重新审视“联络中心”技术在旅游保险业中的作用

如果您的企业在毫无准备之时，突然被铺天盖地的客户电话和请求淹没，将会是怎样一番情景？

以上并非假想，而是全球新冠肺炎疫情 (COVID-19) 爆发后，旅游保险业真正遭遇的一场业务危机 – 大量客户需要获得即时快速的帮助，客户来电中不乏重新安排各种行程的复杂要求。

日益提高的客户期望带来重重挑战

然而，面对这些日益提高的客户期望，以及当前如此严峻的卫生健康和经济形势，旅游保险业显然还没有准备好完善的应对措施。事实上，业内许多提供商之前并未部署能够支持 90% 呼叫量转移的呼叫转移技术。

而且，在客户体验前端出现这样的失误在旅游保险业内并非个例。实际上，业内许多提供商仍在依赖于过时的航班预订系统、传统的流程或陈旧不堪的基础设施。对于许多人而言，疫情爆发后在家办公并非主动选择，而是形势所迫。

显然，这种大规模出现的、混乱无序的客户体验，加之一系列更深层的社会问题，让本已遭受重创的行业雪上加霜。事实上，旅游业和旅游保险市场是受疫情冲击最大、损失最为惨重的行业和市场之一，以至于一贯坚定不移的乐观派，也开始对行业未来的发展前景忧心忡忡。

全球范围内的旅行禁令、持续不断的旅行限制、反复实施的大封锁，以及全球疫情带来的市场波动和不确定性正在一步步地破坏这个行业。

旅游人数呈现”跳崖式”下跌。据澳大利亚旅游局的统计数据，截至 2020 年 10 月，国际游客人数相较于 2019 年直降 60.7%。

迈入 2021 年后，旅游人数仍在持续减少。据澳大利亚政府基础设施、交通、区域发展和通信部的统计数据，2021 年 9 月的客运量相较于 2019 年 9 月的 350 万人次减少 98.8%。

以上这些统计数据令人沮丧，但随着限制政策逐步放宽，我们在黑暗中看到了一线曙光，那就是通过重塑旅游保险业的客户体验来重振和加速行业复苏。

那么，业内提供商如何避免重蹈覆辙，如何通过重塑客户体验，更好地迎接未来挑战呢？简而言之，许多提供商正在将目光投向协作和互联技术，期望借助云技术来全面提升客户体验。

以 Cover-More（分属苏黎世保险集团）为例，在对疫情期间的客户互动旅程进行反思后，公司决定以客户体验为中心，通过 Webex Contact Center 管理全球的客户服务网络，这一举措使公司运营成本同比节省了 30%。

集团首席执行官 Cara Morton 表示，“疫情爆发后，公司的首要任务是确保游客安全回家。之后，我们便迅速将目光投向未来”，她开始思考，“我们应当如何增强自身竞争力，重振旅游业务？这一切真的要从提升客户体验开始。”

如今，客户体验已成为企业的核心竞争力，Webex 可以提供出色的全渠道体验，打通所有数字渠道。正如 Cover-More 基础设施与云技术全球经理 James Hill 所言，公司需要“跳出思维定势，以全新的角度思考问题”。

如今，客户不仅需要呼叫支持服务，他们还期望拥有更多数字服务选择。因此，公司需要用客户期望的方式与之沟通，并通过移动服务和数字自动化功能提供自助服务。

“客户期望获得全渠道体验，他们希望公司能够按照他们期望的方式进行互动。他们希望通过电子邮件、短信、Facebook 或聊天工具与我们互动。Webex 使我们能够与企业探讨如何更好地服务客户，”Hill 表示。

更棒的是，Webex 直观易用，能够提供实时全球报告和数据分析。“我们之前从来没有可供参考的数据指标。它使我们能够以不同的视角挖掘数据价值，例如客户来自哪里，以及我们如何更好地为他们提供服务。”

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不过，仅仅倾听客户心声还远远不够。我们还需要依靠强大的情报和数据，来唤起人们的同理心，为客户提供个性化体验。

为此，企业需要通过客户使用的渠道，以客户期望的方式与之交流和互动，同时还应全面了解客户所处的旅程。

显然，最新的联络中心技术正在颠覆过去的互动方式，通过提供全渠道互动体验，让客户体验彻底告别碎片化，客户不用再像以前那样依赖单一的互动方式，重复进行身份验证。

关键是要怎么做？关键就是充分利用数据，打破数据孤岛，为联络中心坐席提供始终如一的客户旅程视图，以增强客户体验，创造惊喜时刻，全面提升“首次呼叫解决率”。

旅游本身就掺杂着许多个人情感和需求，因此联络中心技术需要帮助企业激发同理心，充分了解客户旅程，准确预测客户需求（通过整合各个渠道的客户信息），加深企业与客户的联系。

这场疫情让我们意识到，人们无论是在生活还是工作中都渴望与他人建立联系，并且需要依赖协作技术来帮助他们加深这种联系，取得最佳效果。

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