云联络中心如何助力 T-Mobile 提供卓越的客户体验

T-Mobile 向客户承诺，T-Mobile 会在客户第一次请求时，立即解决问题。

作为美国领先的无线运营商之一，T-Mobile 深知履行这一承诺的重要性。数以百万计的人依靠 T-Mobile 来与他们生活中重要的亲朋好友保持联系。

然而，跨多个渠道管理客户支持的困难以及不同呼叫路由间的冲突，导致 T-Mobile 团队难以提供符合客户期望的卓越服务。随着 2020 年转为远程办公模式，T-Mobile 的客户支持坐席面临更多挑战。

T-Mobile 需要加快创新速度，以便在竞争激烈的市场中保持竞争力。

通过 Webex 联络中心，实现正确呼叫

T-Mobile 找到了合适的云解决方案，即 Webex 联络中心。

T-Mobile 协作与生产力服务总监 John Morrison 表示：”思科帮助我们实施了联络中心解决方案，它切实提高了一线员工和外部客户的呼叫体验。”

借助 Webex，T-Mobile 能够将其 12000 名坐席迅速转向完全远程办公模式，以在充满不确定性的时期，可以继续与他人安全协作，以及帮助客户。

T-Mobile 客户联络体验部的高级技术产品经理 Tamara Jensen 表示：“短短几周内，我们就关闭了所有的呼叫中心，并让 12000 名坐席重新回到电话旁，服务我们的客户。”

虽然 T-Mobile 过去依赖其位于同一地区的专家团队来轻松协作处理客户查询，但他们发现通过 Webex 的线上协作也同样有效。

Jensen 说：”现在，我们知道，我们不必再共聚一堂，因为我们拥有了互相保持联系的必要工具。”

Webex 联络中心还可以帮助解决 T-Mobile 的呼叫路由问题和跨多个渠道管理支持的困难。

借助 Webex，T-Mobile 可以微调他们的呼叫路由，以实现每个客户与正确坐席的高效连接。现在，T-Mobile 还可以根据坐席的空闲情况而不是地理位置来为客户配对。结果如何呢？效率提高了，客户满意度也提高了。

“Webex 支持我们做将电话路由到本地呼叫中心或海外的全球合作伙伴。我们还可以将电话路由到坐席的实际居住地址，”Jensen 如是说道。“我们可以通过任何渠道来联系客户，因此我们可以确保在任何时候都有人接听电话。”

除了提高客户满意度外，Webex 似乎也受到了 T-Mobile 联络中心团队的青睐：他们发现坐席留职率得到大幅提高，人员流失率从 42% 降至 22%。

公司的人员流动率也从 2.5% 降至 0.78%，客户基数也从近 7400 万增加至 1.048 亿。

T-Mobile 协作与生产力服务高级经理 Eric Jensen 表示：“Webex 是 T-Mobile 协作生态系统的重要组成部分，可以助力我们履行品牌承诺，为客户提供出色的无线服务。”

如想探索 Webex 联络中心是如何推动业务变革的，请先观看云联络中心演示。

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第 1 部分：Webex 助力联络中心坐席在混合办公时代实现蓬勃发展