月度更新： 借助 Cisco Contact Center 解决方案提高 Net 分值和工作场所协作

将客户体验 放在第一位 上个月，我与 Webex Contact Center 分享了一些激动人心的新功能，该联络中心是一家屡获殊荣的服务式联络中心 （CCaaS），适用于小型和大型联络中心。

本月，我们针对 Webex Experience Management（我们的基于云的 AI/云模式体验管理解决方案）推出一系列增强功能，该解决方案可帮助企业了解组织中所有接触点的客户使用过程，从而做出改进，从而提升客户满意度并降低客户流失率。

如今，随着消费者与企业间的大多数交互都在线进行，客户体验已发生了新的意义。 美国管理咨询公司 McKinsey 总结道：”一家公司的竞争优势在于看中客户的眼神。” 听取客户的意见至关重要，但就客户所告知的重要情况采取行动则尤为重要。 本月的增强功能侧重于帮助客户达成目标。

以下是新增功能Webex与 Webex Teams 集成的体验管理我们使当客户给您调查反馈时能够更方便地接收实时通知，这样您可以快速跟进并与客户”关闭循环”。 方式？ 通过将 Webex 体验管理与 Webex Teams。 您可以将警告通知设置为电子邮件、SMS 等，借助新的 Webex Teams 集成，当存在错误客户审核等时，您可以自动收到 Teams 消息。

您还可以使用 Webex Teams 集成来通知因特定原因收到提示的团队，例如积极的回顾或客户对进一步了解产品感兴趣等重要评论。 这将改善跨公司协作，并允许个人和团队快速解决该问题，并转成提高收入和改进 CSAT 和 NPS 等 KPI 的机会。

完全全渠道Webex体验 管理通过引入更多渠道选项来为客户提供调查，从而增强您与客户互动后了解客户体验的能力。

现在，您可以通过 IVR 实时调查客户，并可在语音会议后通过短信和电子邮件采用不计划发送方式。 您可以根据目标对象、业务及交易完成情况设置呼叫后调查。 在最新发行版中，我们添加了更多的出站和入站通道。 现在，除了语音之外，您还可以在网络聊天和电子邮件签名中，在聊天或电子邮件交互后使用群发群发功能对客户进行调查。 添加更多渠道选项可最大限度地提高调查响应率以及上下文反馈，并增强您进一以了解客户需求（例如和管道）的能力。

当 Contact Center 代理桌面集成了 Webex体验管理时，我们还推出了更多的通道。 客服现在除了能够与客户进行语音交互之外，还能够了解客户感受和过去在聊天和电子邮件交互上的体验。 这使联络中心能够真正了解客户的感受，并能够进一步个性化与客户的交互。

使用 Webex Contact Center Enterprise 和 Unified Contact Center Enterprise 的客户Cisco Webex这些新增的”体验管理”功能。

立体声录制（Webex Contact Center Webex Contact Center 上）上的用户体验过程现在支持对客服与客户对话进行立体声录制，从而可以清楚地区分谁在发言，并应用先进的语音分析功能用于

客户反馈检测和代理指导，从而改善客户体验。  该新功能可通过联络中心使用的呼叫录制和工作优化解决方案来利用。

针对加拿大的新数据中心提供安全 的国家/地区数据驻留功能，我们新增了针对 Webex Contact Center 和 Webex Calling的数据驻留选项。 对于加拿大客户，这意味着配置数据、呼叫数据记录、呼叫录制文件及报告数据都可以在其地区安全地存储和维护，这对于严格的加拿大数据隐私法规尤为重要。

下一步？

请继续关注下月博客，在博客中，我将重点介绍能够改进 Contact Center 合规性、弹性和管理的新功能。

要了解关于 Webex Management 的更多内容，请阅读我们的 电子书。 要了解有关 Cisco 云联络中心解决方案的更多信息，请访问 网站。

了解更多信息 https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020 https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center https://blogs.cisco.com/collaboration/better-than-being-there-with-webex-and-enabling-teachers-to-inspire-students-with-hybrid-learning