卓越的客户服务是建立牢固的客户–品牌关系的必要条件。 优化坐席和客户双方的体验可以促进更有效的交互,持续为企业带来客户业务。 根据 Hubspot 的一项研究,在为客户提供卓越服务的企业 93% 的客户更可能成为回头客。 因此,为联络中心配备合适工具以提供高效愉快的客户体验,这一点至关重要。 将合适应用与联络中心集成一体,可以优化客户体验,同时还可让您更深入了解团队工作效率以及客户旅程。
现代联络中心
客户支持部门不仅仅是一个呼叫中心。 现代联络中心是专为进行客户沟通打造的多平台(如文本、社交媒体、聊天工具、邮件和语音)的集合体。 联络中心坐席需要具备空前的适应能力,掌握各种新的沟通方式。 要建立一个成功的联络中心,为客户提供满意的服务并且减轻坐席的工作负担,妥善的组织管理是关键。 此外,利用技术可以简化客户支持流程,帮助企业达到事半功倍的效果。 现代联络中心解决方案利用最新技术功能,充分发挥客户支持团队的潜力。 这些功能包括:
- 人工智能 (AI)
- 客户体验管理 (CEM)
- 劳动力优化 (WFO)
- 全渠道通信
合适的联络中心软件可以扩展业务,为坐席提供流畅的体验,使其能够掌握充分的信息,简洁高效地提供客户支持。
将联络中心与客户关系管理 (CRM) 应用及其他应用相集成
CRM 平台可连接所有部门并协助整理信息,帮助企业跟踪顾客或客户数据, 是一种维护客户关系的简单直观的方法。 CRM 将销售历史记录、客户支持及与客户进行的重要会议的信息放在同一个位置进行统一管理,使联络中心能够提供更个性化的体验。 详细的客户档案有助于更深入了解客户需求,使坐席能及时为客户提供合适资源。 采用 CRM 后,可以很便捷地将其与联络中心互联。 现代联络中心可以提取 CRM 数据以及其他企业应用中的信息,为坐席与客户的每次交互提供有价值的情景信息。 这意味着坐席可在同一位置获取全部所需信息,从获取项目管理信息和各种电子表格到 CRM 详细信息及其他任何资源,都不会导致坐席的工作流程发生中断。 联络中心可集成各类行业领先的应用,从而提高坐席工作效率和客户对交互质量的满意度。这些应用包括:
- 云存储和文件管理应用:用于整个企业内的文件访问和共享
- 支持工作台:用于在线 Web 支持和实时聊天
- 协作软件:通过语音、视频及消息传递等功能,促进团队紧密合作
- 项目管理软件:帮助跟踪正在进行的项目和任务
- 其他应用
当坐席通过消息传递、会议工具及其他渠道与客户沟通时,坐席可利用联络中心解决方案来获取重要数据。 坐席不再需要打开几十个窗口和标签页来获取所需信息,从而可以节省大量时间。
在联络中心集成人工智能
思科全球联络中心调查发现,有 76% 的联络中心坐席认为他们面临的最大挑战是解决技术或流程问题。 在企业的联络中心集成人工智能后,可通过以下方式解决技术和流程问题:
- 将简单或常见的询问交给 AI 处理,分担坐席负担
- 减少客户等待时间
- 提供全天候业务访问
- 让坐席更高效地为客户提供服务
集成人工智能可以带来更多交叉销售和追加销售的机会,可以通过分析重要数据来识别未来趋势。 通过语音或聊天机器人等人工智能技术,可以快速解决客户的一些简单问题,而坐席则可专注于帮助客户解决更复杂的问题。 人工智能可以增加收入、降低成本、全面优化客户体验。
将体验管理和劳动力优化相结合
Webex 体验管理系统通过预测分析、工单系统、财务、旅程路径及主题分析,帮助您洞察客户旅程情况。 此系统通过客户旅程地图,将客户体验可视化,并为数据驱动的决策提供关键指标和切实可行的洞察。 更重要的是,此系统为客户提供反馈渠道并进行实时处理,让您对客户旅程的每一步都了如指掌。 劳动力优化应用能够通过电话录音及质量管理功能来帮助管理者管理团队绩效,通过数据分析来提供卓越的客户体验。 团队绩效管理能够帮助您发现坐席在哪些方面取得了进步以及哪些问题影响了其工作效率,从而优化后续的客户体验。 购买环节结束后,并不代表客户旅程到达终点;而将客户转化为回头客的关键便在于提供卓越的客户服务。
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