與企業 CPaaS 的每個互動都很重要

身為消費者，我們都體驗過數位原生企業提供的便利性和即時的滿足感。透過連線體驗，這些企業不斷在訂定其他企業用來作為評估依據的客戶體驗 (CX) 基準。在 CX 的長期耐力比賽中，企業正持續努力追趕，並設法滿足客戶對於透過慣用的通訊管道進行深入參與的期望。今日的客戶不僅想要主動式個人化互動，也希望獲得可透過多個管道和智慧型自助選項來維護內容的體驗。如果企業未滿足這些期望，客戶便會轉而選擇可達到該目標的競爭對手。事實上，50% 以上的客戶會在經歷 2 次以上的負面互動後捨棄公司。這裡便是我們可以效勞之處：CX 是 Webex 策略的核心部分，且該策略專注於在多管道環境中支援卓越的客戶體驗。從適用於客服中心、協作及體驗管理等領域的應用程式到我們的企業 CPaaS 平台，我們均可為大型組織提供所需的工具，以便迅速利用雲端通訊功能來建立客戶參與應用程式。

CPaaS – 達到全新高度的市場

企業正在採用通訊平台即服務 (CPaaS) 來轉化其吸引客戶並為之提供服務的方式。CPaaS 具備彈性和靈活性，並提供雲端型階層，可使用 API 和軟體開發人員套件 (SDK) 將語音、簡訊、數位傳訊及視訊等通訊功能嵌入客戶導向的合作夥伴應用程式。最近受疫情所致，Gartner 在其《2021 Market Guide for CPaaS》（2021 年 CPaaS 市場指南）中指出，該市場在過去 5 年來，已成長至少 30%。此上升趨勢預計將持續發展，因為根據 IDC 預測，全球市場支出在 2025 年將達到 217 億美元。雖然傳訊和語音目前仍持續是 CPaaS 最受歡迎的 API，但採用 WhatsApp 和 Apple Business Chat 以及視訊等新的數位管道正象徵著重要的成長領域。在具備如此正向的市場前景下，企業毫無疑問地將會發現可使用 CPaaS 以支援零接觸參與和程序來提升企業效率，進而改善其數位競爭力的機會。

採用 imiconnect 技術的企業級 CPaaS

Webex CPaaS 主要是根據現有的 imiconnect 平台所建立，且專為滿足企業需求而量身打造，現今也獲得大型全球企業彩用以支援數十億個客戶互動。我們透過集中式雲端通訊平台提供一切所需，以便迅速建立可連接通訊管道與後端系統的應用程式，進而帶來絕佳的客戶體驗。企業 IT 和開發人員可以利用包含 API、低程式碼工具、立即可用控制項及預先建立功能的廣泛產品組合，在多個管道中設計更聰明的互動方式和順暢體驗，而不必重新設計或大量投資現有或新的後端系統。

https://youtu.be/g7ZXUu7gZ48

imiconnect 讓 CPaaS 的作用不僅止於傳送和接收訊息，還能使企業得以協調可隨時隨地視客戶需要提供實際結果的連線歷程。其作法是讓企業可輕鬆管理客戶基本資料，藉此將互動情境化和個人化、順暢整合現有的系統以自動化端對端歷程，並透過自然的語言處理瞭解客戶意圖。

除了建立應用程式和管理互動外，imiconnect 也為具有擴充能力、法規遵循及可靠性需求的業務關鍵使用案例，提供企業所需的 SLA 和控制項。

CPaaS 是 Webex CX 策略的核心部分

對於能夠將 Webex 打造成領先的 CPaaS 供應商，讓企業可利用所有通訊管道和業務系統來建立更完善的客戶和員工體驗，我們感到非常高興。 Webex 將繼續投資並打造各種功能，以透過 imiconnect CPaaS 平台為企業提供更多價值。我們很高興現在能夠為企業客戶提供企業開發人員沙箱和視訊 API 功能，同時展現我們對於創新的承諾。

企業開發人員沙箱

我們知道開發人員和產品團隊經常會獲得各種構想，並且需要快速評估這些構想以判斷其是否可行或需要進一步改善。為此，我們很高興能夠宣佈推出企業開發人員沙箱，讓相關人員在升級至完整的 imiconnect 平台之前，可以更輕鬆地為客戶歷程建立原型。沙箱可讓企業開發人員存取最受歡迎的傳訊管道來進行內部和外部傳訊，包括簡訊、語音及 WhatsApp。所有這些管道均配有範例程式碼、郵遞員集合及 SDK 等快速入門資訊，以協助開發人員開始使用。

企業開發人員沙箱可讓開發人員和 IT 使用者體驗 imiconnect 平台在建立、測試、部署及分析客戶參與應用程式方面的強大功能。他們可以測試重要工具，包括流程建立工具、偵錯工具、預先建立的系統整合與分析。如需有關如何註冊企業開發人員沙箱的更多資訊與詳細資料，請按一下這裡。

視訊 API 和 SDK

視訊目前是 CPaaS 中最令人期待的商機之一，自從新冠肺炎 (COVID-19) 疫情爆發後，由於需要提供更人性化的互動並簡化數位程序，因此持續獲得大眾青睞。富比士指出，有 55% 的消費者使用視訊與企業和服務供應商聯繫。當企業將視訊納入其 CX 策略時，他們必須確信自己可以隨著需求成長進行擴充，同時確保能夠提供高品質的體驗。為此，我們很高興能夠宣佈，我們將結合 Webex 經過實證每年可支援數十億分鐘的視訊架構，與 imiconnect 平台的強大功能以建立視訊 API 和 SDK。透過 imiconnect 平台，企業開發人員可以在各種使用案例（例如遠距醫療、教育、遊戲、社交及擴增實境）中，利用 API 和 SDK 來建立更豐富的視訊體驗。他們可以運用利用 AI 和機器學習工具的各種建置組塊來控制工作階段、進行同步廣播，以及定義 1:1 視訊體驗，藉此提供猶如面對面一樣的良好互動。