以 Webex 客戶體驗解決方案超越期待

現今的客戶對企業的影響力之大，可說超乎想像。一方面，客戶如果獲得超乎期待的體驗，可能使公司一炮而紅，無需投資高額的行銷活動就能取得巨大成功。另一方面，餐廳服務生如果與客戶的互動不良，或者有線電視業者與客戶發生爭議，後續激起的波瀾恐怕不僅僅是失去一位客人造成的營利損失而已。想想看，這個人可能會將自己的遭遇說給親朋好友或同事聽。更糟的情況是，只要在 Yelp、Google 或 Facebook 的評論服務中點幾下滑鼠，您的商譽可能就此沾上無法抹去的汙點。科技、雲端和 AI/ML 服務的發展步調如此迅速，讓任何規模的企業都能即時得知客戶的這些負面體驗，並立即採取行動。您現在可以主動透過任何數位管道接觸客戶，藉此修正問題，並將負面體驗化為客戶樂於分享的一段佳話。

世世代代在血脈中傳承著創新的 Webex

能夠參與客戶體驗產業，或者更具體而言，成為 Webex 的一員，無疑沒有比現在更令人激動的時機了。我這麼說，是因為我多年來既以激賞的眼光觀察與使用 Webex，也在通訊與客戶體驗產業服務了數十年。我還記得幾年前，思科 (如今已是 Webex) 首度推出可經由雲端型會議、通話、視訊，甚至客服中心解決方案讓全球使用者彼此連結的功能時，震撼了整個通訊產業，而這件事又多麼讓我著迷。概念看似簡單，但也只有思科這樣在網際網路功能方面血統獨特的公司能夠加以實現。思科持續將這套產品組合擴充為世界上最為全面的協作解決方案組合，其中包括的客戶體驗解決方案如今為超過 36,000 名客戶及 320 萬名客服中心專員使用者提供服務。 Webex 為使用者實現令人驚豔的概念，最終讓世界成為更美好的所在。雲端運算如今遍及我們生活中的每個角落，對於企業來說，智慧技術已經變得更有意義、更實用，價格也更實惠。它讓客戶得以透過前所未有的方式看見、表達與分享自己的世界。正是這種顛覆性的創新，讓我決定為 Webex 貢獻心力打造技術，讓企業運用一系列隨處通用的通訊服務，提供超越客戶期待的體驗。

下一道疆界：透過 Webex 再造客戶體驗

客戶體驗領域在它自己的發展史中正處於轉折點，非常類似於混合辦公在疫情促成的大規模全球實驗之下加速成形的情況，而客戶與企業的互動方式也從此改變了。企業已經不能再以為客戶只會透過電話與他們互動了，如今的現實是無論客戶使用何種技術，都必須隨時隨地聯絡得到企業。事實上，這種在客戶與企業的每次互動之間建立串聯的技術，也帶來了全新的商機，在客戶與提供服務的企業之間建立起一系列主動、可預期且個人化的通訊方式。世界似乎一夜之間虛擬化，隨之而來的效應是客服中心升級成為企業與客戶之間的中央聯絡站。企業如今已經不必在客服歷程中被動解決問題，反而可在整個過程中的每個接觸點，透過個人化的體驗持續超越期待，進而擦亮自家品牌。最終，當企業服務團隊掌握了整個過程的來龍去脈、取得了正確資源，並搭配符合直覺的協作工具，以透明可見且便利的技術預知客戶所需的資訊，就能打造出最讓人滿意的客戶體驗。

客戶體驗變得互相串連、有趣且合乎個人需求

我們來看看幾種 Webex 客戶體驗解決方案帶來的最新創新技術，尤其我們要聚焦討論雲端客服中心解決方案 Webex Contact Center。

數位優先的愉悅客戶體驗

人一天 24 小時都在交流。客戶想要聯絡企業時也適用同樣的道理，也就是說通訊過程必須像傳簡訊給朋友一樣簡單。如今這件事做起來比以往都更輕鬆，客戶只需透過 Webex Contact Center 使用 Facebook Messenger 和簡訊等管道即可完成；這套工具運用 imimobile 技術，整合成為業界第一座廣納上述這類管道的資料庫。我們接下來一整年裡還會繼續運用這項服務，加入更多社交與機上盒數位管道，敬請期待！

符合直覺的工作流程協調作業所打造的個人化通訊

全新的 Webex Contact Center 工作流程建立工具為企業提供強大功能，藉此向客戶帶來內容感知型的個人化通訊技術。企業使用者可運用符合直覺且簡單明瞭的拖放式畫布，將通訊體驗設計為可擷取任何業務系統或管道中的事件，並立即向客戶提供及時且切合需求的資訊。

提供即時意見回饋的關聯式體驗管理

Webex Experience Management 透過語音進行的通話後問卷調查現在已經納入為每項 Webex Contact Center 訂閱內容的一部份，為企業提供一套可立即收集互動意見並釐清後續可能改善方向的機制，有助持續改善客戶體驗。其他還有可經由電子郵件、即時聊天和簡訊更廣泛收集意見回饋的選項，以升級的方式提供使用者使用。

超越客戶期待的企業級協作

專員如今可以透過 Webex App，看見企業中有誰正在線上、傳訊給內部的主題專家尋求支援，並且提供整合通話與會議功能的直接路徑，這些動作全都可在目前使用的同一個中央式代理桌面上完成。有了 Webex App 預先內建的整合功能，任何規模的企業都能省去冗長的實作階段，快速開始使用此功能。我很榮幸能夠持續參與這道成長軌跡的加速過程，藉由創新與提供功能強大的技術，讓 Webex 客戶有能力為自己的客戶帶來超乎期待的體驗。