Cisco 聯絡中心中的智慧翻譯服務使用案例

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世界正在研發;因此，隨著業務越來越全球化，現有的語言障礙要求垂直市場採用新的解決方案，特別是在與消費者交易公司時。

以 24 種官方語言發言的歐洲，向這些在聯盟國家/地區提供服務的公司帶來一些額外挑戰，考慮到歐洲大陸使用的語言超過 200 種，這一點已無影響。

語言障礙 是高質素的，它會增加國際業務的複雜性，而考慮到 Contact Centers 和他們在企業到消費者服務中必須提供的品質客戶體驗時，尤其如此。在企業業務中，有一種事實上的國際語言，即英文。如果涉及消費者，這不再是一個選項 – 公司必須處理多種語言，跨越國家。

縮小 Call Center 間隙

隨著新一代的新消費者在撥打聯絡中心時，他們以語言做主講，所以翻譯問題不會很快消失。我們甚至應該預期問題會因為人員需求增加而變得更具挑戰。在 2017 年 240 萬來自非歐盟國家的 240 萬人進入歐盟，2018 年 1 月 1 日，在歐盟的 5.124 億人中，共有 2230 萬人（4.4%）是非 EU 支援者*

雖然這些新人將學習本地語言，但是他們需要存取服務，尤其是公用服務，這十分挑戰，尤其適用于公共管理。在理論中，Contact Center 可以承擔使用多語言代理或更多代理的這些問題。不過，這一點相當明確，這遠不是最佳解決方案，而且相關成本不可忽略不計。

此外，我們並不討論支援兩個或三個不同的語言，而是支援大量語言;若要描述此類模型的複雜性， 請考慮從 WorkForce 管理和優化而言，這種模式給歐洲聯絡中心服務帶來的挑戰。當提供滿意的體驗時，問題不再只是我們每天每一小時、一周以及一周需要多少代理，而是講多少不同語言（一種真正的驗證程式）。

多語言代理的需求不斷增加

多語言代理可能可以說兩或三種語言，但撰寫這些語言時不需要，這種情況也頻繁發生。因此，數位聯絡 中心的挑戰更高。

語言技術和自然 語言理解（NLU） 的最新進展，可能將目前的挑戰轉變為新的機會。與 Cisco Intelligence 聯絡中心整合的 Intelligence ，可以像上述問題那樣為業務問題提供出色的解決方案。例如，數位 Cisco 華癰 Contact Center 可以利用 Google AI DialogFlow 功能來提供「聊天翻譯協助服務」，從「聯絡中心工作力優化等式」中逐字移除語言複雜性和成本。讓我們看看如何在下列概念 證明範例 中：

觀看視訊：

HTTPs://youtu.be/kSeaDUxIOSI 這是視視中使用的邏輯架構。

另一個我們考慮作為概念證明的使用案例是，當傳統音訊聯絡中心位於海外的一個國家時，那裡花費的人力比較低。代理即使不是母親，也能夠說出所需的語言。譬如，北非洲法語聯絡中心、歐洲義大利文聯絡中心等等就是這種情況。

在此類情況下，由 Natural Intelligence 供電的 Cisco Intelligence Contact Centers 可以提供音訊記錄和翻譯代理協助服務，以協助代理以更自然、更快、更具效率的方式處理多種語言。讓我們看看如何在下列概念證明範例中：

觀看視訊：

HTTPs://youtu.be/lNKWEG5WSDM 這是視視中使用的邏輯架構。

利用 Contact Center AI 轉變客戶體驗

Contact Center 業務正經歷由技術革新、社交增長以及大多數公司評估的新消耗模式所推動的一系列重大變更。

從技術角度，毫無疑問地有人希望使用 Intelligence 將傳統通話中心轉變為開發開發中的控制中心。到達此會議將 IT 成本轉變為業務策略工具，以提高客戶體驗、實現更高的客戶服務層級和品質、提高代理的生產力，甚至將其傳統角色提升至新的角色：客戶需求及顧問。
Cisco 具有內部部署、混合及雲端聯絡中心解決方案組合。這涵蓋正在移轉至雲端的需求，以及內部部署、混合和雲端解決方案對多用途、開放、一致的架構的需求，能夠順利轉換到現有客戶群，同時允許一致創新來新增數位通道和智慧。