雲端客服中心如何協助 T-Mobile 應答來電以實現卓越的客戶體驗

T-Mobile 已向客戶做出承諾。他們會在您第一次來電時立即解決問題。

做為美國主要的無線網路供應商之一，T-Mobile 知道遵守承諾至關重要。有數百萬人均仰賴 T-Mobile 與其生命中最重要的人保持聯繫。

然而，管理多個管道的客戶支援所帶來的難題，以及通話路由不一致的困境，讓 T-Mobile 團隊難以提供其所預期的絕佳客戶服務。隨著在 2020 年轉換為遠端工作模式後，T-Mobile 客戶支援專員也面臨了更多的挑戰。

該公司必須快速推動創新，才能在極度競爭的市場中持續受到歡迎。

透過 Webex Contact Center 做出正確的決定

T-Mobile 透過 Webex Contact Center 在雲端中找到了解決方案。

T-Mobile 的協作與生產力服務部門總監 John Morrison 表示：「思科與我們聯繫，並實作了確實有助於我們為第一線和外部客戶簡化通話體驗的客服中心解決方案。」

Webex 使 T-Mobile 能夠快速將其 12,000 名專員完全轉換為採用遠端工作模式，以便持續安全地進行協作，並在充滿不確定性的時期為客戶提供協助。

T-Mobile 客戶服務中心體驗部門的資深技術產品經理 Tamara Jensen 表示：「在數週內，我們即可關閉所有客服中心，並讓 12,000 名專員重新接聽電話以協助客戶。」

雖然 T-Mobile 過去習慣仰賴其位於相同實際位置的專家團隊就客戶查詢輕鬆進行協作，但他們發現透過 Webex 進行的虛擬協作也同樣有效。

Jensen 表示：「我們現在知道，我們不必實際聚在一起，因為我們有了與彼此保持聯繫所需的工具。」

Webex Contact Center 也協助解決了 T-Mobile 的通話路由問題，以及管理多個管道的支援帶來的困境。

透過 Webex，T-Mobile 得以微調其通話路由，進而確保夠能有效地讓每位客戶與合適的專員取得聯繫。T-Mobile 現在也可以根據空閒狀態而非地理位置將客戶與專員配對。結果如何？效率提高，且客戶滿意度也大幅提升。

Jensen 表示：「Webex 讓我們能夠將通話路由到當地的客服中心或海外的全球合作夥伴。此外，我們也可以將通話路由到專員的實際住所。」「我們將可透過任何管道與客戶聯繫，以便確保電話隨時有人接聽。」

除了讓客戶更滿意外，改用 Webex 的措施在 T-Mobile 客服中心團隊中似乎也很受歡迎：他們發現專員留職率大幅提高，而離職率也從 42% 下降至 22%。

此外，該公司的顧客流失率也從 2.5% 減少至 0.78%，客戶群則從大約 7,400 萬增加至 1.048 億。

T-Mobile 協作與生產力服務部門的資深經理 Eric Jensen 表示：「Webex 是 T-Mobile 協作生態系統的關鍵要素，並協助我們履行公司對於提供卓越無線網路服務的品牌承諾。」

若要探索 Webex Contact Center 如何為您的企業帶來重大變革，請查看雲端客服中心示範。

深入瞭解

第 1 部分：Webex 可讓客服中心專員在混合工作模式中成長茁壯