CPaaS: creazione di connessioni più intelligenti tra i rivenditori e i propri clienti

Il cliente del commercio al dettaglio di oggi si aspetta di interagire con i marchi in modo facile e secondo le sue condizioni. La nostra ultima indagine di mercato ha scoperto che il 75% dei consumatori considera una buona esperienza clienti (CX) un motivo per rivolgersi nuovamente a un’azienda, valutando questo aspetto importante quanto il prezzo (76%) e significativamente più importante della qualità effettiva del prodotto/servizio (57%). I rivenditori non possono ignorare il fatto che i clienti si aspettano esperienze migliori e le iniziative di trasformazione dell’esperienza clienti devono diventare un argomento di discussione a livello di dirigenza. Tuttavia, i grandi rivenditori spesso si trovano ad affrontare sfide significative per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori. L’effetto Amazon significa che nativi digitali stanno iniziando a dominare il settore del retail, con consumatori che si aspettano sempre più esperienze di acquisto rapide e semplici. Inoltre, il rapido cambiamento da fisico a digitale ha spinto i rivenditori a passare velocemente a canali di comunicazione digitali in tempo reale. Iniziative di retail come l’opzione BOPIS (Buy Online Pick up In Store), ossia acquista online e ritira in negozio, e il ritiro sul marciapiede hanno visto un aumento massiccio durante la pandemia, ma i rivenditori non possono fermarsi lì e devono continuare a sviluppare queste esperienze e creare efficienze operative, scegliendo i migliori canali di comunicazione in base alle preferenze dei consumatori. I rivenditori stanno sempre più prediligendo soluzioni CPaaS (Communications Platform as a Service) per creare connessioni più intelligenti con i loro clienti. Ma in che modo può una piattaforma di comunicazione migliorare le efficienze operative, aumentare i ricavi e creare la migliore esperienza possibile per i clienti?

Gestione del percorso di acquisto end-to-end  

La prima interazione con qualsiasi cliente è fondamentale, la fase di scoperta e acquisizione del percorso. Canali di messaggistica più completi e interattivi, come Apple Messages for Business, WhatsApp Business e Google Business Messages, consentono ai clienti di trovare e avviare una conversazione con un’azienda, utilizzando automazione conversazionale per sfogliare, acquistare e fare domande sui prodotti. Per assicurarsi la conversione del cliente, i rivenditori devono rendere il più facile possibile per i clienti completare il percorso di acquisto. I rivenditori devono adottare canali di messaggistica bidirezionali per consentire un percorso di acquisto interattivo, utilizzando funzionalità come rich card, pulsanti e caroselli nonché esperienze di pagamento integrate che possono essere offerte all’interno del canale. I rivenditori possono anche richiedere agli acquirenti di completare gli acquisti inviando avvisi proattivi per carrelli abbandonati tramite notifiche in app o push. Una volta che il cliente ha completato un acquisto, non significa che il lavoro del rivenditore è finito. Storicamente le interazioni con i clienti in questa fase sono state molto reattive, ossia richiedevano il contatto dal parte del consumatore. I rivenditori ora devono pensare in modo diverso ai propri processi per coinvolgere i consumatori e a come possono fornire le informazioni ai clienti nel momento che le desiderano. Offrendo servizi automatizzati come l’opzione BOPIS e il ritiro sul marciapiede, i clienti possono ora ricevere gli articoli come preferiscono. Tuttavia, i rivenditori devono assicurarsi che i clienti siano in grado di modificare gli ordini o le informazioni di consegna con facilità utilizzando chatbot self-service basati su intelligenza artificiale. Consentire ai clienti di trovare le risposte di cui hanno bisogno senza l’aiuto di un agente in diretta riduce i costi operativi e aumenta la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, i rivenditori devono assicurarsi che i consumatori con richieste di supporto o domande complesse siano facilmente trasferiti ad agenti umani dai canali di messaggistica digitali, mantenendo il contesto completo dell’interazione. La conservazione dei clienti è importante tanto quanto l’acquisizione dei clienti. I rivenditori possono migliorare la fidelizzazione dei clienti offrendo carte mobili e coupon che possono aggiornare punti e promozioni in tempo reale e inviando notifiche basate sulla posizione. Permettere ai clienti di esprimere la propria opinione tramite sondaggi di feedback automatici migliora il coinvolgimento e consente al marchio di essere sempre a conoscenza delle preferenze dei clienti.

Ma in che modo i rivenditori gestiscono questo percorso end-to-end?

I rivenditori che desiderano fornire interazioni semplici durante l’intero percorso del cliente devono pensare di investire in una piattaforma di comunicazione centralizzata. Piattaforme low-code, come Webex Connect, si integrano con le tecnologie esistenti del rivenditore, quindi consentono di eliminare la frammentazione dei dati e, contemporaneamente, ottenere il massimo dagli investimenti esistenti. Scegliendo una piattaforma, i rivenditori possono coordinare, automatizzare e monitorare le interazioni dei propri clienti tra più canali diversi con facilità, aiutandoli a creare le esperienze connesse e contestuali che i loro clienti si aspettano. Per ulteriori informazioni sulle nostre soluzioni CX di retail e su come aiutiamo le aziende di retail leader a livello globale a creare percorsi clienti end-to-end, contatta uno dei nostri esperti oggi stesso o prova la nostra piattaforma gratuitamente con il nostro sandbox per sviluppatori.