Verbessern Sie den Erfolg Ihrer Service-Organisation mit der Webex App für Salesforce

Mitarbeiter im Kundenservice und die Webex App für Salesforce

Falls Sie jemals eine Funktion im Bereich des Kundenservice innehatten, kennen Sie sicherlich die negativen Auswirkungen, die ineffiziente Arbeitsabläufe auf die gesamte Wirtschaftsleistung Ihres Unternehmens haben können. Kleine Veränderungen in Metriken wie der Zeit bis zur Problembehebung (Time-To-Resolution – TTR), der Problemlösung beim Erstkontakt (First Contact Resolution – FCR) oder der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction – CSAT) können tiefgreifende negative Folgen für den allgemeinen Gesundheitszustand und die Ertragskraft Ihres Unternehmens haben. Während Mitarbeiter im Kundenservice grundsätzlich einen effizienten Weg kennen müssen, eine Wissensdatenbank abzufragen und die optimale Lösung oder das ideale Produkt für einen Kunden in der Leitung (oder auf jedem anderen geeigneten Kanal) zu finden, gibt es einige Szenarien, in welchen Zusammenarbeit sowohl mit Kunden als auch zwischen Kollegen wesentlich ist. Dies gilt insbesondere für komplexe, hochwertigere Produkte, zu welchen der traditionelle Ansatz des Contact Centers, ein möglichst hohes Volumen zu bewältigen, nicht passt. Das Zurücksetzen eines Passworts ist kein komplexes Problem und seine Lösung in ihrem Wesen ein einfacher Austausch. Im Gegensatz dazu erfordert es einen erheblichen Aufwand sowie Team-Kommunikation und Koordination, um herauszufinden, warum die Bereitstellung eines großen Netzwerks nicht funktioniert oder ein Unternehmenssystem versagt. Ist das Produkt komplex und der Einsatz hoch, baut ein hoch qualifizierter Mitarbeiter im Kundendienst, beispielsweise ein Support-Spezialist oder ein Vermögensberater, eine direkte Verbindung zu dem Kunden auf und stößt eine Zusammenarbeit an, die mehrere Tage, Wochen oder sogar Monate andauern kann. Häufig schließt eine solche Zusammenarbeit nicht nur den Mitarbeiter im Kundenservice und den Kunden ein, sondern auch weitere Fachexperten, die spezifische Aspekte des Produkts behandeln oder die bereits eine bestehende Beziehung mit dem Kunden haben. Einerseits erlaubt es der ideale Service-Workflow für ein komplexes Produkt, dem Mitarbeiter, dem das Ticket zugeteilt wurde, eine langfristige Beziehung mit dem Kunden einzugehen und andererseits erleichtert er es, die richtigen Fachexperten einzubeziehen, mit dem Ziel, die Geschwindigkeit der Serviceleistung zu erhöhen und eine maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Verbesserungen des Service-Workflows, die über Meetings, Messaging und Calling hinausgehen

Zusätzlich zu den Anwendungsfällen, die sich auf nach innen und nach außen gerichtete Vertriebsrollen konzentrieren, sind wir stolz darauf, eine Erweiterung der Webex App für Salesforce zu verkünden, die serviceorientierte Arbeitsabläufe beinhaltet, die vor allem darauf ausgerichtet sind, hoch qualifizierten Mitarbeitern im Kundendienst zu ermöglichen, ihren Kunden schneller zu helfen und ihre Fähigkeit, gesunde Kundenbeziehungen zu pflegen, zu verbessern. Sehen wir uns die neu veröffentlichten Funktionen an.

Kontextuelle Daten zu eingehenden Anrufen

Wenn Mitarbeiter im Kundenservice einen Anruf erhalten und die Webex-Wahlkomponente in Salesforce klingelt, können sie jetzt die relevanten kontextuellen Daten des Anrufers, wie Kontaktdaten, Kontoname und die Details der jüngsten Anfrage sehen. Diese Daten erlauben es den Mitarbeitern im Kundendienst, ihre Kunden besser anzusprechen, und gleichzeitig schaffen sie einen unmittelbaren Kontext, wodurch der Prozess der Problembehebung beschleunigt wird. Sobald der Anruf entgegengenommen wurde, können Mitarbeiter im Kundendienst auf umfassende Anruferdaten zugreifen, einschließlich des Aktivitätsverlaufs und aller zugehörigen Salesforce-Objekte. Wir sprechen hier von eingehenden Support- oder Störungsmanagement-Workflows, die Erfahrungswerte von Gesprächsprotokollen treffen aber ebenso auf ausgehende Anrufe zu. Außerdem ist die Erfahrung von Mitarbeitern im Kundendienst im Webex Administrationsbereich der Webex App für Salesforce extrem anpassbar, sodass Fachleute für Geschäftsprozesse sicherstellen können, dass sie dem Bedarf von jedwedem Szenario oder Workflow entsprechen.

Verbesserte Erstellung von Bereichen

Entsprechend dem Ziel, Arbeitsabläufe zu optimieren, verfügt diese neue Version der Webex App für Salesforce über eine schnellere Möglichkeit, einen Webex-Bereich für die Zusammenarbeit zu erstellen, der dem Salesforce-Fall (oder jedem anderen Objekt) zugehörig ist, und ihm alle relevanten Personen hinzuzufügen. Wenn ein neuer Fall erstellt wird, bietet die Webex-Messaging-Komponente den Mitarbeitern im Kundenservice die Option, einen neuen, dem Fall zugehörigen Bereich zu erstellen. Während der Erstellung ist es möglich, dem Bereich mit einem Klick denselben Namen wie dem Fall zu geben und ganz einfach Space-Mitglieder eines Support-Teams, das in Salesforce definiert ist, hinzuzufügen.  

Benachrichtigungs-Bots

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Störungsmanagementsprozesses ist die sofortige Kommunikation mit allen Stakeholdern, die betroffen oder involviert sind, damit mögliche Risiken oder negative Reaktionen abgemildert werden können. Um die Verteilung von Informationen zu erleichtern, haben wir Administratoren mit Funktionen ausgestattet, um für jegliche Salesforce-Objekte und ihre Attribute Benachrichtigungs-Bots bereitstellen und ihnen zuordnen zu können. Beispielsweise kann ein Bot erstellt werden, der die Webex-Bereiche benachrichtigt, die einem Fallobjekt zugehörig sind, wenn der Fall seinen Status ändert. Die Nachricht, die gesendet werden soll, lässt sich vollständig anpassen und unterstützt dynamische Parameter.

Neue Administrationserfahrung

Zu guter Letzt bietet die neue Version der Webex App für Salesforce einen neu gestalteten Administrationsbereich mit kontextuellen Informationen, die es einfacher machen, die gewünschten Konfigurationen zu implementieren. Mit Unterstützung für Service-Workflows erhöht die Webex-App für Salesforce ihre Reichweite über den Vertrieb hinaus, und erlaubt es der großen Untergruppe von serviceorientierten Salesforce-Benutzern, ihre Leistung zu steigern und gesündere Kundenbeziehungen zu pflegen.

Klicken Sie, um mehr zu erfahren und die Webex-App für Salesforce herunterzuladen

Weitere Informationen Neuerungen in Webex: Oktober 2021 Lösen Sie schwerwiegende Zwischenfälle im Handumdrehen mit Webex für ServiceNow Schließen Sie Deals mit Webex + Salesforce schneller ab