利用 Webex App for Salesforce 提升服务机构绩效

服务坐席与 Webex App for Salesforce

如果您在客户服务职能部门工作过，就会十分清楚低效工作流程对机构整体经济表现所产生的负面影响。 解决时间 (TTR)、一次呼叫解决率 (FCR) 、客户满意度 (CSAT) 等指标的微小变化都可能对企业的整体经营状况和盈利能力造成极大负面后果。 一般情况下，服务坐席须使用高效的方法查询知识库，并为连线客户找到最佳解决方案或最适合的产品（或其他合适的渠道）。但在某些情况下，与客户和同事的协作变得至关重要。对于复杂的高价值产品尤其如此，对此类产品而言，采用传统高容量联络中心并不适合。 密码重置问题并不是复杂问题，其解决方案本质上具有交易性质。而弄清楚为何大型网络部署不起作用或企业系统失败，则需要很大努力、团队沟通和协调。产品复杂且风险很高时，支持工程师、财富顾问等高度专业化坐席与客户建立直接联系，并开始可能持续数天、数周乃至数月的协作。 通常情况下，该等合作不仅涉及坐席和客户，而且涉及掌控产品特定方面或与客户存在关系的其他主题专家。 一方面，复杂产品的理想服务工作流程允许分配到工单的坐席培养长期客户关系；另一方面，以简练高效的方式邀请合适的主题专家参与，旨在加快服务速度和尽力提高客户满意度。

在会议、消息传递和呼叫功能基础上的服务工作流增强

除了注重呼出和呼入销售角色的用例，我们很荣幸宣布，Webex App for Salesforce 扩展囊括了面向服务的工作流程，特别是能够让技术娴熟的坐席能够更快服务客户，并增强其培养良好客户关系的能力。 我们来看看新发布的功能。

呼入方背景信息

服务席位接到电话且 Salesforce 内的 Webex 拨号程序响起时，能看到呼叫方的相关背景信息，例如：联系方式、帐户名称和上一次咨询详情。此类信息有助于服务坐席以更具吸引力的方式问候客户，并提供当前背景信息，从而加快解决过程。 接听呼叫后，坐席可以访问综合呼叫方信息，其中包括：活动历史和与之相关的所有 Salesforce 对象。 我们谈及了呼入支持或事件管理工作流程；同样的呼叫记录体验亦适用于呼出。 此外，可在 Webex App for Salesforce 的 Webex 管理部分中高度地定制坐席经验，因此，业务流程专家可以确保其满足任何可能场景或工作流程的需求。

增强空间构建

根据工作流程优化目标，新版 Webex App for Salesforce 能够以更快方式创建与 Salesforce 案例（或其他对象）相关联的 Webex 协作空间，并将所有相关人员加入其中。新建用例时，Webex 消息传递组件为坐席提供创建与用例相关联新空间的选项。创建过程中，只需点击一下，即可为空间命名与用例相同的名称，并轻松从 Salesforce 中确定的支持团队中添加空间成员。  

通知机器人

事件管理流程的另一个重要方面是及时与受影响或涉及的所有利益相关者沟通，以减轻潜在风险或不良反应。 为了促进信息分发，我们增强了管理员能力，使其现在能提供通知机器人并将其关联到任何 Salesforce 对象及其属性。例如，可以创建一个机器人，用于在用例自身状态放生改变时通知用例对象的关联 Webex 空间。待发送的消息可全面定制并支持动态参数。

全新管理员体验

最后，新版 Webex App for Salesforce 重新设计了含背景信息的管理员部分，从而更易实现所需配置。 通过支持服务工作流程，Webex App for Salesforce 将惠及销售以外的许多领域，一大批面向服务的 Salesforce 用户将能提高绩效并培养更为良好的客户关系。

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