重要時刻，讓 Webex Connects 創造令人滿意的體驗

客戶期望正在迅速變化。他們可以從行動裝置訂購幾乎任何物品，並在幾分鐘內就有人可以送到家門口。客戶希望能透過他們早已習慣的智慧型手機與企業輕鬆地完成互動。他們希望獲得的互動是無縫且快速的 — 無論是檢查訂單、退貨或尋求產品支援。

良好的客戶體驗已經出現了新的門檻

現在，客戶都期望能獲得個性化和主動的體驗。他們希望能因自己的忠誠而被記住和獲得獎勵。他們不想一再自我重複，而是希望能在與您企業的支援電話互動時，能以先前的互動，以及有關過去購買和偏好的溝通管道等歷史資訊為基礎。最好的品牌都能意識到，客戶體驗的每個時刻都是培養這種關係的機會。

企業正面臨著如何運用新的 CX 能力來做出各種回應的挑戰

企業主管們很快意識到，客戶體驗是獲得競爭力的前線。然而，內部挑戰 — 例如在採用新 CX 技術的同時如何連接到現有系統，或如何處理涉及客戶技術決策的業務利益相關者的擴展，都讓此過程變得困難重重。最優秀的業務主管不會將 CX 視為營運成本，而是能提高客戶滿意度，同時可降低連接和支援客戶的總成本的潛力。

隨著企業正在評估他們的 CX 能力，他們也正面臨著許多共同的挑戰。許多公司都成立了在客戶和代理之間提供語音連接的客服中心，但他們現在也都意識到客戶希望能自己解決和排除問題，而不是等待代理。許多消費者希望能透過地圖式體驗或簡訊等方式，甚至可能透過他們最喜歡的社交網路應用程式，例如 Apple Business Messaging 等整合型的體驗來進行互動，但許多企業都未能滿足這些期望。

領先的企業都意識到 CX 需要在不同系統之間建立連接 — 從 CRM 到 ERP、訂單處理和數位商務 — 這麼做將能提供無縫的客戶體驗。隨著企業專注於滿足更高的客戶期望，他們開始在購買、服務、支援和留住客戶的整個旅程中，落實在所有客戶接觸點上的服務民主化。這能透過自動化為系統帶來新的效率，以及更深入的客戶洞察力和營運效率。這就是新的 CX 任務的重點所在：最大限度地提高客戶滿意度，同時最大限度地降低成本。

能化繁為簡的單一 CX 解決方案

有了 Webex CX，我們能讓企業在其獨特的 CX 歷程中輕鬆地與客戶進行數位和真人 (訊息和語音) 互動。由於 Webex Contact Center、Webex Connect 體驗間的無縫結合是建立在 Webex 平台上，因此將能獲得完全連接的客戶體驗。現在，企業可更輕鬆地設計和部署新的服務和體驗工作流程，並專注於提高客戶滿意度。由於 Webex 是 Cisco 的一部分，因此業務主管們可以放心，這些新功能的設計從一開始就考慮到了安全性、合規性和可管理性。

Webex 平台是透過我們領先業界的安全功能來強化 Webex CX，並藉此確保使用者和資料的安全性。它也可透過我們的 Control Hub 來提供可管理性，企業可以輕鬆設定服務或快速識別和解決硬體、軟體及其使用者網路或網際網路上的問題。我們將透過發揮 Cisco 更大的安全性和網路產品組合來做到這一點，例如 ThousandEyes 和 Duo…等等。Webex 平台還導入了 AI 等功能，以及該平台上強大的可程式化能力和可擴展性，讓您能實現並獲得最佳客戶體驗。

創新優化和個性化體驗

將 Webex 和 Cisco 的力量結合在一起，我們能將願景化為現實，即在整個客戶歷程中實現智慧、主動和個人化的互動方式。這可以追溯到瞭解您的客戶，以及對重要時刻的支援。從開發差異化服務體驗的 AI 工具，到導入個性化客戶外展解決方案，Webex 正透過技術上的進步來實現此一願景，並鞏固其在客戶體驗創新的領先地位。我們都知道，客戶體驗非常重要，但我們也都理解是客服中心代理在直接塑造這種體驗！因此，我們同樣專注於優化客戶和代理體驗的創新，最終使您的業務受益。以下是在 WebexOne 上發佈的最新創新：

改善客戶體驗

以 AI 驅動的 Webex 背景噪音消除技術將在 Webex 客服中心提供。降低背景噪音可減少分心，並提高客戶和代理對彼此的理解以改善客戶體驗。
Webex Connect已完全整合到 Webex 客服中心，此可透過更多數位管道進行參與。有了 Webex Connect，客戶現在可透過 16 個以上的管道進行互動，現在即包括 Instagram 和 Google Business Messages。有了 Webex Connect，企業現在可在其客戶所在的地方獲得客戶支援和新的商務體驗。

改善代理體驗

Webex 客服中心將通過 Microsoft Teams 認證，實現無縫互動和基於技能的 Teams 撥入路由。
全新的 Cisco 耳機 720 系列的設計充分以代理的角度出發，能改善代理的聽覺體驗。該耳機具有輕巧的 276° 旋轉臂架，附有翻轉靜音功能，並提供一個可加入 Webex 和 Microsoft Teams 的按鈕。您可選擇單耳或雙耳佩戴的耳機。

改善我們客戶的業務成果

Webex 客服中心提供基於雲端的增強型主管儀表板，可監控代理表現，並在整合的 Webex 應用程式中傳送訊息、查看詳細的代理資訊，以及最重要的通話亮點。Webex 也正在擴展分析器報告，主管們可透過即時和歷史洞察報告來最佳化團隊績效。這將有助於提高代理主管的生產力。
Webex 最近推出了客戶體驗開發者入口網站，可存取 API 和文件，進而個人化客服中心。使用此新功能來自訂和擴展可能性。

您準備好透過 Webex 來提升您的客戶體驗了嗎？

如您所見，Webex 和 Cisco 的結合，讓我們可以在相同的平台上每月處理超過 80 億通通話，並使您的業務受益。Cisco 是唯一一間可透過我們的 Webex 客服中心 (CCaaS)、Webex Connect (CPaaS) 和 Webex Suite (UCaaS) CX 等產品組合來提供完全整合的 CX 解決方案的公司。

最後，我鼓勵您查看您的業務流程，以找出您可以使用數位代理來完成自動化的場景之一。您可透過這樣做而清楚地衡量並瞭解它對您的客戶的影響，以及可以為您的客服中心所創造的偏轉。邁出這一步後 — 您即展開了簡化客戶體驗並提高效率的歷程。

我們可以一起改變重要的時刻！這是一個推動與放大影響力的機會…也是能隨著時間的推移而建立品牌忠誠度，並讓客戶感覺有被記住的機會。我鼓勵您立即探索Webex CX！

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