借助 Webex 客户体验解决方案打造超越预期的客户体验

如今，客户对企业有着举足轻重的影响。一方面，企业如果能够提供超越预期的客户体验，那么即使不投入大量资金用于市场营销，也能一举获得巨大成功。相反，假如客户在一家餐厅使用您的服务器时体验不佳，或与您的有线服务提供商产生争执，则可能引发一系列连锁反应，影响程度远超过在这位客户身上产生的收益损失。试想一下，客户可能会向他们的家人、朋友和同事讲述自己的经历，甚至可能会在 Yelp、Google 或 Facebook 上发表评论并被其他网友点击浏览。如此一来，您的企业名声将会彻底受损。随着技术、云和 AI/ML 服务的迅速发展，任何规模的企业都能实时了解客户的这些负面经历，并能立即采取相应行动。您可以通过任何数字渠道主动联系您的客户，修复客户关系并改变客户的负面体验，让他们以后甚至乐于与他人分享这段愉快的经历。

Webex 由来已久的创新传统

没有哪个时刻比加入客户体验行业，尤其是比加入 Webex 团队更令人心潮澎湃了。这一点我很清楚。多年来，我一直以赞赏的态度在观察和使用 Webex 产品，而且我本人也在通信和客户体验行业做出了长达数十年的积极贡献。我还记得多年前被 Webex 产品深深吸引的经历。当时，思科（携手如今的 Webex）通过基于云的会议、呼叫、视频以及联络中心解决方案将全球用户联系在一起，并凭借这一技术能力首次给通信行业带来巨大震动。这个想法看似简单，但只有像思科这样长期致力于推动互联网发展的公司才能将这一想法变为现实。思科持续改进产品组合，将其发展为全球最全面的协作解决方案集，其中一些客户体验解决方案如今为超过 36,000 名客户和 320 万联络中心坐席用户提供服务。 Webex 激励人们做出非凡的业绩，并最终致力于创造一个更加美好的世界。云计算已经渗透到我们生活的方方面面，而智能技术对于企业来说意义更加重大、更有帮助，也更加经济实惠。借助智能技术，客户能够以前所未有的方式看待、表达和分享他们生活的世界。这是一种颠覆性创新，甚至让我也想为 Webex 做出一份贡献。这种创新是通过构建相关技术，助力企业采用一系列全能的通信服务，来为客户提供超越期望的体验。

下一个创新领域：通过 Webex 重塑客户体验

客户体验领域目前正处在历史的转折点——正如全球疫情大规模爆发加速了混合办公模式的发展，客户与企业互动的方式也发生了翻天覆地的变化。企业不能再期望客户只通过电话与他们互动。根据目前的实际情况，企业必须能够通过任何技术渠道随时随地与客户接触。事实上，相关技术通过将客户与企业每次互动的节点连接起来，使两者有机会实现主动、可预测和个性化的沟通。世界似乎在一夜之间全都变为线上交流，并因此产生了另外一个结果，那就是客户服务中心的重要性提升，成为企业与客户之间的重要连接点。如今，除了通过在客户旅程后期解决问题之外，企业还可以通过提供不断超越预期的个性化体验，在整个过程中的每个接触点获得竞争优势。最后，当企业服务团队能够了解相关背景、拥有合适的资源、借助简单实用的技术预先满足信息需求并使用直观的协作工具工作时，就能打造出最令人满意的客户体验。

实现联系紧密、具有吸引力和个性化的客户体验

让我们一起来看看 Webex 客户体验创新解决方案提供的一些最新创新成果，并重点关注一下我们的云联络中心解决方案——Webex 联络中心。

全数字化优先和令人愉悦的客户体验

人们时时刻刻都在相互沟通。当客户想要与企业联系时，也应当达到这种程度，就像给朋友发短信一样简单。客户现在可以非常轻松地通过 Facebook Messenger 和 SMS 等渠道与 Webex 联络中心联系，在利用 IMImobile 技术实现的诸多渠道中，这是首个成功推出的集成方案。我们将在全年继续推出更多使用该服务的卓越的社交数字渠道。敬请期待！

通过直观的工作流程协调打造个性化的沟通体验

全新的 Webex 联络中心工作流程生成器为企业提供了强大的功能，可以为客户打造个性化和基于背景的沟通体验。通过使用直观简便的拖放画布，企业用户可以对沟通体验进行设计，从任意企业系统或渠道中获取相关事件，并立刻为客户提供符合其需求的及时且相关的信息。

提供即时反馈的情境化客户体验管理

目前，所有 Webex 联络中心订用服务均包含通过语音进行的 Webex 客户体验管理呼叫后调查，为企业提供一种收集即时互动反馈的机制，了解可以继续做出怎样的改进，以不断改善客户体验。企业还可以使用其他升级选项，通过电子邮件、聊天和 SMS 的方式收集更加全面的反馈。

超越客户期望的企业内部协作

如今借助 Webex 应用，坐席可以查看企业所有人的在线状态，向内部主题专家发送消息以获得支持，并提供集成呼叫和会议功能的直接路径，所有这些功能都可以通过他们目前使用的同一个中心坐席桌面实现。通过对 Webex 应用进行预集成，任何规模的企业都可以避免出现过长的实施周期，并尽快开始使用这一功能。我很荣幸能够继续加快推动这项事业的发展，不断创新并推出技术成果，助力 Webex 打造超越客户预期的体验。