資料和人工智慧會為新一代的客戶體驗提供技術支援
知名業界分析公司 Aragon 本週發布備受期待的 2021 年客服中心市場年度評估：Aragon Research Globe™ 智慧型客服中心報告。 思科 (Webex) 連續三年獲選為領導廠商，我們對此殊榮深表感激，並對工作成果與為解決方案投注的重大投資感到自豪，這也是我們認為能居於領先地位的原因。 
一同審視報告中的數項要點，其中包括對客服中心市場性質持續演變的多項重要觀察見解，以及受 2020 年至 2021 年全球疫情所帶動的大規模在家工作環境與其他因素，而推動的加速創新。
數位轉型與全通路通訊 – 雲端技術支援
Aragon 在報告中說明持續數位轉型的關鍵性質：不僅要加速程序自動化來提升企業效率，更要改善客戶參與度。 消費者顯然希望在互動方式上握有選擇權，而現今消費者大規模採用數位傳訊管道，並且希望在需要即時協助時具有情境可遵循。 報告指出：
「整合通訊和協作 (UCC) 領導廠商思科 (Webex) 持續施行其行之有年的策略，利用收購案與自然的工程開發成果來加強其客服中心組合產品。」
混合雲端解決方案可為整體客服中心部署領域帶來價值
報告中也指出 Webex 能夠將創新從雲端拓展至現有的客服中心投資。 Aragon 表示：
「我們持續看到部署 SaaS 應用程式作為託管服務內部部署的能力已然成熟。 這又稱為混合雲端。」
此方法十分重要，且反映於 Webex 為思科客服中心平台上既有的 350 多萬名專員帶來新價值的方法之中。 對話型人工智慧、專員轉錄及客戶情緒分析等高影響力功能，目前皆可從雲端提供給現有客戶。
攜手共進 – 協作整合客服中心崛起
要達到現代化的客戶參與，必須讓客服中心專員可隨時取用企業主題專家所具備的完整功能。 數位化自動處理的步調極其迅速，導致其餘的現場參與在本質上更為複雜，這一點無可避免。 因此，Aragon 指出：
「整合通訊與協作功能均與客服中心妥善整合，這一點不可否認……更多買家希望購買整合產品……因為客服中心是進階的通訊應用程式，而有些團隊需要的不僅是基本的電話語音和傳訊功能。」
思科 (Webex) 身為完整協作解決方案套件供應商，是唯一有資格向使用者提供整體解決方案（包括通話、傳訊、會議及客服中心服務）的企業。 思科 (Webex) 在 Aragon Globe 的 2021 年整合通訊與協作報告中亦獲選為領導廠商，Aragon 也在報告中提到 Webex Contact Center 不僅整合全新的 Webex App 體驗，亦與專為專員與企業支援自家專員的部門所設計的完整協作裝置產品組合相互整合，且這兩項整合均帶來價值。
思科 (Webex) 獲為快速演變之雲端客服中心市場的創新廠商與領導廠商之殊榮。
在過去的 18 個月中，可以看到客服中心為全球數位轉型中重要元素，且具有創造鼓舞人心的客戶與企業互動的能力，此現象比過去任何時期都要明顯。 Aragon 的首席分析師 Jim Lundy 表示：
「思科在轉變為智慧型客服中心方面處於有利地位。」
客戶體驗產業的創新處於歷史最高點，新功能的持續交付步調相當快。 我們已做出大量投資，不僅為客戶帶來最新功能，更提供他們要求的功能，協助他們以順暢、個人化且有參與感的方式為自家客戶提供服務，進而產生最大的影響。
按一下此處閱讀 Aragon 的 2021 年完整智慧型客服中心報告。
深入瞭解 思科在 Aragon Globe™ 的 2021 年整合通訊與協作報告中獲選為領導廠商 雲端客服中心如何為客戶帶來愉悅體驗 將資料的力量導入客服中心，打造超級客服專員
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