Eleve o desempenho de sua organização de serviços com o aplicativo Webex para Salesforce

Agentes de serviço e aplicativo Webex para Salesforce

Se você trabalhou em qualquer uma das funções de Serviço ao cliente, está bem ciente do impacto negativo que fluxos de trabalho ineficientes têm no desempenho econômico geral de sua empresa. Pequenas alterações nas métricas, como tempo de resolução (TTR), resolução do primeiro contato (FCR) ou satisfação do cliente (CSAT), podem ter consequências adversas profundas na saúde geral e na lucratividade de seus negócios. Embora, em geral, os agentes de serviço devam ter uma maneira eficiente de consultar uma base de conhecimento e encontrar a melhor solução possível ou o produto mais adequado para um cliente na linha (ou qualquer outro canal adequado), existem alguns cenários de colaboração, ambos com clientes e colegas, torna-se crucial. Isso é particularmente verdadeiro para produtos complexos de alto valor, para os quais as abordagens tradicionais de Centro de contato de alto volume não se adequam. Um problema de redefinição de senha não é um problema complexo e sua resolução é, por natureza, transacional. Em vez disso, descobrir por que uma grande implantação de rede não está funcionando ou um sistema corporativo está falhando, requer um esforço considerável, comunicação e coordenação da equipe. Quando o produto é complexo e as apostas são altas, um agente altamente especializado, por exemplo, um Engenheiro de suporte ou um Consultor de patrimônio, estabelece uma conexão direta com o cliente e inicia uma colaboração que pode durar vários dias, semanas ou até meses. Muitas vezes, essa colaboração não envolve apenas agente e cliente, mas também outros especialistas no assunto que dominam aspectos específicos dos produtos ou têm um relacionamento existente com o cliente. Por um lado, o fluxo de trabalho de serviço ideal para um produto complexo permite que um agente atribuído a um ticket nutra um relacionamento duradouro com o cliente e, por outro lado, torna mais fácil e eficiente envolver os Especialistas no assunto com o objetivo de aumentar a velocidade do serviço e maximizar a satisfação do cliente.

Aprimoramentos de fluxo de trabalho de serviço além de reuniões, mensagens e chamadas

Além de casos de uso focados em funções de vendas de saída e entrada, temos o orgulho de anunciar a extensão do aplicativo Webex para Salesforce para incluir fluxos de trabalho orientados a serviços, especialmente voltados para permitir que agentes altamente qualificados atendam seus clientes com mais rapidez, além de aprimorar sua capacidade de cultivar relacionamentos saudáveis com eles. Vejamos os recursos recém-lançados.

Informações contextuais do autor da chamada de entrada

Quando os agentes de serviço recebem uma chamada e o discador Webex dentro do Salesforce toca, eles agora podem ver as informações contextuais relevantes do autor da chamada, como detalhes de contato, nome da conta e detalhes da consulta mais recente. Essas informações permitem que o agente cumprimente o cliente de forma mais envolvente, além de fornecer contexto imediato, agilizando o processo de resolução. Assim que a chamada for atendida, os agentes podem acessar informações abrangentes sobre o autor da chamada, incluindo histórico de atividades e todos os objetos da Salesforce associados a eles. Falamos sobre o suporte de entrada ou fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes; no entanto, a mesma experiência de registro de chamadas também se aplica a chamadas de saída. Além disso, a experiência dos agentes é altamente personalizável na seção Administração Webex do aplicativo Webex para Salesforce, para que os profissionais de Processos de Negócios possam garantir que atenda às necessidades de qualquer cenário ou fluxo de trabalho possível.

Criação de espaço aprimorada

Em linha com o objetivo de otimização do fluxo de trabalho, esta nova versão do aplicativo Webex para Salesforce apresenta uma maneira mais rápida de criar um espaço de colaboração Webex associado ao Salesforce Case (ou qualquer outro objeto) e adicionar todas as pessoas relevantes a ele. Quando um novo caso é criado, o componente Webex Messaging oferece aos agentes a opção de criar um novo espaço associado ao caso. Durante a criação, é possível dar ao espaço o mesmo nome do caso com um clique e adicionar facilmente membros do espaço de uma equipe de suporte definida no Salesforce.  

Bots de notificação

Outro aspecto importante do processo de Gerenciamento de incidentes é a comunicação imediata com todas as partes interessadas afetadas ou envolvidas, de forma a mitigar qualquer possível risco ou reação adversa. Para facilitar a distribuição de informações, adicionamos a capacidade dos administradores de provisionar e associar bots de notificação a quaisquer objetos do Salesforce e seus atributos. Por exemplo, é possível criar um bot que notifique os Webex Spaces associados a um objeto de caso, quando o próprio caso muda de status. A mensagem a ser enviada é totalmente personalizável e suporta parâmetros dinâmicos.

Nova experiência de administrador

Por fim, a nova versão do aplicativo Webex para Salesforce apresenta uma seção Admin redesenhada com informações contextuais que facilitam a implementação das configurações desejadas. Com suporte para fluxos de trabalho de serviços, o aplicativo Webex para Salesforce estende seu alcance além das vendas, permitindo que um grande subconjunto de usuários do Salesforce orientados a serviços aumentem seu desempenho e cultivem relacionamentos mais saudáveis com os clientes.

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