Webex plus Zendesk oder Jira: Verwenden Sie die Tools, die Sie lieben und die Ihnen die Arbeit erleichtern

Kontinuierliche Zusammenarbeit zum Steigern der Teamausrichtung und der Produktivität

Seit Beginn der Pandemie habe ich mich mit Kunden getroffen und diskutiert, wie Webex ihnen dabei geholfen hat, ihre Produktivität während dieser Zeit der Hybrid- und Remote-Arbeit zu steigern. Eines der Themen, die immer wieder angesprochen werden, ist, dass Webex ihnen die Tools bereitstellt, mit denen sie vor, während und nach ihren Meetings zusammenarbeiten können. Nach dem Meeting bleiben die Teams in Verbindung und können die Unterhaltung in Webex-Bereichen fortsetzen. Kunden und Partner ,die Zendesk Support oder Jira Service Desk verwenden, nutzen unsere Webex Meetings-Integration, um ihre Produktivität zu steigern. Nun freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir die Integration um Webex Messaging erweitert haben, um einen noch nahtloseren Workflow zu bieten. Mit ihren Teams in Webex Meetings auf dem Laufenden zu bleiben und Information und Ideen in Webex Messaging auszutauschen hilft ihnen definitiv dabei, sich untereinander abzustimmen und die Arbeit schneller zu erledigen.

Persönliche Gespräche verbessern die Erfahrungen von Agenten und Kunden

Im letzten Jahr haben wir eine robuste Integration von Zendesk und Jira in Webex Meetings entwickelt. Mit dieser Integration können Agenten schnell ein Video-Meeting direkt über ein Ticket zu einem Vorfall ansetzen oder starten und alle, die an diesem Ticket zusammenarbeiten, können schnell beitreten. Mit nur einem Klick in Zendesk oder Jira können Agenten persönliche Gespräche mit ihren Kunden führen, die sich vielleicht gerade auf einem anderen Kontinent befinden. Wenn ein Agent seinen Kunden sieht und hört, kann er das Problem leichter verstehen. Für Kunden bieten Video-Meetings insgesamt eine bessere Erfahrung, da sie einem Agenten das Problem live schildern und mit ihm darüber diskutieren können. Webex-Video-Meetings sind leistungsstark und ermöglichen Agenten eine persönliche und erstklassige Betreuung ihrer Kunden.

Optimieren der Kommunikation bei Support-Tickets mit Webex Messaging

Ziel der neuen Integration von Zendesk und Jira in Webex Messaging ist es, die Kommunikation zu vereinfachen und Tickets so schneller zu lösen. Von Dienstanfragen bis hin zu komplexen Vorfällen besteht der Schlüssel zum schnellen Lösen von Tickets darin, Fachexperten in die Diskussion mit einbeziehen zu können. Mit unseren neuen Integrationen in Webex Messaging können die Owner von Vorfällen ganz einfach die richtigen Personen in die Unterhaltung einladen. Bei Bedarf können schnell separate Bereiche erstellt werden, in denen einige Teammitglieder individuelle Technikdiskussionen führen können. Meist werden diese Teilgruppen vom Team genutzt, um die zur Lösung des Vorfalls unternommenen Schritte zu dokumentieren. So können die Informationen aufbewahrt und in Rückblicken sowie Post-Mortem-Analysen verwendet werden. Owner von Vorfällen haben möglicherweise einen vorhandenen Webex-Bereich, in dem Teammitglieder bereits über ein ähnliches Problem diskutiert haben. Solche Bereiche können sogar als Referenz mit dem Ticket verknüpft werden. Problemverwaltungsprozesse werden oft nach einem Vorfall eingeleitet, um die Ursache des Problems zu ermitteln. Support-Teams erstellen dann in der Regel nach dem Vorfall einen Ursachenanalysebericht, um zu verhindern, dass ein ähnlicher Vorfall nicht erneut auftritt. Zudem werden die daraus abgeleiteten Artefakte oft für externe Kunden freigegeben. Es ist beim Erstellen eines Ursachenanalyseberichts extrem wertvoll, schnell alle mit einem Ticket verbundenen Unterhaltungen und Dokumentationen zu finden. Agenten können nun einen Webex-Bereich pro Ticket zu einem Vorfall erstellen. Agenten haben in Kürze folgende Möglichkeiten:

Sie können für vorhandene oder neue Tickets beliebig viele Webex-Bereiche mit benutzerdefinierten Namen und Eingeladenen erstellen, die dem Ticket zugeordnet sind. Mehrere Bereiche ermöglichen kleinere Gesprächsrunden, bei denen bestimmte Themen zum Vorfall diskutiert werden können, um dann mit Antworten wieder zum größeren Team zurückzukehren.
Verknüpfen und Aufheben von Webex-Bereichen mit dem Ticket ganz nach Bedarf
Zur Lösung des Tickets können alle, die daran zusammenarbeiten, zu Referenzzwecken auf alle für das Ticket erstellten Webex-Bereiche zugreifen. Sie können alle in diesen Bereichen freigegebenen Unterhaltungen sowie alle freigegebenen Artefakte wie Dateien, Bilder, Aufzeichnung usw. anzeigen.

Durch diese neuen Integrationen bleiben alle mit dem Ticket verbundenen Personen auf dem aktuellen Stand und Agenten können bestmögliche Kundenerfahrungen bieten.