开启数字消息传送之旅的三个关键考量因素

客户希望通过自己日常使用的渠道与企业沟通。他们逐渐优先选择消息传送的方式，因此企业也需要在竞争激烈的客户体验 (CX) 领域占得先机。如今，数字渠道广泛多样，企业必须选择合适的渠道并为客户提供丰富的互动体验。未来数字消息传送主管 Ramy Riad 在数字消息传送领域拥有十多年的丰富经验，对于想要通过开启或增强数字渠道的使用来打造端到端客户旅程的企业，他提出以下三个关键考量因素。

1.选择客户喜欢的渠道

客户希望在与企业交流时，能够像和朋友家人交谈时一样轻松愉快。如果企业刚刚开始或正在考虑使用其他数字渠道，那么目前大量涌现的数字渠道可能会令人感到不知所措。首先，企业必须根据客户的喜好寻找合适的渠道。通过整理和评估客户数据来了解客户喜欢的渠道和原因，并了解渠道喜好在不同地区或不同客户群之间有何差异，企业可以根据这些信息做出正确的选择。成功选择的关键在于找到客户通过这些渠道开展互动的关键使用案例。虽然 SMS 短信可能最适合用于身份验证，但 WhatsApp、Apple Messages for Business 和 Google’s Business Messages 等数字渠道可能更适用于客户服务，方便客户做出回应。相比之下，富通信服务 (RCS) 是一种非常适合于提供主动通知和推广相关信息的消息传送渠道。企业应选择最能满足自身不同需求的渠道。根据客户互动情况和相关数据指标从小处着手并扩大范围。如果客户希望通过这些渠道与在线坐席交谈，则必须满足他们的需求。从自动聊天机器人无缝切换到 Webex 联络中心等在线坐席并保留对话情景，这样可以为客户打造流畅和个性化的体验。

2.评估成本效益

随着数字消息传送渠道不断发展，相应的定价模型也在发生变化。每条消息限制为 160 个字符的 SMS 短信按固定费率收费，而 WhatsApp 等数字渠道的定价模型则不同于此。例如，目前 Google’s Business Messages 不会直接向企业收费，但如果企业需要通过其合作伙伴公司来连接相应的渠道，则会对此项服务进行收费。富通信服务 (RCS) 和 SMS 短信类似，也是按照一条消息计费。但更复杂的情况在于，定价受地理位置或使用情况等多种因素的影响。例如，目前 RCS 在英国以外的大多数市场不收取费用。WhatsApp 已转为对话式定价模式，一次对话可以保持 24 小时开放。如果客户选择使用该渠道并为每次对话付费，则企业可以在 24 小时内开展对话。即使定价模式各不相同，数字渠道也能协助企业在降低成本的同时，打造更加丰富的客户体验。如果企业选择 WhatsApp 等异步数字渠道，则坐席可以同时开展多个对话。相比之下，通过语音通话与客户交谈或通过多条 SMS 短信解决问题则无法满足这一点。例如，如果坐席处理一通客户服务电话需要五分钟，则总共可能需要花费大约 25 美元。如果通过 SMS 短信开展相同的对话，客户和企业之间可能需要相互发送 25 条消息。按照一条消息 2 美分计费，总共可能需要花费 50 美分。使用异步数字渠道还有一个好处，即可以通过增强客户互动来提高企业的客户满意度 (CSAT) 分数。在我们的“未来消息传送”团队的协助下，沃达丰 (Vodafone) 尝试首次推广使用 RCS，最终回复率达到 25%。相比之下，SMS 和 MMS 的回复率只有 1%。

3.选择降低管理复杂性的 CPaaS 提供商

消息传送渠道越多，意味着客户的选择越多。虽然从客户体验的角度来看，这是一件好事，但这也意味着企业 IT 团队需要管理一个复杂且分散的渠道生态系统。每个渠道的加入流程和政策各不相同，并且还会不断变化。除此之外，企业还必须确保客户数据隐私安全和满足法规要求，这些可能会大量增加企业 IT 团队的工作负担，还可能会影响企业进入市场的速度。在这种情况下，Webex Connect 通信平台即服务 (CPaaS) 等集中管理平台是一种有效的解决方案，可以降低管理各个渠道的复杂性并加快进入市场的速度。CPaaS 提供商在应对各种复杂的消息传送平台方面拥有丰富的经验，并且经常参与数字消息传送提供商合作伙伴计划。因此，提供商已准备好协助用企业开启数字消息传送之旅，并保障企业的客户互动能够满足未来不断变化的渠道政策和法规要求。提供商可以估量和平衡风险、收益和价格，满足企业的用例部署需求，并协助企业提前应对未来的渠道变化。企业 CPaaS 通过端到端协调和客户旅程自动化，进一步增强了传统 CPaaS 功能。借助先进的集成功能，企业 CPaaS 平台可以将企业现有后端系统与第三方应用相集成，充分利用客户数据并打造满足个性化需求的客户旅程。这些平台可以支持跨多个渠道开展客户互动，因此客户能够在对话期间无缝切换渠道，同时保留对话情景以获取互联和情境化的客户体验。在跨多个渠道协调和实现端到端客户旅程方面，我们的企业 CPaaS 平台 Webex Connect 是客户的理想之选。