com seus clientes.
Todos estão falando em melhorar a experiência do cliente (CX). Mas o que isso realmente significa? Significa fornecer na promessa que você fizer aos seus clientes. Isso significa entender a diferença entre o que seus clientes esperam e o que eles estão realmente recebendo. Significa conhecê-los, suas necessidades e encante-os.
Apresentando o Webex Experience Management (anteriormente Cloud Mery)
Último outono, a Cisco completou sua aquisição da Cloud Switches, a empresa que co-fundada em 2014. E hoje estou entusiasmado para estar introduzindo o Webex Experience Management como a primeira solução de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) da Cisco.
O Webex Experience Management é uma solução CEM em nuvem de última geração que melhora as experiências dos clientes, dando às empresas uma visão maior de toda a jornada do cliente, mapeando suas experiências em todos os pontos de contato da organização, consolidando os dados que foram uma vez em silos e usando análises previsíveis para tomar decisões informadas sobre como melhorar proativamente essas experiências para criar resultados de negócios positivos.
Ainda mais empolgantes, estamos incorporando exclusivamente esses recursos diretamente na área de trabalho do centro de contatos, capacitando agentes e supervisores com dados de sentimentos do cliente em tempo real, fornecendo a eles uma imagem bem-arredondada de como os clientes estão se sente e o que estão fazendo. Isso ajuda os agentes a personalizar de verdade seu engajamento com o cliente, e ajuda o gerenciamento a prever quais alterações organizacionais/melhorias (por exemplo, no serviço de equipe) podem ter na experiência do cliente (NPS/CSAT/CES) e no negócio (receita). Este é apenas o começo de como ajudaremos as organizações a aproveitar dinamicamente o sentimento dos clientes em tempo real para alcançar relacionamentos maiores, pontuações CX mais altas e melhorar resultados financeiros.
Por exemplo, você pode ver das pessoas de um cliente a situação que ele estava passando por uma situação complicada. A última interação de bate-papo apareceu que elas ficaram frustradas com o suporte impersonal no passado. Proativamente equipado com essas informações, você tem muito mais poder para fornecer a melhor ajuda que eles precisam para permanecerem um cliente leais.
Destaques da solução
- Gerenciamento de jornada do cliente – Ouça seus clientes em 17 canais diferentes (por exemplo, e-mail, bate-papo, web) ao longo de toda a jornada, exponham e avaliem áreas de melhoria para impulsionar a fidelidade e aproveite o Cisco Contact Center para fechar o loop.
- Comentários – Crie e personalize diversos “postagens de escuta” para o sentimento e comentários (por exemplo, após a chamada IVR/e-mail e pesquisas de interceptação na web para coletar dados do cliente).
- Análises profundas – Derivar uma relação entre os motivadores operacionais, transacionais e de experiência (por exemplo, NPS, CSAT e receita) e usar a análise previsível para modelar o KPI e o impacto financeiro de decisões estratégicas.
Principais recursos
- Ponte de silos e use os dados que você tem: Reúne dados operacionais (por exemplo, CRM, ERP) de diferentes silos em toda a organização para formar um único sistema de registro da experiência do cliente.
- Uma visão docliente: Mude de uma abordagem transacional para uma visão de toda a jornada do cliente, identificando pontos altos e baixos para que suas equipes internas possam melhorar.
- Jornadas de micro e macro: Compare diferentes pessoas (por exemplo, clientes que fazem apenas compras on-line) para entender as diferenças na experiência em várias jornadas. Alternar do macro para micro jornadas para investigar a experiência.
- Análise dejornada: Obtenha insights questionáveis em cada etapa da jornada com recomendações e análise previsível do que impulsiona o desempenho financeiro.
- Análise dedetalhamento: Detalhar áreas específicas por áreas de contato, fase, conscientização ou campanha para visualizar a análise da causa raiz e aplicar várias ferramentas estatística.
- Painéis personalizados: Painéis personalizados baseados em função, com o nosso ponto fácil de usar e a interface do clique.
Por onde você começa?
Criar uma cultura centrada no cliente é mais fácil do que fazer. Ele começa com a forma de tornar o CX uma prioridade estratégica para sua empresa e o núcleo da sua cultura, ter acesso a todos os sistemas coletando dados sobre as experiências dos seus clientes com sua empresa e, por fim, você precisa da tecnologia certa para ajudá-lo a levar essas informações à ação.
Ouvir seus clientes ao longo da jornada é tudo. Sem ele, você está operando de acordo com suas necessidades e, muitas vezes, está perdido de onde começar. Os dados de sentimentos são a nova moeda em uma economia baseada em experiência. Uma plataforma baseada em análises preemptiva e previsível ajuda a identificar e entender o que impulsiona a fidelidade dos clientes, para que você possa tomar decisões informadas e tomar medidas sobre como melhorar suas experiências. Combinar o gerenciamento de experiência do Webex com o centro de contatos é a primeira etapa lógica na sua jornada para se tornar uma organização centrada no cliente.
Para saber mais sobre o Gerenciamento de experiência webex, leia o nosso ebook.
Para saber mais sobre as soluções do Cisco Contact Center, visite o nosso site.
Saiba mais sobre o portfólio do Centro de contatos da Cisco: Revolução da experiência do cliente e do agente entregando experiências mágicas do cliente no encontro do Centro de contatos da Cisco 2019 e além da mudança do seu centro de contatos? Tudo começa com o “Passo a Passo” de seus agentes
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