採用由智慧智慧提供之對話 IVR 的創新話務中心

智慧型轉換話務中心 Contact Center 業務正經歷由技術革新、社交增長和大多數公司評估的新消耗模式所推動的一系列非常重要的變化。

從技術角度，對 Intelligence 的建立非常懷疑：將傳統話務中心轉變為客戶服務中心，將 IT 成本轉換為業務戰略工具，以提高客戶體驗，達到更高的客戶服務層級和品質，提高代理的生產力，甚至將傳統角色提升至新的客服： 客戶需求及顧問。

客戶中的數位社交工具的開發正驅動將傳統語音中心升級為現代數位多通道聯絡中心這個緊急需求，而這個數位多通道聯絡中心是計畫插入 Intelligence 的完美時機。

客戶第一個要求是使用他們選擇的管道提供快速、準確的回應，這轉換為出色的客戶體驗（參考）。

• 73% 希望自己解決產品/服務問題。
• 83% 在可用時使用自助式選項。
• 59% 在體驗不佳後將不會返回。

傳統 IVR 無法協助達到這些高品質服務層級，因為它存在數個限制，導致客戶體驗較差（參考）。

• 53% 仍然使用僅 DTMF 的 IVR（DTMF 代表雙音多頻，可定義為按下電話按鍵時聽到的聲音。） — Chris Caile，高級主要解決方案行銷經理，Nuance Communications
• 83% 在互動語音回應體驗不佳之後，83% 可以避免公司使用 — 資料與分析部、徑向主管 Robin Gomez
• 60% 的呼叫者繞過 IVR 進行語音電話（因此，成本更高 12 倍） — Evan Gale、Solutions 主管、客戶全程體驗解決方案、NICE
• 76% 將客戶服務視為公司價值的真實測試 — 資料和分析部、徑向部主管 Robin Gomez

增強的自助式解決方案

若要實現如此宏偉的目標，無需為增加代理數量而花費巨大的成本，Cisco Intelligence Call Centers 已增強其使用 Intelligence 提供自助式解決方案的能力。

我們自助式解決方案的願景是建立持續學習、輕鬆、內容相關且多管道的服務，以説明優化客服人員聯絡。 讓我們看一下幾個使用案例，其中這些增強可帶來出色的優勢。

許多人同意基於傳統功能表的 IVR 總是會在其所有按鍵式選項中提供一種令人頭疼的體驗，最終導致選擇 0 或 9 與接線員說話。

這觸發了錯誤的客戶體驗和很高的客服中心成本，它是靜態的且無法彈性的，它未考慮客戶體驗，例如，以不同方式處理新來電者或回叫者，並且無法適應通話環境。

正在轉換 IVR 體驗的最新進展

語音技術和自然語言理解的最新進展可能轉變 IVR 體驗，在客戶與 Call Centers 交談時提供交談 IVR 解決方案，可能會繞過靜態樹狀結構並直接跳至其最終意圖。

IVR 穿越時間已明顯縮短，而且對 IVR 指令檔中的可用選項數量的傳統限制已消失，現在，您可以在一種加花的樹狀樹中根據需要新增多個選項。

此外，客戶的聲音大於語音。 它承載了情緒和情緒，這一切都可用於進行智慧型決策，從而提供更好的客戶體驗。

有效地提供了更好的客戶體驗，因為客戶可以更快解決其問題，並且使用最自然的通訊媒體： 自己的語音。

Cisco Call Center 增強功能

Cisco 已對 Call Center 解決方案的某些元件進行某些增強。

在 Contact Center Enterprise 12.5 版中，我們已增強虛擬語音瀏覽器 （VVB） 功能，以原生地使用 GRPC 將 HTTP 上的音訊串流至 Dialogflow。

我們開發的架構非常靈活，能夠新增其他 Intelligence 供應商的適用器，以及適用于 Contact Center Express 和先前軟體版本的解決方案組合。

隨著適用于自然語言的 Intelligence 技術的持續改進，瞭解建議的架構提供了無限可能性，可大幅增強各種規模和垂直行業企業的業務流程。存在一個限制…讓人員發揮創意，將技術應用至其業務需求。

使用案例 

Cisco Voice Portal （CVP） 軟體版本 12.5 提供雲端型或內部部署對話方塊 管理選項，因為解決方案可以配置為路由對話媒體，在 Google Cloud 上保留商業邏輯和意圖處理，或者作為替代方案，可以保留對話管理、商業邏輯、內部部署意圖處理， 在 Cisco Call Studio 中，從而保留現有的協力廠商整合，並且使用 Google 進行進一步語音辨識、自然語言瞭解和語言放大。

以下是在 Google DF 中設計的簡易銀行自動化機器人的概念證明，該機器人與內部部署對話方塊管理互動（在 Cisco Call Studio 中編碼，它對於瞭解 12.5 軟體中的增強非常有用）。

觀看視訊： 

HTTPs://youtu.be/CzMYjnteHBM 這是在 Call Studio 中保持對話方塊管理時，視視中使用的邏輯架構。

最後，Cisco 具有一系列內部部署、混合及雲端聯絡中心解決方案，其涵蓋移轉至雲端的進行中，以及內部部署、混合及雲端解決方案對多用途、開放、一致的架構的需求，能夠順利轉換到大量現有客戶，並授予一致的創新（新增數位通道和智慧型）。

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