CPaaS : créer des interactions plus fluides entre les détaillants et leurs clients

Aujourd’hui, les clients des détaillants attendent que leur expérience avec les marques soit parfaitement fluide et réponde à leurs conditions. Notre dernière enquête sur les consommateurs a montré que 75 % des consommateurs considèrent qu’une expérience client positive peut inciter à devenir un client régulier ; ce facteur se place donc au même niveau que le prix (76 %) et est jugé nettement plus important que la qualité du produit/service (57 %). Les détaillants ne peuvent pas ignorer que les consommateurs aspirent à de meilleures expériences, et les équipes de direction doivent dorénavant prêter attention aux initiatives de transformation de l’expérience client.

Cependant, il est souvent difficile pour les grands détaillants de s’adapter à l’évolution constante des attentes des consommateurs. En raison de l’« effet Amazon », les acteurs présents uniquement en ligne commencent à dominer le marché du commerce de détail, tandis que les clients souhaitent bénéficier d’expériences d’achat rapides et simples. En outre, l’essor rapide du commerce en ligne, au détriment des points de vente physiques conventionnels, impose aux détaillants de proposer sans délai des canaux de communication numérique en temps réel. Les initiatives de commerce de détail telles que le « click & collect » et le retrait sans contact ont connu une énorme progression durant la pandémie. Cependant, les détaillants ne peuvent pas s’en contenter et ils doivent continuer à faire évoluer ces expériences et à accroître l’efficacité opérationnelle en choisissant le meilleur canal de communication en fonction des préférences du consommateur.

Les détaillants se tournent de plus en plus vers les solutions CPaaS (Communications Platform as a Service) afin de créer des interactions plus fluides avec leurs clients. Mais comment une plateforme de communication unique peut-elle améliorer l’efficacité opérationnelle, augmenter le chiffre d’affaires et créer la meilleure expérience qui soit pour les clients ?

Gérer le parcours d’achat de bout en bout  

La première interaction avec un client est essentielle : il s’agit de la phase de découverte et d’acquisition du parcours client. Des canaux de messagerie plus riches et plus interactifs tels que Apple Messages for Business, WhatsApp Business et Google Business Messages permettent aux clients de trouver une entreprise et d’entamer une conversation avec elle, en utilisant l’automatisation conversationnelle pour parcourir des produits, les acheter et poser des questions à leur sujet.

Pour que les clients finalisent des commandes, les détaillants doivent faire en sorte que le parcours d’achat soit aussi simple que possible pour les consommateurs. Ils doivent mettre en place des canaux de messagerie bidirectionnels pour créer un parcours d’achat interactif à l’aide de fonctionnalités telles que des cartes enrichies, des boutons et des carrousels, mais aussi des expériences de paiement intégrées pouvant être proposées sur le canal en question. Les détaillants peuvent également inviter les consommateurs à finaliser leurs achats en leur envoyant des alertes proactives au sujet des paniers d’achat non finalisés, via des notifications push ou affichées dans l’application.

Une fois que le client a effectué un achat, le travail du détaillant n’est pas terminé pour autant.

Traditionnellement, les interactions avec le client à ce stade ont toujours été très réactives, exigeant du consommateur qu’il active l’engagement. Les détaillants doivent redéfinir leurs processus pour susciter l’engagement des consommateurs et réfléchir à la manière dont ils peuvent fournir les informations à leurs clients au moment où ils le souhaitent. Grâce aux services automatisés tels que le « click & collect » et le retrait sans contact, les clients peuvent à présent retirer leurs articles lorsqu’ils le souhaitent. Les détaillants doivent pourtant veiller à ce que les clients puissent facilement modifier leurs commandes ou leurs informations de livraison au moyen de chatbots en libre-service basés sur l’IA. Donner aux clients les moyens de trouver les réponses dont ils ont besoin sans l’assistance d’un agent en chair et en os permet de réduire les coûts d’exploitation et d’accroître la satisfaction client. Cependant, les détaillants doivent veiller à ce que les consommateurs avec des questions ou des demandes d’assistance complexes soient transférés de manière parfaitement fluide à des agents humains depuis les canaux de messagerie numérique, tout en préservant tout le contexte de l’interaction.

Il est tout aussi important de fidéliser les clients que de les attirer. Les détaillants peuvent accroître la fidélisation des clients en leur offrant des cartes de fidélité et des bons de réduction électroniques permettant d’actualiser des points et des promotions en temps réel, mais aussi d’envoyer des notifications localisées. Les enquêtes automatisées qui permettent aux clients de donner leur avis contribuent également à renforcer l’engagement et offrent à la marque la possibilité d’identifier en continu les préférences des clients.

Mais comment les détaillants peuvent-ils gérer ce parcours de bout en bout ?

Les détaillants qui souhaitent offrir des interactions totalement fluides tout au long du parcours client doivent envisager d’investir dans une plateforme de communication centralisée. Les plateformes exigeant peu de codage, telles que Webex Connect, s’intègrent à la pile technologique existante du détaillant, lui permettant ainsi d’éliminer les cloisonnements de données tout en tirant pleinement parti de ses investissements existants.

L’adoption d’une approche basée sur une plateforme permet aux détaillants d’orchestrer, d’automatiser et de suivre facilement leurs interactions client sur différents canaux, les aidant ainsi à créer les expériences contextuelles connectées auxquelles les consommateurs aspirent.

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