提供更佳的客戶體驗並保護地球

運用數位管道和自動化技術減少排放，並提升整體客戶體驗

對於在 COP26（2021 年聯合國氣候變遷會議）達成的協議是否足以保護地球的未來，各方展開許多對話和辯論。不過，眾人皆普遍同意，企業在減少排放和發展氣候危機解決方案上扮演關鍵角色。在近期一項問卷調查中，70% 參加者同意氣候變遷是一項需要採取應對行動的企業議題，並且半數參加者有意在接下來的 12 個月付諸行動以減少排放。然而，在做出能減少其碳排放的必要改變上，許多企業面臨挑戰。因此，我想在此將焦點放在企業可如何使用數位管道和自動化技術以減少排放，並提升其整體客戶體驗。

提供更佳的客戶體驗，並降低碳的影響

過去 10 以來，企業可用的工具和軟體平台經歷極度地變化，使其可與客戶進行數位互動。自新冠肺炎疫情爆發以及後續的封城措施開始實施後，此現象變得更為相關。客戶現在偏好在自己方便的時間，以自己選擇的管道來與企業溝通。藉由數位管道提供更佳的客戶體驗，也可以讓企業時常減少排放影響，舉例來說，數位管道可以減少客戶出差、最佳化業務流程以及減少浪費。 以下是我們觀察到客戶用來減少碳影響的 4 種方式：

以數位管道取代紙本溝通方式

電子郵件很早就被用於取代紙本溝通，但是現在許多人都收到了太多電子郵件，導致電子郵件對於特定使用案例已不再有效。若要有效與客戶群互動，企業需要評估使用其他數位管道。多年來，我們與英國國民保健署 (NHS) 合作傳送數位預約信件，我們不僅以數位信件取代了超過 500 萬封實體郵件，現在更有 60% 以上的病患改為接收數位信件。英國一家最大的醫院信託機構 (United Lincolnshire Hospitals NHS Trust) 開始使用數位病患信件後，不僅減少紙本和行政層面的浪費，預約未到診率也在短短五個月內從 5.8% 降至 4.1%。您可以在此閱讀完整個案研究。這案例顯示了從紙本信件轉換到數位通訊可以為企業、客戶和環境帶來許多好處。

自動化通訊可減少現場工作者不必要的出差

許多產業會雇用現場工作者以前往客戶家中完成業務，例如水電工、快遞人員和建築工的工作都必須到府服務。因此，公用事業供應商、物流公司、零售商和建築公司都得在客戶在家的時間與他們溝通。藉由使用通訊平台即服務 (CPaaS) 來自動化這些客戶互動，企業可以讓客戶選擇自己方便的時段，以及在接近排定時間時提醒客戶，且若客戶時間不方便，還可讓他們選擇重新安排時間。只要借助消費者日常使用的數位管道（例如 WhatsApp 和簡訊），這一切便可轉換成流暢的自動化程序。數位管道不僅提高客戶在家的機率，也減少現場工作者不必要外出的次數，從而降低碳排放並提升客戶滿意度。

使用視訊降低運輸和實體資源的負擔

過去幾年來，視訊的使用呈指數成長，之後隨著疫情爆發，以及專家預測疫情會在接下來 5 年繼續蔓延，視訊的使用變得更為普遍。常見的視訊使用案例包括醫療照護、遠端客戶協助以虛擬工程師支援等視訊諮詢。使用視訊作為聯絡管道除了可減少必要的實體互動次數，還能提高組織的生產力。舉例來說，若醫師使用視訊主持 1 場虛擬診所來為 113 名病患看診，這可以減少 1,149 英里的移動距離、62.5 個小時的通勤時間和 0.4 噸二氧化碳排放量。視訊在某些使用案例中是非常強大的工具，可讓您與大量客戶或病患互動，同時提供許多環境方面的好處。

為客戶支援提供自助選項

某項問卷調查發現，89% 的美國消費者希望公司為客戶支援提供網路自助支援入口網站和自助選項。透過人工智慧和機器學習技術，消費者經常可以自行解決問題，而無需聯繫客服中心，而且假使其需要與支援專員對話，也可以流暢地路由到具備相關能力的正確部門，以協助解決他們的問題。這樣的方式可增進客服中心的營運效率，並減少必要人力，進而縮減辦公室所需空間，創造環境方面的益處。除此之外，若使用應用程式提供客戶自助服務，可讓人們不必再動身前往大街上的商店或分店，這減輕了運輸系統的負擔並降低排放。