La aparición de la
nube
Los antiguos griegos tenían una palabra que permitía capturar el momento oportuno para la acción, Kairos. El tiempo es el gran ecualizador, ya que todos comenzamos con la misma cantidad, pero cada uno le da un uso diferente. Durante los últimos veinte años, hemos visto modelos de negocio triunfar y fracasar en función de la capacidad de adaptarse a una nueva mentalidad, una mentalidad relacionada con la velocidad de comercialización y la rapidez con la que las empresas se adaptan a las demandas de sus clientes.
La gratificación instantánea y la facilidad de acceso crearon nuevos emprendimientos que permitieron a las empresas de un año de antigüedad obtener un enorme valor de mercado. A medida que los consumidores comenzaron a confiar en Internet, surgieron nuevos servicios en línea a nivel mundial donde la velocidad y la capacidad de respuesta se convirtieron en la norma. Las empresas ya no necesitaban depender de los clientes locales, lo que consolidó la frase «fin de la distancia» en el léxico.
“Lugar adecuado, momento adecuado…” ¿En la misma tormenta, pero no en el mismo barco?
Si bien el timing es importante, cuando se trata de estar en el lugar indicado en el momento adecuado, es más importante estar ubicado en un lugar que permita aprovechar el momento oportuno. Saber cuándo actuar con relación a las nuevas tecnologías es un delicado equilibrio entre practicidad y agresividad.
A lo largo de los años, muchos han intentado abordar este momento preciso en términos demasiado familiares: «puntos de inflexión», «cruce de abismos» y «pendientes de iluminación», todos los cuales se han ofrecido para establecer el momento en que un cambio de paradigma alcanza la aceptación generalizada.
«Es» frente a «hace»
Quiero ofrecer quizás una forma aún más sencilla de identificar el momento clave. Después de ver varias olas de tecnología ir y venir a lo largo de los años, creo que ese momento ocurre cuando la tecnología cambia de estado de sustantivo a verbo, más explícitamente, cuando tanto los proveedores como las empresas dejan de enfocarse en lo que algo «es» y pasan a centrarse en lo que «hace». Los proveedores de tecnología tienden a centrarse en lo que una tecnología “es”, es decir, en los atributos del producto. Los clientes compran el verbo (lo que hace), no el sustantivo (lo que es). Cuando las empresas y sus clientes hablan el mismo idioma, se avanza y se produce la adopción.
Las empresas están lidiando con incertidumbres en el mercado actual: a menudo son incapaces de involucrar completamente a sus clientes y clientela. Como ocurre con todas las grandes crisis económicas y sociales, está claro que algunas empresas sobrevivirán y otras fracasarán. Los primeros indicios apuntan a que las empresas que ofrezcan soluciones virtuales basadas en la nube podrán seguir proporcionando productos y servicios, mientras que otras no. Estas empresas capturaron el momento oportuno para brindar servicios muy necesarios. Serán recompensadas con futuros negocios y reconocimiento de marca por ser aquellas que lograron estar disponibles y respondieron a la llamada en momentos de extrema ambigüedad.
Funciones de forzamiento
De repente, en 2020, hemos visto una función de forzamiento masiva en los negocios globales. Los proveedores, que habían pasado años describiendo soluciones en la nube desde una perspectiva, vieron rápidamente que lo que la nube «hace» era mucho más relevante que lo que esta «es». Organizaciones de TI de todo el mundo se enfrentaron a un desafío ya preparado que tenían que abordar con sus socios de línea de negocios existentes, teniendo que pasar urgentemente de lo teórico a lo práctico en cuestión de semanas: del sustantivo al verbo.
En el espacio del centro de contacto, de repente el 75 a 80 % de los dieciocho millones de agentes de centros de contacto de todo el mundo estaban trabajando desde casa, inmersos en un modelo en la nube, ya sea total o parcialmente, y quizás incluso de manera definitiva. Las empresas experimentaron el beneficio inmediato de un modelo operativo en la nube de manera tangible, en lugar de discernir el valor de una solución a partir de hojas de especificaciones estáticas y beneficios genéricos como «menor TCO» y «agilidad empresarial».
Inevitablemente, aparecerán nuevas tecnologías que históricamente podrían describirse en términos de lo que «son». Aun así, si los eventos recientes son un indicador del futuro de la adopción, habrá muchos verbos en el futuro de los centros de contacto globales.
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