速度需求:政府如何提升對客戶體驗 (CX) 發展的參與

如果說過去兩年在政府的多面向領域方面使我們領悟到任何事情,那就是以快速又有效率的方式為民眾提供服務和資訊至關重要。事實上,這正是重要的關鍵所在,並可能成為存活之道。
以超級快速的 ACT 政府工作為例,該政府以非常快的速度推出疫苗專線,每天能夠處理 10,000 通疫苗預訂電話。
「多功能性與靈活性」是「主動式」通訊的主要優勢
ACT 政府透過健康、教育、環境、司法和地方政府職責,為數成千上萬的公民提供服務。
在澳洲封城 48 小時內,ACT 政府得以利用 Webex 客服中心設立疫苗預訂聯絡中心,並在這種關鍵時刻回應公民的重要請求。
這是地方與州政府專案的特殊範例,即以共用服務的方式執行作業,且必須能夠快速上線運作。
這項正在進行的計畫可讓 300 多名不同部門的客服中心專員處理大量的來電詢問,以及透過主動且一致的方式強化通訊,進而提升客戶體驗 (CX)。
但一切不僅止於此。ACT 政府希望在其持續發展的協作平台中,藉由傾聽、分析及預測更深入地瞭解 CX,並將其提升至全新境界。
在這方面,該政府也實作了 Webex Experience Management,以試圖轉化客戶和客服專員體驗,並改善其端對端客戶歷程,這代表著評估客戶歷程、對客戶進行全方位檢視,以及符合預測和預期需求。 CX 與員工體驗 (EX) 將共創更優質的整體體驗。
這只是政府推動之「主動式通訊」的其中一個範例,但卻廣泛地說明了客戶體驗以及員工體驗 (EX) 如何重新塑造向大眾提供服務與資訊的方式,同時也帶動公部門轉為發展更緊密的自動化客戶歷程。
與企業環境中的重大轉變類似,政府單位也可以效仿 B2B 的作法,因為客戶體驗正在改變公部門的樣貌。首先,必須以前所未見的全新改善方式讓民眾與政府員工參與其中。
因應獨特需求
不過,讓我們先來看看公部門中的一些痛點以及獨特需求。
無論是州政府、聯邦政府或地方議會,當中必定存在多種阻礙和不同的需求組合,以及這三個政府層級各自的現況。
例如,地方政府非常地以客戶為尊;這類政府與客戶的互動其實相當獨特,甚至可以說是比較制式。在所有市政層級,普遍都需要與納稅人互動。但是,當您往食物鏈的上游移動時,情況就完全不同了,因為在州政府和聯邦政府層級,重點在於需要進行通訊以及強化通訊。
在花費大量心力現代化其處理客戶體驗的方式的同時,各級政府仍須設法解決以下問題:
- 老舊的內部部署基礎架構;
- 政府內部各自為政的技術採用方法
- 預算限制,以及
- 法規遵循問題。
此外,在全球疫情當下,大規模轉換為遠端工作也加劇了眼前的問題,並對原已負擔過重的 IT 基礎架構造成壓力。
這裡要強調的是,政府急需以全新方式來強化通訊並與消費者保持聯繫,同時加速採取行動,以便隨時提供絕佳的客戶體驗,而非只有在發生危機的時候。
以民眾慣用的管道提供其所需的答案
當然,若要在今日充滿干擾和與不斷轉化的環境中持續成長及生存,並因應接踵而來的全球與國家危機,如同企業一般的政府必然需要重新思考其通訊和協作策略。
簡言之,政府需要提供強化的語音管道,以及多種數位管道的使用途徑,並藉由客戶慣用的管道,正確快速地給予其需要的答案。
事實上,他們必須採用具備「多功能性與靈活性」的高效能雲端通訊平台,以便與民眾和社群妥善地進行互動及建立聯繫。
目標何在?在所有數位管道(包括 SMS、網路聊天、WhatsApp、Facebook Messenger 等)中實現「雙向互動」。事實上,此雙向互動可以視為客戶體驗的新常態,因此公部門同樣必須認真看待。
於此同時,從單點解決方案轉移至通訊環境的平台情境,對政府而言也是另一個令人感到振奮的進展。
這個方法能夠讓政府運用不同的技術,而且這些技術均可建立於單一主要平台上,以便深入探究整個客戶歷程(以客戶的方式檢視環境),並採取更聰明且更快速的行動。
思考各種可能情況。將消費者在應付各類政府部門時所感受到的挫折感納入考量,包括令人畏懼的「久候」難題。
如果必須打電話給某個部門,或許是道路與海洋服務處,則使用者將需做好漫長等候的心理準備。由於通常不會有互動記錄或民眾第一次(或第二次)來電的原因記錄,因而導致「不斷重覆」的情況。
但智慧型平台方法的出現,讓這樣的情境得以改變,該方法能夠減緩人們在面對繁瑣和複雜部門時的焦慮感,更帶來了嶄新的客戶體驗。
政府現在可以:
- 查看客戶的歷程記錄;
- 瞭解並預測行為,即客戶為什麼會再次撥打電話,然後針對重覆的請求預先採取因應措施;以及
- 透過數位管道以雙向即時通訊方式主動與客戶聯絡,並在互動後的階段,帶入與客戶下一步行動相關的內容和理解。
從小處著手,並做出改變
儘管普遍認為政府在採用轉型變革方面仍是最不活躍的部門,但常言道:「凡事都並非一蹴可幾」,而且實質性的數位轉型已然發生,也正在我們眼前展開。
不過,請從小處著手並做出改變,即便是面對極小的工作負載也不例外。挑選一個工作流程,並透過一些可用的新數位技術先行轉化該流程。
對 ACT 政府來說,訣竅就是從單一業務單位開始著手,然後再視需要擴展規模。
深入瞭解
第 1 部分:Webex 可讓客服中心專員在混合工作模式時代中茁壯成長 [部落格]