Casos de uso de serviços traduções para inteligência da Cisco nos centros de contatos da Cisco

Serviços de Inteligência e Tradução

O mundo está se rente; com isso, com a empresa cada vez mais globalização, as barreiras existentes de idioma exigem novas soluções em mercados verticais, especialmente ao lidar com uma empresa para um cliente.

A Europa, com seus 24 idiomas diferentes oficial, certamente representa alguns desafios extras para essas empresas que prestam serviços em diferentes países, parte da União, e isso não é nada considerando que há mais de 200 idiomas falados no continente.

A barreira de idiomas é sem dúvidas e, ao mesmo tempo, adicionar complexidade para os negócios internacionais, e isso é especialmente verdadeiro quando achamos os Centros de Contatos e a experiência de alta qualidade dos clientes que eles têm para oferecer serviços de negócio a cliente. Enquanto estiver de negócios para empresa, há um idioma internacional, de fato, que é o Inglês. Se houver clientes envolvidos, isso não é mais uma opção — as empresas terão que lidar com os vários idiomas falados dos países.

Restringindo a diferença da central de chamada

Com novas gerações de novos clientes falando seu idioma falado ao ligar para um centro de contatos, o problema da tradução não desaparecerá em breve. Esperamos até mesmo que o problema se torne mais difícil devido à crescente pressão das pessoas. Em 2017, 2,4 milhões de pessoas entraram na UE de países não-UE e um total de 22,3 milhões de pessoas (4,4 %) das 512,4 milhões de pessoas que morando na UE em 1º de janeiro de 2018 foram não-membros da UE* Enquanto essas novas fotos não-EU aprenderão os idiomas locais, elas precisam acessar os serviços, especialmente serviços públicos, e isso é um grande

desafio, em particular para as administração públicas. Na verdade, um Centro de contatos poderia arcar com esses desafios que empregam agentes de multilanguagem ou mais agentes. Ainda assim, é bastante claro que essa é uma solução ideal e que os custos associados não são insignificantes.

Além disso, não estamos falando em suportar dois ou três idiomas diferentes, mas um grande número de idiomas; para descrever a complexidade desse modelo, considere os desafios que isso representa para um serviço de centro de contatos europeu em termos de gerenciamento e otimizações do WorkForce. Ao fornecer uma experiência de cliente satisfeito, não é mais uma questão apenas do número de agentes que precisamos a cada hora do dia, da semana e da semana do mês, mas sim quantos idiomas diferentes eles podem falar — um autenticidade.

A crescente necessidade de agentes de multilanguage

Também ocorre com freqüência que os agentes de multilanguage sejam bons em falar dois ou três idiomas, mas não são necessários para escrever esses idiomas. Portanto, o desafio é ainda maior para os Centros de Contatos Digitais.

Recentes progressos na tecnologia de voz e na Compreensão de Idioma Natural (NLU) têm o potencial de transformar os desafios de hoje em novas oportunidades. A Intelligence, integrada nos Centros de Contatos Cognitivos da Cisco, pode oferecer uma excelente solução para problemas de negócios como aqueles descritos acima. Por exemplo, um Centro de contatos cognitivos da Cisco digital poderia tirar proveito dos recursos do Google AI DialogFlow para fornecer um serviço de assistência de tradução de bate-papo, literalmente capaz de remover a complexidade e os custos do idioma a partir da “equação da otimização da força de trabalho do centro de contatos”. Vamos ver como no seguinte exemplo de prova de conceito:

Assista ao vídeo:

https://youtu.be/kSeaDUxIOSI Esta

é a arquitetura lógica usada no vídeo.

Outro caso de uso que podemos querer considerar como uma prova de conceito é quando os centros de contato tradicionais de somente áudio estão localizados em um país fora do país, onde o custo de mão de obra é mais barato. Existem agentes capazes de falar o idioma necessário mesmo que não sejam capazes de falar a língua. Por exemplo, esse é o caso de centros de contatos de língua francesa do norte-africana, centros de contatos italianos est europeus e muito mais.

Em casos como esses, os Centros de Contatos Cognitivos da Cisco, desenvolvidos pelo Quick Intelligence, podem oferecer um Serviço de Assistência do Agente de Transcrição e Tradução destinado a ajudar o agente a lidar com idiomas estrangeiros de maneira mais natural, mais rápida e produtiva. Vamos ver como no seguinte exemplo de prova de conceito:

Assista ao vídeo:

https://youtu.be/lNKWEG5WSDM Esta

é a arquitetura lógica usada no vídeo.

Transformando a experiência do cliente com a IA do centro de contatos

A empresa do Contact Center está passando por uma série de mudanças significativas impulsionadas pela inovação de tecnologia, pelo aumento de redes sociais e pelos novos modelos de consumo que estão sendo avaliado pela maioria das empresas.

Do ponto de vista da tecnologia, há muito pouco dúvida de que o processo de Inteligência de Call Center tradicional está transformando as centrais de atendimento tradicionais em Call Centers cognitivos. Esta chegada está transformando um custo de IT em uma ferramenta de estratégia de negócios para aumentar a Experiência do Cliente, atingir níveis mais altos de atendimento ao cliente e qualidade, aumentar a produtividade dos agentes e até mesmo redução da sua função tradicional para a nova: consultores e CONSULTORES de clientes.
A Cisco possui um portfólio de soluções de centro de contatos híbridos, híbridos e na nuvem. Isso abrange a migração passando para a Nuvem e a demanda por uma arquitetura versátil, aberta e consistente em soluções locais, híbridas e em nuvem capazes de conceder uma transição tranquila para a ampla base de clientes existentes e, ao mesmo tempo, permitir uma inovação consistente adicionando canais digitais e inteligência inteligente.