Disparar a eficiência do centro de contatos da Cisco com a Intelligence

Aumentando a eficiência do Call Center

A Experiência do cliente é a prioridade dos líderes comerciais, de qualquer tamanho, qualquer vertical. Hoje em dia, os clientes querem ser independentes, querem acesso a soluções de autoatendado, não gostam de ser vendidos, adoram comprar soluções para seus problemas e necessidades. Portanto, a chave para oferecer uma experiência incrível aos clientes é resolver rapidamente o problema do cliente – idealmente no primeiro contato, ainda melhor se for por meio de autoatend aos clientes.

As implementações de Inteligência em centros de contatos são a principal maneira de melhorar a resolução do primeiro contato (FSR) e impulsionar a experiência e a retenção do cliente, a ponto de alguns analistas preverem que uma grande porcentagem das interações dos clientes pode ser resolvidas por bots bem projetados.

O futuro dos centros de contatos da Cisco

Enquanto eu certamente acredito que os bots serão mais e mais poderosos no próximo futuro, minha sugestão pragmática, com base na minha experiência de campo, seria um pouco diferente, e a razão pela qual eu estou dizendo que esse é o incrível caso de negócios representado por Centros de Contatos Cognitivos.

Vamos verificar alguns números juntos. Mesmo assumindo que o custo mensal de um agente seja US$ 1000, otimizando em apenas 10% a eficiência do Centro de contatos acionará um enorme benefício para o cliente e ainda mais no caso de Centros de Contatos maiores.

Inteligência artificial

Mas o que significa otimização de 10%?

Isso significa que, na maioria das vezes, um BOT de inteligência da Reação é capaz de lidar com 10% das chamadas/bate-papos recebidas, do início ao fim, sem envolver o agente e, portanto, melhorar a escalabilidade do Centro de contatos ou dar tempo aos agentes para lidarem com os casos mais complexos. Essa abordagem requer a criação de um BOT capaz de gerenciar com sucesso toda a conversa com o cliente e, portanto, potencialmente sofisticada, mesmo complexa, de modo que a primeira abordagem do Intelligence que recomendo é outra.

Na ampla maioria dos casos, a primeira parte, vamos dizer pelo menos 10%-20% do tempo, de uma chamada para um Centro de contatos, é sobre coleta de dados, nome, a razão para ligar, ID de serviço, etc. E isso é algo altamente repetida, um diálogo muito estruturado e, portanto, muito mais fácil de automatizar com um bot simples destinado apenas a coletar os DADOS.

Uma vez que todas as entradas necessárias são coletadas economizando 10-20% do tempo do agente, o BOT pode entregar a parte mais complexa da chamada para o agente passando esses DADOS e o CONTEXTO para que o agente possa seguir adiante a partir daí.

Caso de uso de inteligência e solução, juntamente com Marco, no vídeo a seguir, oferecemos um exemplo da jornada de VENDAS e TÉCNICAS para disparar a eficiência dos negócios em uma solução do Cisco Contact Center Enterprise com a plataforma Google Intelligence DialogFlow.

Cobrimos os aspectos técnicos e de vendas, conectando os pontos, ajudando os gerentes de contas a criar oportunidades e engenheiros a projetar soluções.

A primeira metade é sobre o caso de uso e o incrível valor comercial da solução oferecida combinando o melhor de ambos os mundos, enquanto na segunda parte nós vamos pelos detalhes técnicos da solução.

AGENDA DO VÍDEO

Por que a Inteligência dos Eua é tão atraente nos Centros de Contatos
Melhore a eficiência da AI para reduzir a duração média das chamada do agente
Exemplo de automação do serviço de reservas:
- Dialogflow
- Configuração do CUBE
- Personalização de CVP e Finesse

Assista ao vídeo:

https://youtu.be/vi5_Q03D_IA Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para entrar em Contato com

Masmesiliano Cara ltdano e Marco Pir ltda em:

mcaranza@cisco.com mpirrone@cisco.com

Veja alguns exemplos práticos e demonstrações ao vivo da IA com as soluções do Cisco Contact Center (Sessão no Cisco Live, Vídeo e pdf disponível)

Autor contribuinte: Pirco Pir ltda depois de seus estudos de computação, Ele gastou 8 anos na pesquisa industrial SCADA desenvolvendo software inovador para aplicativos em tempo real e gráficos de computadores.
Ele se moveu em seguida para a indústria de telco, aproveitando seu plano de fundo de software para desenvolver aplicativos do centro de contatos.
Marco tem trabalhado para a Cisco nos últimos 20 anos, como um especialista técnico líder em todo o mundo, contribuintendo sua paixão e linguagem na inovação contínua da Experiência do Cliente.
Tudo isso experiente com uma paixão por música animada e animada, com o apoio de uma certa entusiasmo.