Una cooperativa financiera transforma la experiencia del cliente virtual con Webex

PACU ofrece una increíble experiencia del cliente con Webex

Las empresas están en constante cambio para mantenerse competitivas, relevantes y estar a la par de sus competidores. Sin embargo, a veces una empresa se encuentra con un obstáculo importante y debe cambiar de rumbo mucho más rápido de lo previsto. Su supervivencia depende de ello. Cuando inició la pandemia, Premier America Credit Union (PACU) se enfrentó a retos considerables. Las oficinas estaban cerradas y los clientes no podían reunirse en persona. PACU tuvo que hacer cambios rápidamente para mantener el banco en funcionamiento y seguir proporcionando una excelente experiencia del cliente. “En el momento del brote, no contábamos con herramientas adecuadas de colaboración remota confiables, escalables y flexibles”, explica Janaki Rao, vicepresidente sénior y director general de Tecnología de PACU. “Con un acceso presencial limitado, priorizamos contar con un cajero en vídeo remoto para atender a nuestros miembros de forma segura y eficaz”. PACU tenía una larga relación con Cisco, por lo que acudir al partner de Cisco Axelliant para saber más sobre Webex fue algo natural. “Me impresionó mucho la rapidez con la que el equipo de Cisco respondió a nuestra solicitud”, afirma Rao. “De inmediato nos ofrecieron una solución que nos ayudó a resolver nuestras necesidades a corto plazo, a la vez que nos preparaba para el éxito en el futuro. Cisco comprendió que eran tiempos sin precedentes y que nuestros miembros necesitaban servicios bancarios”. Webex también ofrecía un nivel superior de seguridad, que era fundamental para PACU como institución financiera.

PACU: funcionamiento remoto y seguro con Webex

Gracias a Webex, los equipos de PACU realizaron la transición al trabajo remoto en tan solo unos días, lo que les permitió seguir prestando soporte a los clientes de forma segura. “Para que el personal pudiera trabajar desde casa, solo tuvimos que enviar a los miembros del equipo con un cliente ligero VDI, un monitor y unos auriculares”, dice Rao. “No se necesitó de un teléfono físico ni una computadora de escritorio o computadora portátil. Fue rápido y fácil para nosotros prestar soporte a nuestros afiliados y a los miembros del equipo”. Con el paso de los meses, quedó claro que Webex no era solo una solución temporal para una necesidad inmediata. Por el contrario, había catalizado una transformación duradera en PACU, que hace que el banco sea más eficiente y ahorre dinero mientras mejora la experiencia de los clientes y los empleados. El conjunto de aplicaciones de Webex ahora forma parte de la experiencia de trabajo híbrida de PACU: estableció una única plataforma de colaboración unificada para la capacitación del personal, los anuncios para todos los empleados, la incorporación y mucho más. Los cajeros de las sucursales también utilizan Webex como opción de servicio para los miembros que desean conectarse de forma remota. “Estamos creciendo y contratando a más miembros del equipo en diferentes áreas, como servicios de sucursal, centros de contacto y TI. Estamos evolucionando e implementando diferentes componentes en la nube dentro del paquete de soluciones Webex sin interrumpir nuestra actividad comercial y eso es emocionante”, añade Rao.

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