速度需求：政府如何提升對客戶體驗 (CX) 發展的參與

如果說過去兩年在政府的多面向領域方面使我們領悟到任何事情，那就是以快速又有效率的方式為民眾提供服務和資訊至關重要。事實上，這正是重要的關鍵所在，並可能成為存活之道。 以超級快速的 ACT 政府工作為例，該政府以非常快的速度推出疫苗專線，每天能夠處理 10,000 通疫苗預訂電話。

「多功能性與靈活性」是「主動式」通訊的主要優勢 

ACT 政府透過健康、教育、環境、司法和地方政府職責，為數成千上萬的公民提供服務。 在澳洲封城 48 小時內，ACT 政府得以利用 Webex 客服中心設立疫苗預訂聯絡中心，並在這種關鍵時刻回應公民的重要請求。 這是地方與州政府專案的特殊範例，即以共用服務的方式執行作業，且必須能夠快速上線運作。 這項正在進行的計畫可讓 300 多名不同部門的客服中心專員處理大量的來電詢問，以及透過主動且一致的方式強化通訊，進而提升客戶體驗 (CX)。 但一切不僅止於此。ACT 政府希望在其持續發展的協作平台中，藉由傾聽、分析及預測更深入地瞭解 CX，並將其提升至全新境界。 在這方面，該政府也實作了 Webex Experience Management，以試圖轉化客戶和客服專員體驗，並改善其端對端客戶歷程，這代表著評估客戶歷程、對客戶進行全方位檢視，以及符合預測和預期需求。 CX 與員工體驗 (EX) 將共創更優質的整體體驗。 這只是政府推動之「主動式通訊」的其中一個範例，但卻廣泛地說明了客戶體驗以及員工體驗 (EX) 如何重新塑造向大眾提供服務與資訊的方式，同時也帶動公部門轉為發展更緊密的自動化客戶歷程。 與企業環境中的重大轉變類似，政府單位也可以效仿 B2B 的作法，因為客戶體驗正在改變公部門的樣貌。首先，必須以前所未見的全新改善方式讓民眾與政府員工參與其中。

因應獨特需求

不過，讓我們先來看看公部門中的一些痛點以及獨特需求。 無論是州政府、聯邦政府或地方議會，當中必定存在多種阻礙和不同的需求組合，以及這三個政府層級各自的現況。 例如，地方政府非常地以客戶為尊；這類政府與客戶的互動其實相當獨特，甚至可以說是比較制式。在所有市政層級，普遍都需要與納稅人互動。但是，當您往食物鏈的上游移動時，情況就完全不同了，因為在州政府和聯邦政府層級，重點在於需要進行通訊以及強化通訊。 在花費大量心力現代化其處理客戶體驗的方式的同時，各級政府仍須設法解決以下問題：

• 老舊的內部部署基礎架構；
• 政府內部各自為政的技術採用方法
• 預算限制，以及
• 法規遵循問題。

此外，在全球疫情當下，大規模轉換為遠端工作也加劇了眼前的問題，並對原已負擔過重的 IT 基礎架構造成壓力。 這裡要強調的是，政府急需以全新方式來強化通訊並與消費者保持聯繫，同時加速採取行動，以便隨時提供絕佳的客戶體驗，而非只有在發生危機的時候。 

以民眾慣用的管道提供其所需的答案

當然，若要在今日充滿干擾和與不斷轉化的環境中持續成長及生存，並因應接踵而來的全球與國家危機，如同企業一般的政府必然需要重新思考其通訊和協作策略。 簡言之，政府需要提供強化的語音管道，以及多種數位管道的使用途徑，並藉由客戶慣用的管道，正確快速地給予其需要的答案。 事實上，他們必須採用具備「多功能性與靈活性」的高效能雲端通訊平台，以便與民眾和社群妥善地進行互動及建立聯繫。 目標何在？在所有數位管道（包括 SMS、網路聊天、WhatsApp、Facebook Messenger 等）中實現「雙向互動」。事實上，此雙向互動可以視為客戶體驗的新常態，因此公部門同樣必須認真看待。 於此同時，從單點解決方案轉移至通訊環境的平台情境，對政府而言也是另一個令人感到振奮的進展。 這個方法能夠讓政府運用不同的技術，而且這些技術均可建立於單一主要平台上，以便深入探究整個客戶歷程（以客戶的方式檢視環境），並採取更聰明且更快速的行動。 思考各種可能情況。將消費者在應付各類政府部門時所感受到的挫折感納入考量，包括令人畏懼的「久候」難題。 如果必須打電話給某個部門，或許是道路與海洋服務處，則使用者將需做好漫長等候的心理準備。由於通常不會有互動記錄或民眾第一次（或第二次）來電的原因記錄，因而導致「不斷重覆」的情況。 但智慧型平台方法的出現，讓這樣的情境得以改變，該方法能夠減緩人們在面對繁瑣和複雜部門時的焦慮感，更帶來了嶄新的客戶體驗。 政府現在可以：

• 查看客戶的歷程記錄；
• 瞭解並預測行為，即客戶為什麼會再次撥打電話，然後針對重覆的請求預先採取因應措施；以及
• 透過數位管道以雙向即時通訊方式主動與客戶聯絡，並在互動後的階段，帶入與客戶下一步行動相關的內容和理解。

從小處著手，並做出改變

儘管普遍認為政府在採用轉型變革方面仍是最不活躍的部門，但常言道：「凡事都並非一蹴可幾」，而且實質性的數位轉型已然發生，也正在我們眼前展開。 不過，請從小處著手並做出改變，即便是面對極小的工作負載也不例外。挑選一個工作流程，並透過一些可用的新數位技術先行轉化該流程。 對 ACT 政府來說，訣竅就是從單一業務單位開始著手，然後再視需要擴展規模。  深入瞭解 重新思考旅遊保險業中的「客服中心」技術 第 1 部分：Webex 可讓客服中心專員在混合工作模式時代中茁壯成長 [部落格] 第 2 部分：可讓客服中心專員在混合工作模式時代中茁壯成長  [部落格] Webex 客服中心 立即查看個人化示範