协作, 客户体验
Webex 为重要时刻打造出色的互联客户体验
10 月 26, 2022 — 
Tags: Webex Connect
客户的期望正在迅速变化。他们可以从移动设备上订购几乎任何东西，而且这些东西只需短短几分钟就送货上门。客户希望借助常用的智能手机轻松地与企业展开互动。而且，他们希望与企业的互动既流畅又快捷，无论是查看订单、申请退货，还是寻求产品支持，都是如此。
新的客户体验标准已经确定
如今，客户期望获得主动贴心的个性化体验。他们希望被记住，更因忠于品牌而获得回报。他们不想重复说过的话，而是希望在拨通您的客户支持热线时，客服就已经了解此前的互动情况，并从历史信息中掌握他们的购买历史记录和首选沟通渠道。备受赞誉的品牌已经意识到，每次客户互动都是一次培养良好客户关系的机会。
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企业在使用全新 CX 功能响应客户方面面临挑战
而且，企业领导人也迅速意识到，客户体验才是竞争的核心前沿。但是，各种内部挑战使他们难以有所作为，一些挑战包括：在使用全新 CX 技术的同时连接现有系统、越来越多的业务利益相关者参与客户技术决策等等。卓越的企业领导人不仅将 CX 视为一种运营成本，而且从中发现了在提高客户满意度的同时降低整体网络连接和客户支持成本的可能性。
当企业评估 CX 功能时，面临着许多共同的挑战。虽然，许多公司创立了联络中心，并通过语音将客户和座席连接起来，但是，现在却意识到，客户希望自行解决问题，排除故障，而不是等待座席的帮助。许多消费者希望通过综合体验，如苹果公司的商务信息（地图或短信体验），甚至可能是他们最喜欢的社交网络应用来参与这一互动中为，但许多企业仍无法满足这些期望。
领先的企业不断意识到，CX 需要在不同的系统之间建立联系 – 从CRM 到 ERP，订单处理和数字商务 – 以提供无缝的客户体验。随着企业专注于服务日益增长的客户期望，他们开始在购买、服务、支持和保留客户的整个客户旅程的所有客户接触点上实现客户服务的民主化。这可以通过自动化为系统带来新的效率，以及更深入的客户洞察力和运营效率。这就是全新的 CX 任务的重点所在：尽可能提高客户满意度，降低成本。
单一的 CX 解决方案，以简化复杂性
通过 Webex CX，我们使企业能够轻松地与客户在其独特的 CX 旅程中进行全数字化和人工（信息和语音）互动。由于 Webex 联络中心和 Webex Connect 体验建立在 Webex 平台之上，打造完全连接的客户体验，让无缝体验成为可能。现在，企业可以通过更容易地设计和部署新的服务和体验工作流程，专注于提高客户满意度。鉴于 Webex 是思科的一部分，企业领导人大可放心，此全新功能从设计之始便考虑了安全性、合规性和可管理性。
Webex 平台通过我们业界领先的安全功能增强了 Webex CX 服务，以保证用户和数据的安全和可靠。它还通过 Control Hub 提供可管理性，因此企业可以轻松地设置服务或快速识别和解决硬件、软件和用户网络或互联网的问题。我们通过发挥更大的思科安全和网络组合的力量来实现这一目标，例如 ThousandEyes 和Duo……仅举几例。Webex 平台还引入了 AI 等功能，结合平台强大的可编程性和可扩展性，可助力您提供最佳客户体验。
创新优化和个性化体验
思科联合 Webex 之力，不断将自身愿景变为现实，即在整个客户旅程中赋予智能、主动和个性化的互动。这又回到了了解您的客户和支持重要时刻的话题。从开发差异化服务体验的 AI 工具到引入个性化客户拓展的解决方案，Webex 不断推进技术实现这一愿景，并巩固其在 CX 创新前沿的地位。虽然客户体验非常重要—但我们都知道联络中心的座席直接塑造了这种体验！因此，我们同样专注于创新，优化客户和坐席体验，最终使您的企业受益。以下是 WebexOne 大会上宣布的最新创新成果：
改善客户体验
- Webex 联络中心本地提供 Webex 的 AI 驱动的背景噪音消除技术。降低背景噪音可以减少客户的分心程度，提高客户和坐席的理解力，从而改善客户体验。
- 要实现Webex Connect 完全集成到 Webex 联络中心，可通过更多全数字化渠道进行互动。借助 Webex Connect，如今，客户可以通过 16 多个渠道进行互动，包括 Instagram 和 Google Business Messages。借助 Webex Connect，如今，企业可以在客户办公的地方获得客户支持和全新的商务体验。
改善坐席体验
- Webex 联络中心将获得 Microsoft Teams 认证，从而实现无缝互动和基于技能的 Teams 呼入路由。
- 全新的思科 720 系列耳机是专为坐席设计量身打造，以改善他们的听觉体验。这款耳机设有一个轻巧的 276° 旋转吊臂，带有翻转静音功能，可以一键加入 Webex 和 Microsoft Teams 中。可选择单耳或双耳佩戴式耳机。
为客户提升业务成效
- Webex 联络中心提供了一个增强的基于云的监管控制面板，以监控坐席的表现，并在集成的 Webex 应用内发送消息，查看详细的坐席信息，最后是重要的呼叫亮点。Webex 还在扩展 Analyzer 报告，因此监管控制面板可以通过实时和历史洞察力优化团队表现。这将有助于提高座席主管的工作效率。
- Webex 最近推出了客户体验开发者门户网站，其特点是可以访问 API 和文档，以实现联络中心的个性化。利用此新功能进行定制并扩大可能性。
您准备好通过 Webex 提升您的客户体验了吗？
正如您所见，借助 Webex 和思科之力，可以通过每月处理超过 8B 个呼叫的同一平台使您的企业受益。目前，只有思科能够通过 Webex 联络中心 (CCaaS)、Webex Connect (CPaaS) 和 Webex Suite (UCaaS) 组合提供完全集成的 CX 解决方案。
最后，我力荐您全面评估业务工作流程，从中找出一个合适的场景，能够利用数字坐席实现自动化。如此一来，您将能够清楚地衡量和了解它对客户的影响，以及为您的联络中心带来的改变。迈出这一步之后 – 您便开启了简化客户体验，提高效率的旅程。
让我们携手打造重要时刻！这是一个推动更大影响的机会……同时随着时间的推移，打造品牌忠诚度并确保客户被记住。我鼓励您立即探索 Webex CX！
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