Migliora le prestazioni di servizio della tua organizzazione con Webex App per Salesforce

Agenti del servizio clienti e Webex App per Salesforce

Se hai lavorato nel reparto del servizio clienti, sei certamente consapevole dell’impatto negativo che flussi di lavoro inefficienti hanno sul rendimento economico in generale della tua organizzazione. Piccoli cambiamenti di metriche, come tempo di risoluzione (TTR, Time-To-Resolution), risoluzione al primo contatto (FCR, First Contact Resolution) o soddisfazione del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) possono avere gravi conseguenze negative sulla salute e sulla redditività generale della tua azienda. Sebbene, in generale, gli agenti del servizio clienti abbiano un modo efficiente di interrogare la knowledge base e trovare la migliore soluzione possibile o il prodotto più adatto a un cliente nella linea (o in qualsiasi altro canale idoneo), ci sono alcuni scenari in cui la collaborazione, sia con i clienti che con i colleghi, diventa fondamentale. Questo è particolarmente vero per prodotti di valore più elevato complessi, per cui un approccio tradizionale di contact center ad alto volume non è adatto. Un problema di ripristino della password non è un problema complesso e la sua risoluzione è, per natura, transazionale. Al contrario, capire perché una grande distribuzione di rete non funziona o un sistema aziendale ha un problema, richiede uno sforzo considerevole, comunicazione tra team e coordinamento. Quando il prodotto è complesso e la posta è alta, un agente specializzato, ad esempio un tecnico del supporto o un consulente per il benessere, stabilisce una connessione diretta con il cliente e avvia una collaborazione che può durare diversi giorni, settimane o persino mesi. Spesso, tale collaborazione non coinvolge solo agente e cliente, ma anche altri esperti del settore che padroneggiano aspetti specifici dei prodotti o hanno già una relazione con il cliente. Da una parte, il flusso di lavoro del servizio ideale per un prodotto complesso consente a un agente assegnato a un ticket di sviluppare una relazione duratura con il cliente, e, dall’altra, rende facile ed efficace coinvolgere gli esperti del settore giusti con l’obiettivo di aumentare la velocità del servizio e massimizzare la soddisfazione dei clienti.

Miglioramenti del flusso di lavoro del servizio in aggiunta a Meetings, Messaging e Calling

Oltre a usare casi focalizzati su ruoli di vendita in entrata e in uscita, siamo orgogliosi di annunciare l’estensione di Webex App per Salesforce per includere flussi di lavoro orientati al servizio, che in particolare mirano a consentire ad agenti con competenze eccezionali di servire i clienti più rapidamente nonché migliorare la loro capacità di sviluppare ottime relazioni con i clienti. Esaminiamo le ultime funzionalità rilasciate.

Informazioni contestuali sul chiamante in entrata

Quando gli agenti del servizio clienti ricevono una chiamata e il dialer Webex all’interno di Salesforce squilla, ora possono vedere informazioni contestuali pertinenti del chiamante, come dettagli di contatto, nome account e dettagli dell’ultima richiesta. Queste informazioni consentono agli agenti di salutare il cliente in modo più accattivante, nonché forniscono contesto immediato, accelerando il processo di risoluzione. Una volta risposto alla chiamata, gli agenti possono accedere a informazioni complete sul chiamante, inclusa cronologia dell’attività e tutti gli oggetti Salesforce associati. Abbiamo parlato di flussi di lavoro di supporto in entrata o gestione degli incidenti; ciò nonostante, la stessa esperienza di registrazione delle chiamate si applica anche alle chiamate in uscita. Inoltre, l’esperienza agenti è altamente personalizzabile nella sezione per gli amministratori Webex di Webex App per Salesforce, in modo che i professionisti di processi aziendali siano in grado di rispondere alle esigenze di qualsiasi possibile scenario o flusso di lavoro.

Creazione spazio migliorata

In linea con l’obiettivo di ottimizzare i flussi di lavoro, questa nuova versione di Webex App per Salesforce offre un modo più rapido di creare uno spazio di collaborazione Webex associato al caso Salesforce (o a qualsiasi altro oggetto) e aggiungere tutte le persone interessate. Quando viene creato un nuovo caso, Webex Messaging offre agli agenti l’opzione per creare un nuovo spazio associato al caso. Durante la creazione, è possibile assegnare allo spazio lo stesso nome del caso con un clic e aggiungere facilmente membri dello spazio da un team definito in Salesforce.  

Bot di notifica

Un altro importante aspetto del processo di gestione degli incidenti è comunicare prontamente con tutte le parti interessate o coinvolte, al fine di mitigare eventuali possibili rischi o reazioni avverse. Per agevolare la distribuzione di informazioni, abbiamo aggiunto la possibilità per gli amministratori di fornire e associare bot di notifica a qualsiasi oggetto Salesforce e relativi attributi. Ad esempio, è possibile creare un bot che informa gli spazi Webex associati a un oggetto caso, quando il caso cambia stato. Il messaggio da inviare è completamente personalizzabile e supporta parametri dinamici.

Nuova esperienza per amministratori

Infine, la nuova versione di Webex App per Salesforce offre una sezione di amministrazione riprogettata con informazioni contestuali che rende più facile implementare le configurazioni desiderate. Con il supporto dei flussi di lavoro di servizio, Webex App per Salesforce estende la sua portata oltre le vendite, consentendo a una vasta serie di utenti Salesforce orientati al servizio di migliorare le proprie prestazioni e sviluppare relazioni con i clienti più sane.

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