CPaaS: Creación de conexiones más inteligentes entre los minoristas y sus clientes

El cliente minorista de hoy en día espera que su experiencia con las marcas sea fluida y con sus condiciones. Nuestro último estudio sobre los consumidores reveló que el 75% de ellos considera que una buena CX es una razón para repetir la compra en una empresa. Es un factor tan importante como el precio (76%) y considerablemente más importante que la calidad real del producto/servicio (57%). Los minoristas no pueden ignorar las expectativas de los consumidores de tener mejores experiencias, y las iniciativas de transformación de la CX deben convertirse en un debate en la sala de reuniones. Sin embargo, los grandes minoristas se suelen enfrentar a importantes retos para satisfacer las expectativas de los consumidores en constante evolución. El “efecto Amazon” significa que los nativos digitales están empezando a dominar el sector minorista, y los consumidores esperan experiencias de compra rápidas y sin esfuerzo. Además, el rápido paso de lo físico a lo digital ha presionado a los minoristas para que pasen rápidamente a los canales de comunicación digital en tiempo real. Las iniciativas de los minoristas como Comprar en línea y retirar en la tienda (BOPIS, Buy Online Pick up In Store) y la entrega en la calle experimentaron un gran aumento durante la pandemia, pero los minoristas no pueden detenerse ahí y deben seguir evolucionando estas experiencias y crear eficiencias operativas, así como elegir el mejor canal de comunicación en función de las preferencias del consumidor. Los minoristas recurren cada vez más a las soluciones de CPaaS para crear conexiones más inteligentes con sus clientes. Pero, ¿cómo una plataforma de comunicaciones puede mejorar la eficiencia operativa, aumentar los ingresos y crear la mejor experiencia posible para los clientes?

Gestión del recorrido de compra de extremo a extremo  

La primera interacción con cualquier cliente es clave: la etapa de descubrimiento y adquisición del recorrido. Los canales de mensajería más ricos e interactivos, como Apple Messages for Business, WhatsApp Business y Google Business Messages, permiten que los clientes encuentren e inicien una conversación con una empresa utilizando la automatización conversacional para navegar, comprar y hacer preguntas sobre los productos. Para garantizar que el cliente entre, los minoristas deben facilitar al máximo el proceso de compra. Los minoristas deben adoptar canales de mensajería bidireccionales para permitir un recorrido de compra interactivo utilizando características como tarjetas enriquecidas, botones y carruseles, así como experiencias de pago integradas que pueden ofrecerse dentro del canal. Los minoristas también pueden incitar a los compradores a completar sus compras con alertas proactivas de carritos de compras abandonados a través de notificaciones dentro de la aplicación o push. Que el cliente haya completado la compra no significa que el trabajo del minorista haya terminado. Tradicionalmente, las interacciones con los clientes en este punto fueron muy reactivas, y el consumidor fue el que tuvo que activar el compromiso. Los minoristas deben pensar de forma diferente en sus procesos para atraer a los consumidores y en cómo pueden hacer llegar la información a sus clientes en el momento en el que la quieren. Al ofrecer servicios automatizados, como el BOPIS y la entrega en la calle, los clientes pueden recoger sus artículos cuando les convenga. Sin embargo, los minoristas deben asegurarse de que los clientes puedan modificar los pedidos o la información de entrega con facilidad utilizando bots de chat de IA de autoservicio. Permitir que los clientes encuentren las respuestas que necesitan sin la asistencia de un agente en vivo reduce los costos operativos y aumenta la satisfacción del cliente. Sin embargo, los minoristas deben asegurarse de que los consumidores con consultas o preguntas de asistencia complejas se transfieran sin problemas a agentes humanos desde los canales de mensajería digital, y que se mantenga el contexto completo de la interacción. La retención de clientes es tan importante como la adquisición de clientes. Los minoristas pueden mejorar la fidelidad de los clientes ofreciendo tarjetas y cupones para la billetera móvil que puede actualizar los puntos y las promociones en tiempo real, y enviar notificaciones en función de la ubicación. Permitir que los clientes den su opinión a través de encuestas automatizadas fomenta un mayor compromiso y permite que la marca conozca continuamente las preferencias de sus clientes.

Pero, ¿cómo gestionan los minoristas este viaje de extremo a extremo?

Los minoristas que deseen ofrecer interacciones fluidas a lo largo de todo el recorrido del cliente deberían invertir en una plataforma de comunicaciones centralizada. Las plataformas de bajo código, como Webex Connect, se integran con la pila tecnológica existente de un minorista, lo que le permite eliminar los silos de datos y aprovechar al máximo las inversiones existentes. Al adoptar un enfoque de plataforma, los minoristas pueden dirigir, automatizar y supervisar sus interacciones con los clientes a través de múltiples canales diferentes con facilidad, lo que ayuda a crear las experiencias conectadas y contextuales que sus clientes esperan. Para obtener más información sobre nuestras soluciones de CX para minoristas y sobre cómo ayudamos a las principales empresas minoristas de todo el mundo a crear recorridos de extremo a extremo para los clientes, póngase en contacto con uno de nuestros expertos hoy mismo o pruebe nuestra plataforma de forma gratuita con nuestra área de pruebas para desarrolladores.