数据和人工智能 (AI) 将为下一代客户体验注入活力
知名行业分析公司 Aragon 本周发布了备受期待的 2021 年度联络中心市场评估报告《Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers》， 思科 (Webex) 连续第三年被评为领导者。感谢 Aragon 授予我们这一殊荣。我们相信，这个荣誉与我们的不懈努力和大量解决方案投资密不可分，我们对此深感自豪。 
下面，我为大家总结了报告中的一些亮点，包括针对联络中心市场不断变化的特性的主要观察结果，以及因全球疫情造成的大规模在家办公浪潮而引发的加速创新趋势。
全数字化转型和全渠道沟通 – 以云为支持
在这份报告中，Aragon 指出了当前全数字化转型的重要特性，即不仅要通过提升流程自动化率来提高业务效率，也要注重改善客户的互动体验。 毫无疑问，消费者希望自主选择互动方式，而且当今的消费者正在越来越多地依赖数字式沟通渠道，而且在寻求实时帮助时，希望不必重复说明背景信息。 报告指出：
“思科 (Webex) 是统一通信和协作 (UCC) 领域的领导者，他们坚持多年战略，将外部收购与内部整体工程开发相结合，不断对其联络中心产品组合精益求精…”
混合云解决方案为整个联络中心部署环境带来价值
另一点值得注意的是，Webex 能够将云解决方案中的创新引入到现有联络中心资产。 就像 Aragon 指出的那样：
“我们看到，将 SaaS 应用程序部署作为本地托管服务部署的能力不断成熟。 这也称为混合云部署。”
这种部署方式极为重要，而 Webex 正是以这种方式，为超过 350 万正在使用思科联络中心平台的座席人员带来新的价值。 具体而言，采用本地部署的现有客户如今也能使用对话式人工智能 (AI)、座席通话转录和客户情绪分析等基于云的高影响力功能。
珠联璧合 – 与协作功能相集成的联络中心日渐兴起
如今，联络中心座席在与客户互动的过程中，必须能轻而易举地获得内部主题专家的充分支持。 随着数字自动化的快速发展，其余的活动在本质上不可避免地更加复杂。 正因为如此，Aragon 表示：
“不可否认，统一通信和协作功能与联络中心整合得非常好……越来越多的买家想要购买整合产品……因为联络中心是一种先进的通信应用程序，一些团队需要的不仅仅是基本的电话和消息。”
作为完整的协作解决方案套件提供商，思科 (Webex) 毫无疑问可以为用户提供包括呼叫、消息、会议和联络中心服务在内的一体化解决方案。 在 2021 年 Aragon Globe 统一通信与协作大会上，思科 (Webex) 也被评为领导者，Aragon 指出，集成 Webex 联络中心的价值不仅在于全新的 Webex 应用体验，而且还为代理和支持的企业其他部分设计了一个完整的协作设备组合。
思科 (Webex) 很荣幸被评为快速发展的云呼叫中心市场的创新者和领导者
过去的 18 个月比以往任何一个月更明显表明，呼叫中心是全球数字化转型的关键因素，拥有与企业建立鼓舞人心的客户关系的力量。 正如 Aragon 的首席分析师 Jim Lundy 所说：
“思科为向智能联络中心的转型准备就绪。”
客户体验领域的创新处于历史最高水平，新功能的持续交付速度极快。 我们进行了大量投资，不仅为我们的客户带来了最新的功能，而且我们用他们自己的话听到的那些功能将帮助他们以无缝、个性化、引人入胜的方式为自己的客户提供服务，从而带来最大化的影响。
单击此处阅读 Aragon 的《2021 年智能联络中心》完整报告。
了解详情 思科获 Aragon Globe™ 评选为 2021 年统一通信与协作领域领导者 云联络中心如何为客户打造愉快体验 为联络中心注入数据力量，打造超级代理
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