CPaaS: Intelligentere Verbindungen zwischen Einzelhändlern und ihren Kunden schaffen

Der Einzelhandelskunde von heute erwartet, dass seine Erfahrung mit Marken nahtlos und zu seinen Bedingungen ist. Unsere neueste Marktforschungsumfrage unter Verbrauchern ergab, dass 75% der Verbraucher ein gutes Kundenerlebnis (CX) als Grund dafür ansehen, Stammkunde eines Unternehmens zu sein. Damit ist es ein ebenso wichtiger Faktor wie der Preis (76%) und erheblich wichtiger als die tatsächliche Qualität des Produkts/Dienstes (57%). Einzelhändler können die Erwartungen der Verbraucher nach besseren Erfahrungen nicht ignorieren und CX-Transformationsinitiativen müssen zu einer Diskussion auf Vorstandsebene werden. Große Einzelhändler stehen jedoch oft vor großen Herausforderungen, um die sich ständig ändernden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Der „Amazon-Effekt“ bedeutet, dass Digital-Experten beginnen, die Einzelhandelsbranche zu dominieren und die Verbraucher schnelle, mühelose Einkaufserlebnisse erwarten. Darüber hinaus hat der schnelle Wechsel von physisch zu Digital-Einzelhändler unter Druck gesetzt, schnell auf digitale Echtzeit-Kommunikationskanäle umzusteigen. Einzelhandelsinitiativen wie „online kaufen, im Geschäft abholen“ und „Abholung am Straßenrand“ verzeichneten während der Pandemie einen enormen Anstieg. Einzelhändler können hier jedoch nicht aufhören und müssen diese Erfahrungen weiterentwickeln und betriebliche Effizienz schaffen, indem sie den besten Kommunikationskanal basierend auf den Vorlieben der Verbraucher auswählen. Einzelhändler setzen zunehmend auf Communications Platform as a Service(CPaaS)-Lösungen, um intelligentere Verbindungen zu ihren Kunden herzustellen. Aber wie kann eine Kommunikationsplattform die betriebliche Effizienz verbessern, den Umsatz steigern und das bestmögliche Erlebnis für Kunden schaffen?

Verwalten von durchgängigen Kaufreisen  

Die erste Interaktion mit jedem Kunden ist entscheidend – die Entdeckungs- und Akquisephase der Reise. Reichhaltigere, interaktivere Messaging-Kanäle wie Apple Messages for Business, WhatsApp Business und Google Business Messages ermöglichen es Kunden, ein Gespräch mit einem Unternehmen zu beginnen, indem sie Gesprächsautomatisierung verwenden, um die Produkte zu durchsuchen, zu kaufen und Fragen zu stellen. Um sicherzustellen, dass der Kunde einen Kauf tätigt, müssen Einzelhändler es den Kunden so einfach wie möglich machen, den Kaufprozess abzuschließen. Einzelhändler müssen bidirektionale Messaging-Kanäle nutzen, um ein interaktives Kauferlebnis zu schaffen. Mit Funktionen wie Rich Cards, Schaltflächen und Karussells sowie integrierten Zahlungserlebnissen, die innerhalb des Kanals angeboten werden können. Einzelhändler können Käufer auch dazu auffordern, ihre Einkäufe abzuschließen, indem sie proaktiv Benachrichtigungen über noch gefüllte und nicht bezahlte Warenkörbe per In-App- oder Push-Benachrichtigungen senden. Wenn der Kunde einen Kauf abgeschlossen hat, bedeutet das nicht, dass die Arbeit des Einzelhändlers beendet ist. Traditionell waren Kundeninteraktionen zu diesem Zeitpunkt sehr reaktiv und erforderten, dass der Verbraucher das Engagement aktivierte. Einzelhändler müssen anders über ihre Prozesse nachdenken, um Verbraucher einzubeziehen und wie sie die Informationen zum gewünschten Zeitpunkt in die Hände ihrer Kunden bringen können. Durch das Angebot automatisierter Dienste wie „online einkaufen und im Geschäft abholen“ und „Abholung am Straßenrand“ können Kunden ihre Artikel jetzt bequem abholen. Einzelhändler müssen jedoch sicherstellen, dass Kunden Bestellungen oder Lieferinformationen mithilfe von Self-Service-KI-Chatbots problemlos ändern können. Indem Kunden in die Lage versetzt werden, die benötigten Antworten ohne Live-Agentenunterstützung zu finden, werden die Betriebskosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit erhöht. Einzelhändler müssen jedoch sicherstellen, dass Verbraucher mit komplexen Supportanfragen oder Fragen nahtlos an menschliche Agenten aus den digitalen Nachrichtenkanälen übergeben werden, wobei der vollständige Kontext der Interaktion erhalten bleibt. Kundenbindung ist genauso wichtig wie Kundenakquise. Einzelhändler können die Kundenbindung verbessern, indem sie mobile Kundenkarten und Coupons anbieten, die Punkte und Werbeaktionen in Echtzeit aktualisieren und standortbasierte Benachrichtigungen senden können. Wenn Kunden über automatisierte Feedback-Umfragen zu Wort kommen können, fördert dies eine bessere Bindung und ermöglicht es der Marke, die Vorlieben ihrer Kunden kontinuierlich zu verstehen.

Aber wie bewältigen Einzelhändler diese durchgängige Kundenreise?

Einzelhändler, die nahtlose Interaktionen während der gesamten Kundenreise bieten möchten, sollten in eine zentralisierte Kommunikationsplattform investieren. Low-Code-Plattformen wie Webex Connect lassen sich in den bestehenden Technologie-Stack eines Einzelhändlers integrieren und ermöglichen es ihm so, Datensilos zu eliminieren und gleichzeitig das Beste aus bestehenden Investitionen herauszuholen. Durch die Übernahme eines Plattformansatzes können Einzelhändler ihre Kundeninteraktionen über mehrere verschiedene Kanäle hinweg problemlos orchestrieren, automatisieren und überwachen – und dabei helfen, verbundene, kontextbezogene Erlebnisse zu schaffen, die ihre Kunden erwarten. Um mehr über unsere CX-Lösungen für den Einzelhandel zu erfahren und wie wir führenden Einzelhandelsunternehmen weltweit helfen, durchgängige Kundenreisen zu erstellen, kontaktieren Sie noch heute einen unserer Experten oder testen Sie unsere Plattform kostenlos mit unserer Sandbox für Entwickler.