Parte 1: O Webex possibilita que os agentes das centrais de atendimento prosperem na era do trabalho híbrido

Criada para o blog e apresentada em duas etapas, esta série enfatiza o impacto do “novo normal” no segmento de centrais de atendimento e apresenta informações práticas sobre como as organizações podem vivenciar a transição voltada ao trabalho híbrido, possibilitando que os seus agentes não só prosperem, como também superem as expectativas dos clientes de formas inovadoras.

Impulsionando o sucesso dos agentes neste novo normal

Infelizmente, os períodos de lockdown, sejam eles curtos ou estendidos, são o “novo normal”, e vêm afetando muitas partes do mundo, inclusive a Austrália. Em Melbourne, todos os australianos (eu, inclusive) já conhecem muito bem os prejuízos financeiros e os impactos à saúde mental causados pelos repetidos períodos de lockdown (aliás, acabamos de entrar recentemente no sexto decreto de lockdown, o mais preocupante período de isolamento até o momento), com as novas variantes se espalhando cada vez mais. Estamos vivendo uma nova era, a era do isolamento, que vem reescrevendo as páginas da história, virando antigos padrões e tendências de cabeça para baixo e colocando à prova sistemas de crenças bem consolidados. De fato, antigos impulsionadores de negócios e tendências de mercado precisam ser revisitados e repensados. Na primeira parte deste meu artigo, examinaremos essas e outras tendências, analisando de perto a era do trabalho híbrido, investigando as “tecnologias conectadas” e avaliando o impacto geral disso tudo sobre a humanidade.

A conexão humana na era do trabalho híbrido

Analisemos, por exemplo, o universo das comunicações unificadas (UC, Unified Communications). Fatores que já nos são conhecidos, como a transformação e a aceleração digitais, tipicamente alimentam a movimentação do mercado de UC (particularmente, a colaboração na nuvem) e incentivam as empresas a adotarem essa tecnologia imersiva e integrada. Na Austrália, 54% das organizações aumentaram o investimento na inovação digital durante o último ano e meio; dois terços dessas organizações esperam aumentar esses investimentos em 2021, de acordo com a Pesquisa anual global de CIOs da Gartner¹. Agora, contudo, temos que olhar mais a fundo e levar em consideração outros importantes fatores contribuidores. Fatores ocultos, como o isolamento — e a sobrepujante necessidade de termos mais envolvimento e conexão humana — estão atualmente remodelando indústrias e mercados inteiros. De fato, estabelecer a conexão humana é extremamente importante em um mundo forçado a girar num cenário digital, tendo sido lançado no caos de uma pandemia global. Para além disso, a necessidade de nos conectarmos e de aumentarmos o engajamento e a comunicação nunca foi tão importante quanto agora, com o rápido e repentino aumento dos cenários de trabalho remoto sendo construídos em escala global e em todos os setores. No mínimo, essa nossa necessidade de conexão (numa nova era de trabalho híbrido e com a súbita migração para o ambiente remoto) é mais do que fundamental para que as empresas continuem funcionando e prosperando. Mas, mais do que isso, ela também é extremamente fundamental do ponto de vista humano, no que se refere à proteção do bem-estar do funcionário.

Trabalho híbrido para os agentes das centrais de atendimento

No universo das centrais de atendimento, de maneira especial, o aprimoramento da conexão e o aumento do engajamento são absolutamente fundamentais. Sem dúvida, a possibilidade de trabalhar com as ferramentas certas pode impulsionar grandemente a produtividade dos agentes, permitir que enfrentem uma enorme quantidade de pressões diárias, simplificar as suas tarefas (graças à potencialidade da automação e da inteligência artificial) e promover maior senso de bem-estar e satisfação no funcionário. Mas, primeiramente, levemos em consideração algumas estatísticas recentes que demonstram com clareza as significativas mudanças do mercado e explicam a razão pela qual nunca foi tão importante que nos mantivéssemos conectados e superengajados uns com os outros. A Roy Morgan, por exemplo, revela que 4,3 milhões (32%) dos australianos inseridos no mercado de trabalho estavam trabalhando remotamente no pico do lockdown econômico.² E os modelos de trabalho híbrido são os preferidos, disparadamente. De acordo com os resultados de um relatório do McKinsey Global Institute, os modelos híbridos de trabalho remoto continuarão a existir, mesmo depois da pandemia. Esse relatório estima que mais de 20% da força de trabalho poderia trabalhar remotamente de três a cinco dias por semana com a mesma eficácia que teriam se ficassem somente no escritório.³ E o que é ainda melhor: um relatório da Accenture constatou que 83% dos 9.326 profissionais entrevistados afirmam preferir um modelo híbrido, no qual possam trabalhar remotamente pelo menos 25% do tempo.⁴

Maior senso de espírito de equipe

Diante desses convincentes dados estatísticos, fica clara a (imprescindível) necessidade de as empresas contarem com a tecnologia e as ferramentas de colaboração necessárias para aumentar a comunicação, aprimorar o engajamento e fomentar o espírito de equipe dos profissionais remotos da atualidade (a quem podemos chamar de nômades digitais, trabalhadores híbridos ou “o pessoal moderno que trabalha em qualquer lugar do mundo”). Considerados como sendo a força vital de qualquer organização, os agentes são os ativos mais importantes de uma central de atendimento. Contudo, infelizmente, devido aos recorrentes períodos de lockdown, muitos deles têm enfrentado problemas de saúde mental, rápido desenvolvimento de fadiga e esgotamento psicológico, preocupações quanto à segurança pessoal e níveis mais elevados de estresse devido às crescentes taxas de rotatividade. Ao mesmo tempo, muitos agentes precisam lidar com um volume cada vez maior de chamadas, por conta da pandemia, o que contribui para aumentar ainda mais os seus níveis de estresse. Felizmente, algumas das avançadas tecnologias e ferramentas de colaboração da atualidade estão entrando em ação e ajudando os agentes a fazer uma transição perfeita para o novo estilo de vida de trabalho híbrido e remoto, capacitando-os a trabalhar de forma mais inteligente e mais eficiente, e possibilitando, ao mesmo tempo, que permaneçam conectados e engajados com os colegas, clientes, consumidores e seus familiares. Um exemplo de uma dessas ferramentas é o Webex, que permite que os profissionais se mantenham conectados por meio da troca de mensagens e da realização de reuniões e chamadas baseadas em nuvem, com segurança, seja no escritório, no trabalho remoto ou em qualquer outro lugar. O Webex impulsiona a comunicação entre equipes, possibilitando, assim, que os profissionais tenham acesso a mais informações e consigam tomar decisões mais bem informadas. Tudo isso representa apenas uma fração de um cenário em que o Webex vem possibilitando aos profissionais, especialmente os agentes das centrais de atendimento, prosperar na era do trabalho híbrido. Eu gostaria de me aprofundar mais neste assunto, então, convido você a conferir a segunda parte desta história (em breve), na qual escavaremos mais a fundo para acessar outras informações sobre como é possível ajudar os líderes das centrais de atendimento a lidar com o universo do trabalho híbrido com a ajuda de tecnologias e das inovações.

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