追求速度：政府如何通过 CX 行动提高参与度

如果说过去两年，我们在多元化政务形势中学会了什么，那就是必须以快速和有效的方式向公众提供服务和信息。 事实上，这是在改变游戏规则，甚至可以拯救生命。 以澳大利亚首都特区政府（ACT 政府）的高效服务为例，他们推出了一条高效疫苗热线，每天能够处理 1 万个疫苗预订电话。

“多功能性和灵活性”是“主动”沟通的最大好处

ACT 政府通过卫生、教育、环境、司法和地方政府职能部门，服务万千公众。 在澳大利亚实施国家封锁的 48 小时之内，ACT 政府利用 Webex 联络中心，在关键时刻搭建了疫苗预约联络中心，及时回应市民的重要请求。 这个项目以共享服务的形式运作，并且运作过程非常高效，是一个涉及地方和州政府的特别例子。 这项正在进行的计划使来自不同部门的 300 多名联络中心坐席能够处理大量入站查询；以积极和一致的方式加强沟通，同时优化客户体验 (CX)。 但是，ACT 政府没有止步不前。ACT 政府想要再接再厉，通过倾听、分析和预测将 CX 提升到一个新的水平，作为其日益发展的协作平台的一部分。 此外， ACT 政府还实施了 Webex Experience Management，改变客户和坐席的体验，并优化其端到端客户旅程，这意味着对客户旅程进行量化管理，获得 360 度客户视图，以及预测需求。CX 和 EX 共同创造了更卓越的整体体验。 但这只是政府“主动沟通”的一个例子。这个例子充分展示了客户体验和员工体验的结合如何重塑向公众提供服务和信息的方式，同时也推动了公共部门转向更加互联和自动化的客户旅程。 与企业界的巨变类似，政府可以从 B2B 战略中汲取经验，借助 CX 改变公共部门的面貌。首先，它以一种前所未有的、经过改进的新方式吸引公众和政府工作人员。

解决独特的需求

首先，让我们来了解一下公共部门的一些痛点和独特要求。 当然，在三个级别的政府中，无论是州、联邦政府还是地方议会，都存在各种障碍，以及不同的要求和状态。 例如，地方政府主要以客户为基础；然而，事实上，他们与客户的互动相当缺乏特色，甚至千篇一律。在每个市政级别，都普遍需要与税率纳税人接触。对于更高级别，情况就完全不同了。在州和联邦一级，就存在沟通的需要，并且要加强沟通。 虽然政府正在作出巨大努力，使其处理 CX 的方式实现现代化，但这三个级别的政府仍需努力解决以下问题：

• 老旧的本地基础设施；
• 政府内部采用的技术方法不统一
• 预算限制；以及
• 合规性问题。

更重要的是，疫情期间向远程办公的大规模转型加剧了这些问题，让已经过度消耗的 IT 基础设施雪上加霜。 这突出表明，政府迫切需要加强沟通，以前所未有的方式与消费者保持联系，并迅速行动以提供良好的 CX，而不仅仅是在危机时期。

使用公众偏好的渠道，提供他们需要的答案

如今，全球危机和国家危机不断，而为了在这个充满混乱和变革的世界中生存和茁壮成长，政府和企业都需要重新思考自身的通信和协作战略。 简而言之，政府需要提供增强的语音渠道，并提供访问多个数字渠道的途径，通过客户品安好的渠道给予他们所需的答案，而且要快速、准确。 事实上，政府需要采用基于云的高效通信平台，提供“多功能性和灵活性”，以便更好地与公民和社区进行联系和沟通。 目标是什么？在各种数字渠道（包括短信；网络聊天；WhatsApp、Facebook Messenger 等）实现“双向互动”。 事实上，这种双向互动是 CX 的新常态，公共部门也需要认真对待。 与此同时，在通信领域，从单点解决方案向平台方案转变是政府取得的一大进步。 这种方法使政府能够在一个主平台上使用不同的技术，更好地检查客户的整个旅程（以客户的眼光看待世界），并采取更智慧和更快捷的行动。 探索各种可能性。 思考消费者在与任何类型的政府部门打交道时所面临的挫折，即令人恐惧的“搁置”难题。 如果您必须打电话给一个部门，也许是公路和海事单位，用户要准备好等待漫长的时间。通常情况下，没有互动记录，也不了解用户第一次或第二次致电的原因，会导致“反反复复”的场景。 但由于智能平台方法的出现，这种情况会有所改善。智能平台可以减轻人们与繁琐复杂部门打交道时的焦虑，提供全新的客户体验。 现在，政府可以：

• 查看客户历史记录；
• 理解和预测客户的行为，比如为什么客户会第二次致电，并据此在客户重复提出请求前做好准备；
• 通过数字渠道与客户进行双向实时沟通，并在客户参与后的阶段，为客户下一步行动提供情景和理解信息。

从小事做起，但要有所改变

虽然大家普遍认为政府仍然是最缺乏活力的行业，难以实现转型变革，但是正所谓“只要功夫深，铁杵磨成针”，假以时日一定会成功，毕竟数字化转型如火如荼，就发生在我们眼前。 但是，要从小事做起，即使工作量很小，也要做出改变。挑选一个工作流程，并使用这些新的数字技术进行完善。 对于 ACT 政府来说，诀窍在于从一个业务部门开始，然后根据需要扩大变革范围。 更多相关文章 重新审视“联络中心”技术在旅游保险业中的作用 第 1 部分：Webex 助力联络中心坐席在混合办公时代实现蓬勃发展[博客] 第 2 部分：Webex 助力联络中心坐席在混合办公时代实现蓬勃发展[博客] Webex 联络中心 即刻预约个性化演示