El centro de contacto en la nube y el futuro de la experiencia del cliente

Las expectativas de los clientes están aumentando

Después de que la pandemia desencadenara una transformación digital inesperada y muy acelerada, los pensamientos y las expectativas sobre todos los aspectos del negocio empezaron a cambiar. En el mundo de la atención al cliente, tanto los agentes como los clientes tuvieron que pensar y actuar de forma distinta. Los clientes comenzaron a formarse expectativas más altas sobre cómo deberían ser sus experiencias con las empresas. En esta época, no hay excusas para que las grandes organizaciones no tengan acceso instantáneo a los datos de las cuentas, el historial de interacciones, el historial del recorrido del cliente y otros detalles pertinentes a las consultas y preocupaciones de los clientes. A medida que sube el listón de las expectativas de los clientes, las empresas tienen que evolucionar rápidamente para satisfacerlas y superarlas. Seguir con un modelo de atención al cliente anticuado molestará a los clientes y los alejará rápidamente de una marca. De hecho, el 61% de los encuestados en el estudio de Zendesk sobre los consumidores¹dijo que se cambiaría a una empresa de la competencia después de una sola experiencia insatisfactoria de atención al cliente. Además, en su Guía de predicciones 2022 ², Forrester señala lo siguiente:

“Alrededor del 80% de los consumidores verán el mundo como todo digital, sin división”. Debido a esto, Forrester afirma que “los consumidores tienen mayores expectativas de que las experiencias digitales funcionen bien”, y “los consumidores también esperan que las empresas refuercen la creación de una experiencia digital del cliente exitosa y sostenible”.

En el futuro, el objetivo de todas las empresas debería ser establecer relaciones duraderas con los clientes con un servicio excelente. La experiencia del cliente está cambiando para siempre, y su futuro va a ser sin duda más agradable para todos los implicados. Con el aumento de las expectativas de los clientes, vea cómo Webex se está preparado no solo para satisfacerlas, sino para superarlas:

soluciones del centro de contacto en la nube

Una de las herramientas que permitirán un futuro más próspero de la experiencia del cliente es el centro de contacto en la nube, como Webex Contact Center, también conocido como centro de contacto en la nube como servicio (CCaaS). Un centro de contacto en la nube es un reemplazo (y una mejora significativa) de un centro de llamadas tradicional. Permite a los clientes conectarse con las organizaciones a través de todos los canales: teléfono, chat, texto, correo electrónico y medios sociales. Zendesk descubrió que el 93% de los consumidores gastarán más dinero en las empresas que les permitan conectarse con el servicio de atención al cliente a través de su método preferido.³ Además, mientras los centros de contacto en la nube ofrecen a los clientes más opciones, también ofrecen a los agentes de atención al cliente la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar junto con las herramientas para optimizar las experiencias de los clientes ofreciendo interacciones eficientes y satisfactorias. Puede sonar demasiado bueno para ser verdad, pero un centro de contacto en la nube puede permitir un mejor servicio al cliente, mejorar las operaciones comerciales y el sentimiento de los empleados, e incluso generar un retorno de la inversión significativo.

Las otras piezas del rompecabezas de la experiencia del cliente

Además de los centros de contacto en la nube, hay muchas otras herramientas y funciones que pueden crear un recorrido más inteligente y conectado para los clientes. Muchas de estas herramientas han incorporado tecnologías basadas en la IA para ayudar a los clientes y aliviar parte de la carga de los agentes de atención. Por ejemplo, los bots de chat, que muchas empresas ya han implementado, pueden manejar un gran volumen de solicitudes simples por su cuenta. Las soluciones que pueden empoderar a los clientes con opciones de autoservicio han demostrado ser muy apreciadas. La IA también puede brindar asistencia en vivo a los agentes en forma de transcripción de llamadas, entrega de datos procesables y sugerencias de próximos pasos. Junto con la colaboración en tiempo real, que permite a los representantes intercambiar información rápidamente con otros expertos de una organización, el espectro de capacidades de los agentes se vuelve mucho más amplio, lo que los convierte en superagentes. Si una empresa quiere realmente subir de nivel y personalizar los recorridos de los clientes con todo el potencial que puede ofrecer la nube, una solución de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), como Webex Connect, puede ofrecer los resultados deseados. La CPaaS proporciona componentes básicos en forma de herramientas con poco código listas para usar que dan a los desarrolladores y a los equipos de TI la capacidad de implementar sin problemas la voz, la mensajería y otras características de las comunicaciones en las aplicaciones existentes. Con una solución CPaaS, una empresa puede tomar el control total de su experiencia de cliente proporcionando a sus desarrolladores la capacidad de configurar, probar e implementar recorridos de forma rápida y sencilla. Junto con los datos de los conocimientos y las tendencias relevantes, los desarrolladores pueden utilizar la CPaaS para diseñar experiencias agradables y sin fricciones para los clientes en todos los canales de comunicación disponibles. Además, al igual que las soluciones de centro de contacto basadas en la nube, las plataformas CPaaS pueden ayudar a lograr un retorno de la inversión significativo reduciendo el costo operativo y la complejidad. Vea cómo Webex proporciona soluciones de experiencia del cliente de extremo a extremo que satisfacen al cliente y convierten a los agentes en superhéroes:

El futuro de la experiencia del cliente

Con un liderazgo organizativo que priorice la experiencia del cliente y realice las inversiones adecuadas, las empresas pueden ofrecer interacciones de experiencia del cliente que sirvan para fortalecer las relaciones con los clientes. Si se crea y administra de manera adecuada, un buen equipo de experiencia del cliente puede ser un activo muy importante que añadirá directamente valor a una marca. De hecho, según North Highland⁴, el 87% de los líderes empresariales creen que la experiencia del cliente es su principal motor de crecimiento. Sin embargo, solo 1 de cada 3 considera que su empresa está debidamente preparada para abordar este ámbito. Esta falta de preparación pone de manifiesto por qué es absolutamente fundamental que una empresa se asocie con un proveedor que pueda proporcionar los productos, los servicios y la asistencia para iniciar y mantener una experiencia del cliente que supere las expectativas del cliente. Webex ve un futuro en el que los clientes ya no temen tratar con un departamento de atención al cliente. Estos clientes desearán conectarse con una empresa para que les resuelva sus problemas de forma rápida y sencilla. Este concepto puede parecer imposible para quienes han experimentado repetidamente un servicio de atención al cliente malo, pero puede ser una realidad ahora y en el futuro. En este futuro, los clientes ya no tendrán que volver a verificar su identidad una y otra vez en las llamadas. No tendrán que repetir sus problemas o preocupaciones en cada punto de contacto. (Según una encuesta realizada por Zendesk entre los consumidores, solo la eliminación de las repeticiones haría que el 92% de los clientes gastaran más dinero en una empresa)⁵. Puede que ni siquiera tengan que indicar nunca el motivo de su llamada. Este futuro es lo que pueden ofrecer las funciones de experiencia del cliente interconectadas, alojadas en la nube y potenciadas por la IA. Una mejor experiencia del cliente no solo beneficiará a los clientes. Con la ayuda de las herramientas de IA, la colaboración en tiempo real y los datos de cuentas y recorridos de los clientes al instante, los agentes de atención al cliente tendrán una mayor productividad y jornadas de trabajo más placenteras. Con las soluciones de experiencia del cliente de Webex, el objetivo final será siempre impulsar experiencias extraordinarias de los clientes. De extremo a extremo y a través de todos los canales, Webex pretende que las interacciones sean sencillas para ellos.