每月更新：使用雲端型聯絡中心為 Cisco Webex Center 充電

歡迎使用我們的每月功能更新部落格系列

為了通知我們的客戶 Cisco Contact Center 產品群組中可用的新功能，我們已建立此每月部落格系列。每個月，您將聆聽我和我 Cisco 同事有關 Webex 產品群組的新功能，這些功能可説明組織改進工作場所協作、生產力和客戶體驗。

本月，我強調一些激動人心的功能是 Webex Contact Center 所引入的，Webex Contact Center是一個多功能的聯絡中心（CCaaS），它適用于各種小型和大型聯絡中心，由世界各地的主要財務、醫療、零售及娛樂公司所信任。

因為我們使用敏捷的雲端開發方法，因此能夠頻繁持續推出新功能。我們獨特的多租雲端 Webex Platform for Contact Center 使我們能夠在整個聯絡中心產品群組中提供這些新功能，使雲端和內部部署客戶能夠快速利用新功能來説明他們達成業務目標。

以下是新功能

利用 Webex 員工優化做出更明智的決策

我們增強的 Webex 工作力優化（DWO）雲端套件包括品質管制、員工管理和分析，使聯絡中心監督員能夠優化代理的績效並取得有關客戶有價值的資料見解。解決方案包括三個金鑰模組，現在可隨內部部署解決方案 Unified Contact Center Express 以及 Webex Contact Center 提供：

Quality Management 包括可升級的語音和螢幕通話錄音，以及品質評估工具，讓監督員可以輕鬆地檢閱與評估個人與小組的績效層級，從而保持團隊生產力、第一次通話解決（FCR）和客戶滿意度（CSAT）的頂端。

Webex 員工優化品質管制

工作力 管理可讓監督員和經理為多個網站制定排程、管理關鍵資料和主要績效指示器（KPI），以及管理代理排程即時的輸入值。這使聯絡中心能夠輕鬆、準確地預測意外情況、主動分析和調整應對日常現實，以及更明智的決策來管理關鍵業務資源以優化服務層級。

Webex 的局員工作能力管理模組使聯絡中心經理能夠預測量趨勢、制定代理排程，以及追蹤關鍵績效指示器。

Webex 員工優化工作力管理

員工優化分析 將語音、桌面和文字分析整合到單一統一的管理工具中，為監督員提供資料驅動型見解以及有關客戶語音的重要度量值。這為組織提供了關於每個客戶對話的唯一見解，因此他們可以進行改進，以取得更好的客戶體驗及業務成果。

聯絡中心領導能夠使用 Analytics 模組從 Webex 的的任何位置無縫整合和視覺化資訊。

Webex 員工優化分析

Webex Contact Center 分析器報告提高運作效率

我們已對進級分析解決方案進行一些增強，從而更輕鬆地找到重要資訊，並簡化關鍵度量值（例如等待時間）的臨界值設定。

增強型搜尋：
提供所有資料夾名稱、報告或主控台的視圖，比對進步搜尋的搜尋字串以節省時間。我們已對進級分析解決方案進行一些增強，從而更輕鬆地找到重要資訊並簡化主要度量的臨界值設定。
臨界值報告： 允許您為代理和通話資料設定自訂臨界值和警示，以隨時瞭解等待時間或是您需要密切追蹤的其他度量值。

Webex Contact Center Analyzer 增強的搜尋

簡化部署和管理Webex Control Hub

Cisco PSTN Webex Contact Center 的 Cisco 撥打電話：
我們現在為 Cisco Webex Contact Center 和 Cisco Webex Contact Center Enterprise 客戶提供快速部署 PSTN 呼叫解決方案，從而更輕鬆地使用 Cisco 單一帳單來購買和部署您的聯絡中心。為了進一步簡化PSTN ，可以在 Webex Control Hub（Webex 協作解決方案雲端管理工具）中新增和供應授權。客戶可以購買 Webex Contact Center 訂閱，並包含 Cisco PSTN 電話，並可在最多五天內啟動及使用。

透過PSTN Webex Contact Center 新增 Cisco Webex Control Hub

第三 ^方 應用程式：
我們已使管理適用于 Salesforce 的 Webex Contact Center 連接器及其他協力廠商應用程式變得更加容易，Webex Control Hub。 Salesforce 連接器在客服人員桌面上提供關鍵客戶資料，提高效率並將應用程式切換最小化，同時説明客戶。此外，連接器還允許聯絡中心根據即時存取客戶資料來個人化 IVR 流程與路由，確保客戶被路由至最合格的人員，此人可以第一次提供最正確及時的回應。