CPaaS: Criando conexões mais inteligentes entre varejistas e seus clientes

O cliente de varejo de hoje espera que sua experiência com as marcas seja perfeita e conforme desejam. Nossa mais recente pesquisa com consumidores descobriu que 75% dos consumidores veem a boa experiência do cliente (CX) como um motivo para ser um cliente recorrente de uma empresa, tornando-a um fator tão importante quanto o preço (76%) e consideravelmente mais importante do que a qualidade real do produto/serviço (57%). Os varejistas não podem ignorar as expectativas dos consumidores por melhores experiências, e as iniciativas de transformação da CX precisam se tornar uma discussão em nível de diretoria. No entanto, os grandes varejistas geralmente enfrentam desafios significativos para atender às constantes mudanças de expectativas dos consumidores. O “efeito Amazon” significa que os nativos digitais estão começando a dominar o setor de varejo, com os consumidores esperando experiências de compra rápidas e sem esforço. Além disso, a rápida mudança do físico para o digital pressionou os varejistas a migrarem rapidamente para os canais de comunicação digital em tempo real. Iniciativas de varejo como a retirada em loja de compra feita na internet (Buy Online Pick up In Store, BOPIS) e a retirada na calçada tiveram um grande aumento durante a pandemia, mas os varejistas não podem parar por aí e devem continuar a evoluir essas experiências e criar eficiências operacionais, escolhendo o melhor canal de comunicação com base nas preferências do consumidor. Os varejistas estão cada vez mais recorrendo às soluções de Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) para criar conexões mais inteligentes com seus clientes. Mas como uma plataforma de comunicação pode melhorar a eficiência operacional, aumentar a receita e criar a melhor experiência possível para os clientes?

Gerenciando a jornada de compra de ponta a ponta  

A primeira interação com qualquer cliente é fundamental: a fase de descoberta e aquisição da jornada. Canais de mensagens mais aprimorados e interativos, como oApple Messages for Business, o WhatsApp Business e o Google Business Messages, permitem que os clientes encontrem e iniciem uma conversa com uma empresa, usando a automação de conversação, para navegar, comprar e fazer perguntas sobre os produtos. Para garantir que a conversão do cliente, os varejistas devem facilitar ao máximo para que os clientes concluam a jornada de compra. Os varejistas devem adotar canais de mensagens bidirecionais para permitir uma jornada de compra interativa usando recursos como cartões avançados, botões e carrosséis, bem como experiências de pagamento integradas que podem ser oferecidas no canal. Também podem solicitar aos compradores que concluam suas compras enviando alertas proativos de carrinho de compras esquecido por meio de notificações no aplicativo ou push. Uma vez que o cliente tenha concluído uma compra, não significa que o trabalho dos varejistas acabou. Tradicionalmente, as interações com o cliente neste momento têm sido muito reativas, exigindo que o consumidor ative o engajamento. Os varejistas precisam pensar de forma diferente sobre seus processos para envolver os consumidores e como eles podem colocar as informações nas mãos de seus clientes no momento em que eles desejam. Ao oferecer serviços automatizados, como o BOPIS e a retirada na calçada, os clientes agora podem retirar seus itens conforme sua conveniência. No entanto, os varejistas devem garantir que os clientes possam modificar pedidos ou informações de entrega com facilidade usando chatbots de IA de autoatendimento. Capacitar os clientes a encontrar as respostas de que precisam sem assistência de agente ao vivo reduz os custos operacionais e aumenta a satisfação do cliente. No entanto, os varejistas devem garantir que os consumidores com solicitações ou perguntas de suporte complexas sejam facilmente transferidos aos agentes humanos dos canais de mensagens digitais, mantendo o contexto completo da interação. A retenção é tão importante quanto a aquisição de clientes. Os varejistas podem melhorar a fidelidade do cliente oferecendo cartões de carteira digital e cupons que podem atualizar pontos e promoções em tempo real e enviar notificações baseadas na localização. Permitir que os clientes deem sua opinião por meio de pesquisas de feedback automatizadas promove um melhor engajamento e permite que a marca entenda continuamente as preferências de seus clientes.

Mas como os varejistas gerenciam essa jornada de ponta a ponta?

Os varejistas que desejam fornecer interações perfeitas em toda a jornada do cliente devem investir em uma plataforma de comunicação centralizada. Plataformas de baixo código, como o Webex Connect, integram-se ao conjunto de tecnologias existente de um varejista, permitindo que eles silos de dados enquanto aproveitam ao máximo os investimentos existentes. Ao adotar uma abordagem de plataforma, os varejistas podem orquestrar, automatizar e monitorar suas interações com os clientes em vários canais diferentes com facilidade, ajudando a criar as experiências conectadas e contextuais que seus clientes esperam. Para saber mais sobre nossas soluções de CX para varejo e como ajudamos as principais empresas de varejo globalmente a criar jornadas do cliente de ponta a ponta, entre em contato com um de nossos especialistas ou experimente nossa plataforma gratuitamente com nosso sandbox de desenvolvedor.