Cisco 2020 全球 Contact Center 调查揭示 Contact Center 领导的想法

我们生活着卓越的时刻！当前的全球危机已对生活、业务以及客户产生了严重的影响。公司正在尽一切可能确保其员工健康，同时找到新的方法来管理来自客户的所有接触点中意外增加的联系人。联络中心是这一新现实的中心。

全球联络中心调查

因此，分享最近全球联络中心调查中的关键调查结果对我们更加重要。我们与市场调查公司 Dynata 合作，目标对象是 7 个国家和地区的 700 名联络中心决策者，他们来自 10 多个纵向行业。在调查中发现”不常见的知识”在当今尤为重要，因为实体联络中心已被关闭、强制员工在家工作以及要求公司以新的、创新的方式跟上客户询问的进行。

观看我们的简短视频快速了解我们的调查。

主要调查结果

云转换将完全生效。
我们从调查中了解到，62% 计划未来 18 个月内建立云联络中心，并确认我们曾向市场显示过哪些内容。我们相信，借助 COVID-19，云联络中心的采用速度将会进一步加快（即使超过调查中的 62%）。云有很多好处，但鉴于全球危机，让我们从最相关的收益开始吧。快速扩展和向下的能力与目前急需更多代理从远方工作的情况相关。许多公司正在与 Cisco 取得联系，希望快速部署联络中心解决方案，该解决方案具有只有云才能提供的灵活性、灵活性及业务持续性。

对于联络中心决策者来说 ，客户体验显然也是一项战略要务。我们的调查显示，有半数以上客户现在被报告为”客户体验（尤其是WWW）高管”，这正证明了这一点。该数字比传统的联络中心报告结构有显著提升。在这些前所未有的时期，我们目睹着许多公司正转向”危机模式”，不仅无法向客户做出响应，还远远不止。在线购买的标点要求公司更新客户使用过程接触点，实施自助式选项，最终获得更好的客户体验和业务成果。

智能智能（AI）是提升联络中心性能的关键 。 80% 的被调查者同意基于 AI 的自动化和聊天机器人对于优化其联络中心运营至关重要。我们发现这种趋势正在与当前的情况一同发挥作用，在这种情况下，来自客户的询问已提升至这样的级别，为此，智能语音助手和聊天机器人正被作为呼叫转移策略的一部分进行部署，使呼叫负载更易于人工代理管理。根据我们的调查，部署聊天机器人时，70% 的联络中心遇到较低的通话量。考虑到对智能虚拟代理进行简单、重复、创新调查的经济影响，您的人力资源代理可花费正确时间与客户进行更复杂的调查，以帮助他们解决第一个联系人的问题，这一点对于我们来说十分重要。

代理体验对客户体验有直接的影响。
74% 的被调查者同意代理营造了愉快的客户。我们知道技术在代理的体验和工作满意度方面扮演着重要的角色。四分之三的联络中心管理人员表示技术和流程问题是代理的最大挑战。现在这一趋势会扩大，增加每天在家工作的资源。 AI 技术可用于自动化和改进流程，通过实时预填回复将其转变为”超级代理”，帮助他们更快地获得消费者的回应，同时提高他们的知识水平和生产力。

联络中心依靠专家（SME）。 有 2/3 的被调查者在客户互动期间使用 SM。对于业务成果和代理体验，这是一个积极趋势。传入联系人对代理的复杂度是高能小能的，所以必须让资源（现在在家工作）不与组织其他人员隔离。 70% 的被调查者表示，组织中沟通不足是联络中心一个严重问题。加上与公司目录、团队、消息传递、专业查找器及其他通信工具断开连接的联络中心技术，问题变得更大。

目前的趋势是，联系中心的所有协作功能都完全集成在一起，使代理可以更好地访问企业内的所有资源和智能，使代理能够实时方便地查找、联系、咨询并开展协作，从而第一次联系客户时能够及时准确地响应客户。

安全性和客户数据隐私权是联络中心 面临的最大挑战。在被调查时，70% 的被调查者选择安全与隐私作为第一大挑战。目前的情况给 IT 和安全团队带来突然的压力，他们被负责为前所未有的异地员工及其设备提供支持。这加强了与旨在保护客户隐私权并允许员工从任何地方与团队和业务运作保持连接的最新安全技术的重要性。