Il cloud è arrivato: quando un sostantivo diventa un verbo
Emergenza del
cloud
Gli antichi greci avevano una parola per esprimere il momento opportuno per agire, Kairos. Il tempo è il grande equalizzatore, perché iniziamo tutti con la stessa quantità, ma ciascuno lo utilizza in modo diverso. Negli ultimi 20 anni, abbiamo visto modelli aziendali avere successo e fallire in base alla capacità di adattarsi a una nuova mentalità, una mentalità correlata alla velocità di commercializzazione e a quanto rapidamente le società si adeguano alla domanda dei clienti.
La gratificazione immediata e la facilità di accesso hanno dato vita a nuove iniziative che hanno consentito a società di solo un anno di aggiudicarsi una quota di mercato significativa. Man mano che i consumatori hanno iniziato ad affidarsi a Internet, sono emersi nuovi servizi online in tutto il mondo dove velocità e rapidità di reazione sono diventate la norma. Le aziende non hanno più bisogno di dipendere da clienti locali, che hanno consolidato il termine “morte della distanza”.
“Il posto giusto, al momento giusto…” Nella stessa tempesta, ma non sulla stessa barca?
Sebbene la tempistica sia importante, quando si tratta del posto giusto al momento giusto, è più importante trovarsi in una posizione che consente di sfruttare il momento opportuno. Sapere quando entrare in azione sulla nuova tecnologia significa trovare il sottile equilibrio tra praticità e aggressività.
Negli anni, molti hanno tentato di definire questo preciso momento nel tempo in termini fin troppo familiari, “punti critici”, “attraversare il baratro” e “salita dell’illuminazione”, tutti termini proposti per stabilire il momento nel tempo in cui un cambio di paradigma raggiunge l’accettazione di massa.
“È” rispetto a “Fa”
Voglio illustrare forse un modo ancora più diretto per identificare il momento chiave. Dopo aver visto diverse tecnologie andare e venire negli anni, credo che sia giunto il momento in cui il termine tecnologia passi dallo stato di sostantivo a verbo, più esplicitamente quando entrambi fornitori e aziende smettono di concentrarsi su cosa “è” qualcosa e iniziano a considerare cosa “fa” qualcosa. I fornitori di tecnologia tendono a concentrarsi su cosa una tecnologia “è”, ad esempio gli attributi di un prodotto. I clienti acquistano una tecnologia per quello che fa (verbo), non per quello che è (sostantivo). Quando le società e i clienti parlano la stessa lingua, vengono fatti progressi e la probabilità di adozione aumenta.
Le aziende che stanno affrontando l’incertezza del mercato attuale, spesso non riescono a coinvolgere completamente i clienti e il pubblico. Con la grande crisi economica e sociale, è evidente che alcune aziende sopravviveranno e altre falliranno. I primi segnali sono che le società che offrono soluzioni virtuali basate su cloud possono continuare a fornire prodotti e servizi, mentre le altre non possono. Tali società hanno sfruttato il momento opportuno per fornire i servizi più necessari. Saranno ricompensate con affari futuri e riconoscimento del marchio come azienda che è stata disponibile e ha risposto prontamente alla chiamata durante momenti di estrema incertezza.
Funzioni di forzatura
Improvvisamente, nel 2020, abbiamo visto una massiccia funzione di forzatura sulle aziende globali. I fornitori, che avevano dedicato anni a descrivere le soluzioni cloud da un singolo punto di vista, rapidamente hanno visto come quello che il cloud “fa” era molto più importante di quello che il cloud “è”. Le organizzazioni IT di tutto il mondo dovevano affrontare una sfida che doveva essere superata con la linea esistente di partner commerciali, passando tempestivamente dalla teoria alla pratica nel giro di poche settimane, da sostantivo a verbo.
Nell’ambito dei contact center, improvvisamente il 75-80% dei 18 milioni di agenti di contact center nel mondo ha iniziato a lavorare da casa, supportato all’interno di un modello cloud, interamente o parzialmente e, forse, anche per sempre. Le società hanno scoperto il vantaggio immediato di un modello operativo su cloud in modo tangibile, anziché discernere il valore di una soluzione da fogli di specifiche statici e vantaggi generici, come “TCO più basso” e “agilità aziendale”.
Inevitabilmente, arriveranno nuove tecnologie che potrebbero essere storicamente descritte in termini di “è”. Tuttavia, se gli eventi recenti sono un indicatore del futuro dell’adozione, ci sono molti verbi nel futuro dei contact center globali.
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