提升客户体验，保护我们的星球

利用数字渠道和自动化技术减少碳排放和提升整体客户体验

对于世界各国在 COP26（2021 年联合国气候变化会议）上达成的协议能否真正保护地球，人们一直争论不休。不过大家普遍达成了一个共识，那就是企业在减少碳排放和制定气候危机解决方案方面发挥着关键作用。在最近一项调查中，70% 的受访者一致认为，企业对气候变化有着不可推卸的责任，为此他们必须积极采取应对措施，有一半的受访者计划在未来 12 个月内通过实际行动减少碳排放。然而，许多企业在做出减少碳排放的改革措施时都面临重重挑战。对此，我想分享一点建议，探讨企业可以如何利用数字渠道和自动化技术来减少碳排放和提升整体客户体验。

提升客户体验，减少碳排放

在过去 10 年里，面向企业的工具和软件平台取得了日新月异的发展，促使企业可以更充分地利用数字化方式与客户互动。新冠肺炎疫情 (COVID-19) 的爆发以及随之实施的“大封锁”让这种数字化互动变得更加不可或缺。现在，客户青睐于在自己方便的时间，通过自己选择的渠道与企业互动。通过数字渠道提升客户体验还有助于企业减少碳排放，例如可以减少客户不必要的出行、优化业务流程和杜绝浪费。 以下是我们发现客户采用的 4 种减排方式：

用数字渠道取代纸质通信

电子邮件取代纸质通信由来已久，然而，随着人们收到的电子邮件越来越多，在某些用例中电子邮件的实际效果已大打折扣。企业需要考虑通过其他数字渠道来加强客户互动效果。多年来，我们一直与英国国民医疗服务体系 (NHS) 合作发送数字预约信件，用数字信件取代了 500 多万封邮寄信件。目前为止，超过 60% 的患者已选择接收数字信件。英国最大的医院信托基金之一（林肯郡联合医院 NHS 信托基金）开始为患者使用数字信件后，不仅减少了纸张和行政浪费，还在短短五个月内将预约错过率从 5.8% 降到 4.1%。如需阅读完整案例，请点击此处。从中可以看到，仅仅是用数字通信替代纸质信件这一项措施，就能使企业、客户和环境三方受益。

利用自动化通信减少现场工作人员不必要的出行

许多行业都需要雇用现场工作人员，他们必须前往客户住所才能完成工作。例如，燃气工程师、快递员和建筑施工人员都必须前往客户家中作业。因此，公用事业供应商、物流公司、零售商和建筑公司都需要与客户提前预约上门时间。借助通信平台即服务 (CPaaS)，企业可以实现这些客户互动流程自动化，让客户轻松选出一个适宜的时段，在接近预约时间时向客户发出提醒，并且在预约时间客户有所不便时提供重新预约的选择。我们可以利用消费者日常使用的数字渠道（例如 WhatsApp 和短信）来搭建这样一个畅通无阻、自动执行的互动流程。这不仅可以增加上门服务时客户在家的几率，减少现场工作人员不必要的出行，还可以减少碳排放，提升客户满意度。

利用视频减少交通和物质资源的压力

过去几年来视频的使用呈指数级增长，而新冠肺炎疫情的爆发进一步推动了其增长速度，预计未来 5 年仍会保持这种增长态势。医疗行业中的视频问诊、远程客户协助和虚拟工程师支持都是时下最热门的视频用例。利用视频渠道可以减少不必要的物理接触，提升组织生产力。例如，一名医生通过一个虚拟诊所为 113 名患者提供一场视频问诊可减少 1149 英里（62.5 小时）的就诊路程和 0.4 吨的碳排放。在某些用例中，视频通话可以成为与客户或患者进行大规模互动的强大工具，同时还能带来环境效益。

为客户提供自助服务支持选项

一项调查显示，美国 89% 的消费者希望公司能够同时提供在线自助服务支持门户和自助服务客户支持选项。借助人工智能和机器学习技术，消费者无需致电联络中心，便可自行解决常见问题。即使他们需要与支持坐席沟通，也可以被无缝连接到能够解决他们问题的正确部门。这可以提升联络中心的运营效率，减少人员需求，进而可以节约办公空间，从而实现环境效益。此外，通过利用各种应用为客户提供自助服务，可以减少人们前往商业街店铺或分店的次数，从而缓解交通系统压力，减少碳排放。